主管的成长之道讲稿(理念篇)

课程目录

第一篇人格篇

第二篇理念篇

第三篇领导篇

第四篇决策篇

第五篇沟通篇

第六篇激励篇

第七篇执行篇

第八篇创新篇

第二篇理念篇

什么是理念？

理念就是观念，是人类支配行为的主观意识。观念的产生与所处的客观环境

关系密切，正确的的观念就是人的大脑对客观环境的正确反映。人类的行为都是

受行为执行者的观念支配的，观念正确与否直接影响到行为的结果。

理念就是概念，是人们对事物本质的认识，是逻辑思维的最基本单元和形式。

概念的辩证法是指概念的形成、变化和发展以及概念间的联系和转化的辩证关系。

对概念的辩证本性的研究，是辩证逻辑的主要内容。从生动的直观到抽象的思维，

形成一系列概念，这些概念的真理性又要返回实践中接受检验。如此循环往复，

使人的认识日益接近于客观现实的一般途径。科学认识的主要成果就是形成和发

展概念。概念更深刻、更.正确、更完全地反映客观现实。概念的最基本特征是它

的抽象性和概括性。

当你透过复杂的表层，发现一个精彩而简明的概念，继而解释事物的本质时，

你会喜不自胜。理念是一种关联。你的头脑总在寻找关联；因此，当表面截然不

同的现象被某个不起眼的纽带联系在一起时，你会感到新奇。

一个理念是对习以为常的挑战的全新见解。你乐于将我们熟知的世界转一个

圈，让我们从一个陌生但充满新意的角度看它，你会喜爱所有这些理念，是因为

它们深刻、新颖、怪诞、引发争论、正本清源。由于所有这些原因，每当你产生

个新理念时，你都为之振。别人可能视你为锐意创新、标新立异、富丁理性

或聪明过人。

故事：邓亚萍的理念

图1:邓亚萍在剑桥大学博士学位授予仪式上。剑桥大学供稿

邓亚萍是乒乓球历史上最伟大的女子选手，她5岁起就随父亲学打球，198

8年进入国家队，先后获得14次世界冠军头衔；在乒坛世界排名连续8年保持

第一，是排名世界第一时间最长的女运动员，成为唯一蝉联奥运会乒乓球金牌的

运动员，并获得4枚集运会金牌，其中包括单打和与乔红组合的双打。

邓亚萍的童年时期

邓亚萍于1973年2月6日出牛.在河南省郑州市。五岁的邓亚萍，因为受当

时体育教练父亲的影响，立志做一名优秀的运动员。但是，她个子矮，手脚粗短，

根本不符合体校的要求，被无情的体校大门关在门外。于是，年幼的邓亚萍跟父

一个小学尚未完全毕业的邓亚萍，1997年退役进入清华大学，从写26个

英文字母开始学习英语，2001年拿下学士学位，同年9月进入英国诺丁汉大学，

2002年12月12日，获硕士学位，同年进入英国剑桥大学经济学专业攻读博

士学位，在2004年，她撰写成首部英文专著《从小脚女人到奥运冠军》，并由

萨马兰奇亲自作序，2008年11月29日获博士学位。邓亚萍用11年来艰苦

求学，这个一路坎坷、一路奋斗的故事讲述了一个世界冠军求学的悬梁岁月。

邓亚萍的理念

“临近退役时，我便开始设计自己将来的路。有人认为，运动员只能在自己

熟悉的运动项目中继续工作，而我就是要证明：运动员不仅能够打好比赛，同时

也能做好其他事情。哪天我不当运动员了，我的新起点也就开始了。”邓亚萍说。

“1996年底，我被萨老提名为国际奥委会运动委员会委员。我明白，这既是

国际奥委会的重用和信任，也是一次严峻的挑战。奥委会的办公语言是英语和法

语。然而，这时我的英语基础几乎是零，法语也是窍不通。面对如此重要的工

作岗位和自己外语水平的反差，我心里急得火上房。”

