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文档简介

航空公司空乘服务人员服务态度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客满意度微笑服务频率40%全程保持微笑服务，旅客可感知根据旅客问卷调查中关于微笑服务的评分，每达到90%以上得满分，低于90%按比例扣分响应速度旅客需求响应时间平均不超过30秒通过后台监控或旅客反馈统计响应时间，每超出目标5秒扣2分，扣完为止服务主动性主动提供帮助至少3次/班次由乘务长观察记录，每少一次扣5分，扣完为止情绪管理全程保持积极情绪，无与旅客冲突通过录音录像和旅客投诉率评估，每出现一次与旅客冲突扣10分，扣完为止服务态度一致性对待所有旅客态度一致，无差别对待根据旅客反馈和乘务长观察，每出现一次差别对待扣8分，扣完为止服务规范执行流程规范操作30%所有服务流程符合手册规范通过乘务长检查和系统记录，每出现一次不规范操作扣3分，扣完为止安全指令传达安全指令传达准确率100%通过录音抽查，每出现一次错误扣5分，扣完为止服务用语规范全程使用标准服务用语通过录音抽查，每出现一次不规范用语扣2分，扣完为止仪容仪表达标全程符合公司仪容仪表标准通过乘务长检查，每出现一次不符合扣3分，扣完为止服务记录完整服务记录无遗漏通过系统检查，每出现一次遗漏扣2分，扣完为止应急处理能力突发事件响应20%在5分钟内响应并开始处理突发事件通过模拟演练和实际事件记录，每超出目标3分钟扣2分，扣完为止问题解决效率旅客问题解决率95%以上通过后台统计，每低1%扣2分，扣完为止协作配合能力与其他乘务员协作顺畅通过团队反馈和乘务长观察，每出现一次协作问题扣3分，扣完为止应急知识掌握应急知识考核通过率100%通过定期考核，每低5%扣2分，扣完为止心理抗压能力在压力下保持冷静专业通过模拟演练观察，每出现一次情绪失控扣5分，扣完为止旅客关系维护投诉处理10%投诉处理满意度90%以上通过投诉后回访统计，每低5%扣2分，扣完为止推荐意愿旅客推荐意愿达到良好水平通过问卷调查统计，每低10%扣2分，扣完为止长期旅客维护维护至少5位VIP旅客关系通过系统记录，每少一位扣2分，扣完为止品牌形象提升无负面舆情传播通过网络监控，每出现一次负面信息扣5分，扣完为止旅客反馈收集主动收集旅客反馈并改进通过系统记录，每少收集一次扣2分，扣完为止本考核表用于评估航空公司空乘服务人员的服务态度，请根据各维度指标进行评分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。请确保评分客观公正，并记录相关佐证材料。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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