如果亚运会、世乒赛和奥运会的冠军是我乒乓球生涯的三大满贯，那么清

华获得学士学位、诺丁汉大学硕士毕业和取得剑桥大学的博士学位，就是我要完

成的另一项大满贯。一一邓亚萍

九十年代初期，一些运动员、教练员跨出国门，在国外俱乐部打球或执教，

收入远比国内多。乒乓球界一些人士也曾担心：如果邓亚萍代表其他队与中国队

选手对阵，那结果不可想象。邓亚萍的回答是：“退役后，我是不会加入国外球

队打球的。作为一个中国人，我今后不管干什么，绝不会忘记祖国母亲，绝不会

忘记自己是中国人，绝不干有损祖国荣誉的事。”

邓亚萍在参加马来西亚公开赛时，遇到一件小事，使她十分感慨。她在比赛

场地曾见到一个华裔小姑娘，后者在与邓亚萍等见面时说：“你们生在中国，真

幸福啊！”小姑娘的话使在场的运动员一时都愣住了，过了一会儿，邓亚萍慢慢

领悟到其中的含义。与记者谈起这件事，她激动地说：“我的背后有12亿人

民，这是其他国家运动员找不到的感觉。”所以，邓亚萍常常想到给祖国人民

更多的回报。

早在1992年，从巴塞罗那奥运会凯旋时，邓亚萍还没有拿到奖金，就

向“希望工程”捐了款。她从亚特兰大奥运会奖金中拿出一部分，捐给山西省繁峙

县建立“希望小学”。她还和队友资助云南省西盟低族自治县失学儿童和江西省于

都县长征小学。由她发起，中国乒乓球队向低族儿童捐献“希望书库乙她曾捐款

修复文化古迹，曾向杳港弱智人献爱心。

邓亚萍的收入在中国运动员中不是最多的，捐款数却排第一，已达三四十万

元。不忘祖国母亲的养育，将爱国之心化作平时的行动，时时想到回报祖国人

民«

这就是邓亚萍的理念，拥有这种理念的人才能成就自己的伟大事业，才能实

现自己的人生价值，才能圆自己的人生梦想。

新世纪的主管应具有什么样的理念？

一.生存理念

生存是发展的前提，是每一个企业在激烈市场竞争中首先面临的严峻课题。企

业应有明确的生存理念来指导员工，时刻心系企业生存安危，不断奋斗，确保企

业基业稳固持续发展。按照二八定律的原理，企业主管是企业的重要人物，他们

所担负的责任就是承上启下的桥梁作用，必须牢记企业的生存理念。

狼群的生存理念

学习和研究狼群的生存理念，对新世纪的主管来说非常有意义，狼群能做到的

事情，地球上的万物之灵会做不到吗？

图2：雪地上的狼群

1.锲而不舍

狼已经在地球上游荡了100多万年。人对狼的追捕、下毒、设陷阱，甚至从

飞机上用大火力的武器来射杀它们。人们还毁坏了大面积的狼的栖息地，并消灭

掉许多狼自古以来就依赖的群居动物，如野牛、北美麋鹿、驯鹿等等。在人类繁

荣昌盛之前，狼是世界上分布最广的野牛.动物。

然而它们仍锲而不舍，自由地游荡于我们的世界上更为遥远的地方。他们是

不需要人类施舍的动物。它们只渴望不被打扰，能够按造物主当初允许它们生存

的方式生活。颇具悲壮色彩的是，狼这种坚持它们的社会秩序和生活方式的决心

导致它们几乎从地球上灭绝。然而，即使不得不适应地球上•些最严酷的气候和

最恶劣的环境，它们还是锲而不舍地追求自己的生活方式。

正像有一匹居统治地位的狼一样，狼群中时常还有一匹地位最低的狼。这通

常（但并非一贯如此）是一匹公狼，而且一般来说是一窝狼崽中最弱小的一个。

我们可能会很痛心地看到狼群表面上对这个年轻成员的虐待，几乎在所有方面都

把它置于最后的位置，尤其在进食时。

然而，这种行为常常产生一种匪夷所思的现象。一匹地位最低的狼，一旦生存下

来往往成为非常强壮的家伙。从某一时刻起，它便开始以牙还牙。这种地位最低

的狼，在证明了自己的生存能力后，独自到别处冒险，从而在一段时间内成为众

所周知的“孤狼”的事并不鲜见。这匹“孤狼”最终会加入别的狼群或者找到一个配

偶并建立一个新狼群。

无论如何，“孤狼”的锲而不舍对狼的世界具有积极作用。如果它加入另一个

狼群中，将会为这个狼群注入新鲜血液，减轻近亲繁殖的影响。如果它成为一个

新狼群的首领，那么这个新狼群的成员们就有了一个历尽艰难险阻成功地存活下

来的“领导”。

我们在人类中也能看到同样的结果：一个饱受折磨的新兵到头来成为一名极

棒的战士；一个被告知身材过于矮小的球员却成为一名球星；一个被确诊无学习

能力的孩子，不仅能够学习，而且成功地获得了大学奖学金。这个名单好似喋而

不舍的精神一样无穷无尽。

在狼的生命中，没有什么东西可以替代锲而不舍的精神，因为，它使狼得以

历尽千心万苦生存下来。随着我们对社会的支配能力日益增加，我们有没有按我

们应当做到的那样珍视锲而不舍的精神呢？

2.生存与死亡

当一个睿智博学的人去世时，不论这个人是亚里士多德、释迦牟尼、孔子、海

伦・凯勒、温斯顿•丘吉尔，还是你们当地一个给别人明智忠告的理发师，社会都

会为此蒙受损失。这在狼的社会中并无差异。一匹成年狼的死亡能严重危胁到整

个狼群，因为关于抚养幼崽的安全巢穴、猎物常走的路线以及可靠的水塘等方面

的知识都会随着一匹年长的狼的死去而消失。减少关键的一匹狼意味着牺牲多年

的经验、知识和领导能力。

整个狼群共同捕食、玩要和抚养幼狼。所有这些活动都能巩固狼群的社会秩

序和传统。年幼的狼尊敬年长的狼所具有的独特技能，这一点通过它们对年长的

狼的遵从体现出来。因此，一匹睿智的狼的死亡，虽然造成了损失，但一般并没

有对狼造成致命伤害，因为年幼的狼早已做好了充分准备。

适者生存的自然法则继续在狼的世界中起着作用。如同最虚弱的驯鹿被狼捕

杀，最虚弱的狼也会消失掉。

3.个体与整体

在夜里，没有那种声音比狼群异乎寻常的音乐般的嚎叫更阴森、可怕、凄楚而

又动听了。听到这样的合唱的露营者和猎人肯定会感到惊奇，但通常会由于惊惧

交集而呆住。狼那极富乐感的嚎叫使他们觉得自己被若干匹狼包围着。

事实上，一个狼群通常只有5到8匹狼，而它们的狼嚎之所以显的声势浩大，

奥秘在于它们很注意去模仿其它狼的声音。每匹狼都有它独特的音调并尊重狼群

成员的特色。虽然音符像一切悠扬的歌曲一样会变换，但是每匹狼都不会重复其

它狼的声调。

有趣的是，这种对个体的尊重反而强调整体的真正一致。它们是一个整体，又

是乂是各个不同的个体，每以为都以其独特的方式为集体出一分力。每匹狼都有

自己的声音，也都尊重同伴的声音。

人类的组织和家庭更是如此，如果其中的每个个体的个性不是被扼杀而是被

大家赞扬，那么它将更另人敬畏。每位成员都应通过发挥特有的才智和力量来肩

负起对团体义务应尽的义务，同过表现个体的独特性以及尊重、鼓励其他成员表

现自我，整个集体会变的强大且另人敬畏。

4.耐心

除了人自身以外，狼可能算的上是被人研究的最深广的动物了。曾有人借助电

子仪器跟踪观察狼长达几天的捕猎行动。令人们惊奇的是，它们丝亳不对自己的

任务感到厌倦心烦，它们也从不亳无目的地追逐或骚扰猎物。看上去它们好象只

满足于做观察者，实际上却在对正追捕的兽群中每个成员的身体状况和精神状态

加以综合分析。

当然，兽群中的老、幼、病、残是狼群的首选目标。但是，狼的高明之处远

不在于能确认出这些显而易见的牺牲品，它能观察到并记住猎物许多细微的个性

特征和习惯，这是我优人类根本做不到的。

有时也许只是一个细微的紧张的行为或癖性就会让一个动物易受到攻击，某

些独特的个性特征会促使一只动物离开群体的庇护，成为一个靶子，所有的行为

都被细心且有耐力的狼记在心里。

狼与北美巡鹿之间存在着一种独特的关系。它们常常是出生在同一个地方，

随后乂一起奔跑在地球上自然环境最恶劣的旷野上。它们之间的关系并非总是处

于敌对状态，因为它们总是混在一起，几乎看不出什么紧张气氛来。但危机总有

一天会出现。

想象一下着驯鹿场内一个场景……这是一位富有观察狼的经验的人为我们

描述的：一群狼突然向驯鹿群冲去，使驯鹿聚成一群奔跑以确保安全。这时狼群

中的一匹狼斜刺冲到鹿群中，抓破一只目标鹿的腿。狼群之所以选中这只鹿，也

许是发现它某些特点易于攻击，随后这头驯鹿又被放开归队了。

这一幕一遍一遍、一天一天地重演着，狼群耐心的等待时机，受伤的驯鹿渐

渐的失掉大量的血液和力气，最终丧失反抗的意志。狼群定期的更换角色，由不

同的狼来扮演“剑手”，使这只头可怜的驯鹿旧伤未愈乂添新创。狼群最终胜利的

形式越来越明显了，最言当这头驯鹿变得极为虚弱，再也不会对狼群构成威胁时，

狼群开始出击了。

是耐心保证了胜利必属于狼群。实际上，此时的狼群已饥肠辘辘了，在这种

数天之后才能见分晓的的煎熬之中几乎饿死，那它们为什么不直接干脆的进行攻

击，去结果那头驯鹿呢？因为驯鹿这样体型较大的动物，如果踢得准，一蹄子就

能把狼踢翻在地，非死即伤。狼群谋求的不是眼前的小利，而是长远的胜利。

古代的歌谣和传说常常赞美狼那些令人难以置信的技能。敏锐的观察力、专

一的目标、配合的默契、好奇心、注意细节，以及锲而不舍的耐心使狼获得成功。

这些特点也都是昔日人们所具备的。我们是不是正在丧失这些能力呢？如果是，

我们还能不能把它找回来呢？

5.失败

海明威说：“人不是为失败而生的，一个人可以被毁灭，但不能被打败。"

狼群也许算得上自然界中效率最高的狩猎机器.然而它们却有约90%的失败

率。换句话说，据统计，狼群十次狩猎中只有一次是成功的。而这次狩猎对狼群

的生存极为重要，为此，狼经常忍饥挨饿。

它们对此的反应不是无精打采、放弃努力或者自认为败北。它们可不像人类那

样垂头丧气或是变成消沉的懦夫。狼群所做的就是再次投身于眼前的工作，它们

继续运用经历了时间考验的技能再加上它们新近从暂时的挫折中学到的知识，深

信成功最后定会到来。

人类的失败概念却与狼没什么联系。依次未果的狩猎只能磨练它们的技艺并

使它们再次充满希望。犯卜•的错误并不被视为失败，而是成为狼的集体基础知识

中的一部分.这就像计算机的芯片中输入数据一样一一这些知识将一直存储以备

将来之用。人类情愿被当成失败的东西，狼却将其转化为智慧。

狼群看来总是优先考虑生命中未获成功的事情。九次未果的狩猎不会让它们

气馁，因为它们知道还有第十次，或者第十一次，甚至第十二次，胜利总会属于

它们。这些没能成功的狩猎不是失败，但是如果哪匹狼粗心大意被一只麋鹿用角

顶中脑袋而上了天堂，这才是真正的失败！

许多人将多次“不成功的狩猎”视为他们生活失败的象征。从狼身上我们学至U，

此时的失败正是再次狩猎的开始。失败是一种心态，而不是显示。失败是一种感

觉，成功则是一种理想”

我们人类正与口俱增地像在赌场里摸奖券一样盼着“撞大运”，而不再尊重深堪远

虑的重要性。我们把孩子们的午饭钱用来修筑建在流沙上的路，可以预见这才是

真正通向失败的路。

在狼的词典中，永远没有'‘失败"和"放弃”的概念。面对挫败，狼族的反应不是倦

怠、沮丧或屈服，它们也不会像人类那样表现出忧郁，郁郁寡欢，狼族只会重新

整装待发，专注眼前的任务。

狼族通过不间断的训练、计划、准备、沟通与行动演练，永远在为胜利做准

备。只要锁定目标，不管跑多远的路程，耗费多长的时间，冒多大的风险，狼族

都不会轻易放弃，它们从不停止做那些在人类看来微不足道的小事，每天奔波千

万里寻找猎物，留神所有的蛛丝马迹。

失败，不是倒下的借口，不是放弃的理由。失败，只是时机尚未成熟，不是

不能成功。失败是一种心态，一种感觉，而不是现实失败，只是一种痛的体脸和

教训的累计，它往往可以指引我们换个方式或方向再去努力.

人类最伟大的荣耀并非在于其从未失败过，而是在于每一次失败后，都能独再

度站起来。坚毅，并非长跑竞赛，而是一次又一次短暂的冲刺。每个人都应该像

狼族一样勇于再次尝试，继续筹划下一次的猎捕行动。真正的成功者，往往会在

历经一个又一个的挫败后，才猛然发现自己已在成功的门口。

有危机感，再大的困难你都能战胜。没有危机感，就是最大的危机！

二.经营理念

经营理念即是系统的、根本的管理思想。管理活动都要有一个根本的原则，一

切的管理都需围绕一个根本的核心思想进行。这个核心思想就是我们这里所说的

经营理念。所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以

及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技

优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。这些可称为企业的“经营理

念”(theoryofbusiness)。不论是营利组织还是非营利组织，不论是企业，

还是团体机关，任何一个组织都需要一套经营理念。事实证明，一套明确的、始

终如一的、精确的经营理念，可以在组织中发挥极大的效能。

案例：麦当劳的经营理念

图3：麦当劳

闻名全球的麦当劳，他们的经营理念就是四个英语字母组成，即Q、s、C、

V。Q是Quality（品质）；S是service（服务）；C是Clean（清洁）；V

是Value（价值）v麦当劳的品质管理非常严格，不但材料是经过严格挑选的，

麦当劳对汉堡的制作、烤、味、鲜度也非常重视.为了保持汉堡的鲜度、品味，

制作后经过一定时间即丢掉不卖，彻底执行Q的理念。麦当劳对于服务也要求

得非常周到，不但服务人员的着装、头发、指甲等要符合规定，还要经常脸带笑

容，向客人亲切服务，同时店里的设备、装潢也力求精简舒适，使进店的客人有

一种愉快、舒适的感觉。麦当劳也很重视店里的涓洁，经常会派人到各连锁店去

巡视店里的清洁情形，以求店的干净和清洁。除了上述的Q、S、C以外，麦

当劳也很关心客人花费代价后的价值观，所以在最后又加了一个V,以求做到时

时刻刻都能提供品质高、价值高的商品给客人。麦当劳就以这四个字作为经营理

念风靡了全球。

经营理念的表示方法，措词用语，并没有一定的模式或式样.一般说来欧美国

家，像美国等的企业，就比较直截了当的，用与营.业直接有关的文字去表现。也

可以说规定的文字比较带有具体、容易抓着重点的特点。

经营理念与企业永续成长的辨证关系

经营理念是企业在经营上应该达到的全面性境界。因此也可以说是企业追求利

益、经营战术战略的核心，经营思想、意识、方法提纲挚领的心脏，茶事长、总

经理以及第一线全体人员行动的总目标和总方针。所以，企业的经营理念不能轻

易去更改。经营理念如果拿法律来举例的话，可以拿宪法来做比喻。宪法是国家

的基本法，也是所有法律命令的产生渊源，所以，每一个国家都设有宪法不能轻

易变更的规定。经营理念在企业里面，就像宪法在一个国家的许多法律中占有的

不可摇动的地位一样，有其超然的尊严和价值，是不能随便更改的。

东方国家的经营理念和西方国家的经营理念比较起来，理念本身就有比较抽

象和重视精神面的倾向。日本有很多企业也有这种情形，因此往往会把诚实、至

城、团结、忍耐、感斑等等作为社训或者是经营理念。我国日前也有这种倾向，

像永续经营、永续服务，心怀大志、放眼天下，与您携手共创将来，都是属于范

围比较宏大而有气魄的理念。

三.服务理念

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消及

者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规

格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产

品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服

务理念”。

服务故事：医生为病人抠大便

一个星期日，对于干部二病房值班的赵玉娟医生来说，是个再平凡不过的日

子。她是一名老党员，多年来一直默默无闻地工作，所做的好事儿，没有人能数

得清，只有患者的心里最清楚，也悄悄地感动着每位患者的心。

繁忙的上午，赵玉娟正在巡视病房，当走到金大爷的房间时，看见金大香表

情十分痛苦，刚从卫生间走出来，赵玉娟连忙说：“金大爷，您怎么了，让我扶

您到床上歇一会儿吧。“金大爷满头大汗地说：町唉，我排便困难，累得我直气

短，胸口难受。明“金大爷我给您上开塞露好吗？叫“不行，我已经上过了，不

管用。”，“那您躺下吧，我给您按摩腹部，然后再用开塞露看看，好吗？%“行，

就按你说的办。''金大爷边说边躺在床上。赵玉娟蹲下身子为老人按摩，10分钟、

20分钟，整整30分钟过去了，赵玉娟的腿都站不起来了，她又为老人肛注了

开塞露，并准备好了便器。可是这次又失败了，老人仍旧没有排出大便。灌肠？

老人已接近90岁高龄，况且心脏功能又不好，万一出现危险，后果不堪设想，

赵玉娟急得走来走去。

就在这个时候，金大爷说：“小赵啊，你别急，以前我也出现过这种情沆，

我儿子都是用手帮我抠出来的，可是今天他出门了，偏巧赶上这时候我要排便。”

赵玉娟一听脸上立刻露出了笑容，说：“大爷，您怎么不早说呢？您快躺好，我

帮您将大便抠出来吧。”，“这可不行，不行的。”金大爷连声拒绝。“怎么不行啊，

我能行，您就放心吧。”赵玉娟果断地说。她边说边将手套戴好，并协助金大爷

躺好，专心致志地为老人清除肠道内的粪块。又是半个小时过去了，赵玉娟不顾

难闻的臭味，终于帮助金大爷将粪便清理干净了，当满头大汗的她看到老人因梗

阻缓解后满意的表情，脸上露出了灿烂的笑容。

其实，这对于赵玉娟来说并不算什么，因为多年来她一直是这样工作的，为

患者解除病痛是她最开心的事。但此时的金大爷，再也抑制不住内心的感动，泪

水悄然流出。这对于金大爷，对于他的家人，对于我们，目睹这一幕，怎么能不

为之感动！

现在，这样的医生实在是凤毛麟角，她的行为让病人感动，也让周围的人感

动。如果新世纪的主管有这样的服务理念，何愁业绩不能成倍增长呢？

顾客服务的理念

顾客(Customer)原指购买物品商品的人，现解释为消费者。国际标准化

组织(ISO)将顾客定义为：接受产品的组织或个人。

国际标准化组织(ISO)将顾客分为两类：外部顾客(Externalcustomer)

和内部顾客(Internalcustomer)o

外部顾客(Externalcustomer)包括最终消费者、使用者、收蓝者或采

购方。

内部顾客(Internalcustomer)包括股东、经营者、员工，另，根据“接

受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一

道工序可理解为上一道工序的顾客。

顾客的问题决定了顽客的需求。因为，顾客不是根据需要做出决定，而是根

据问题做出决定。问题越突出，需求越强烈。需求越强烈，顾客愿意为此付％的

越多。我们根据顾客的需求提供解决方案，然后，把顾客的需求和你的产品的优

点相联系

售后服务的理念

如何处理顾客投诉与抱怨:

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要

批评客户的不足，而要鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地

听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地

听得进服务人员解释和道歉了。

2.态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来

说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让池们

心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼

貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，

会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问

题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以

将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，•般接到客户投诉或抱怨的信息，即

以电话或传真等方式向客户了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最

好当天给客户答复。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人

员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要

合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用油也不会！%“你懂不懂最基

本的技巧”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在

不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5.补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，

因此，客户抱或投诉之后，往