2025年高德客服考试试题及答案

2025年高德客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.高德地图2025年最新版本中，“AR实景导航”功能主要应用于以下哪种场景？A.高速长距离导航B.城市复杂路口引导C.乡村道路路线规划D.停车场室内定位答案：B（解析：AR实景导航通过摄像头实时捕捉路面画面，叠加箭头、距离等信息，重点解决城市复杂路口（如多岔路、立交桥）的转向困惑，提升用户决策效率。）2.客户反馈使用“高德打车”时，订单显示“司机已接单”但5分钟后仍未收到司机来电，且APP内无司机位置更新。此时客服应优先确认的信息是？A.客户手机是否开启定位权限B.司机端是否存在网络异常C.订单是否被平台误派（如司机离线状态）D.客户是否误操作取消了订单答案：C（解析：司机接单后无位置更新，优先排查平台派单逻辑是否异常（如司机实际离线但系统未检测到），其次联系司机端确认在线状态，避免直接归咎于客户设备问题。）3.根据高德2025年服务规范，针对“紧急类工单”（如用户被困无信号山区需救援），客服首次响应时间应控制在？A.15秒内B.30秒内C.1分钟内D.2分钟内答案：A（解析：2025年服务标准升级，紧急类工单（涉及人身安全）要求15秒内响应，同步触发“绿色通道”转接救援协作部门。）4.客户投诉“生活服务”板块中某餐厅“到店套餐”与实际菜品不符，客服核实后确认商家存在虚假宣传。此时正确的处理流程是？A.直接为客户办理全额退款，无需通知商家B.引导客户联系商家协商，平台不介入C.先为客户退款，再将商家违规行为反馈至商务审核部门D.要求客户提供菜品对比照片，审核通过后退款答案：C（解析：根据《高德生活服务商家管理规范》，平台需优先保障用户权益（先行退款），同时记录商家违规行为并反馈至商务端，启动商家信用分扣减及整改流程。）5.用户咨询“高德地图历史轨迹”功能的存储规则，正确的回复是？A.自动存储30天，可手动延长至180天B.仅存储7天，无法手动延长C.自动永久存储，用户可自主删除D.存储1年，到期后系统自动清空答案：A（解析：2025年隐私政策更新，历史轨迹默认存储30天，用户可在“设置-隐私管理”中选择“延长存储至180天”，超过期限后系统自动删除。）6.客户使用“高德骑行”时，车辆在骑行中突然断电，导致无法继续使用。客服应首先？A.告知客户联系线下运维人员B.核实订单时间、车辆编号及断电位置C.直接减免当次骑行费用D.建议客户改用其他出行方式答案：B（解析：需先收集关键信息（时间、车辆编号、位置），确认是否为车辆故障（如电池异常），再根据平台规则判断是否减免费用或安排运维检修。）7.以下哪类问题不属于“高德地图基础功能类咨询”？A.如何设置避开拥堵路段B.卫星地图更新频率C.打车优惠券使用规则D.离线地图下载方法答案：C（解析：打车优惠券属于“出行服务”子类，基础功能类咨询涵盖地图显示、导航设置、离线功能等。）8.客户反馈“账号异地登录提醒”功能未触发，导致账户内积分被盗用。客服核实后确认用户未开启“登录保护”。此时正确的解释是？A.“异地登录提醒需手动开启，未开启时无法触发，平台不承担责任。”B.“我们已记录问题，将为您恢复被盗积分，建议后续开启登录保护。”C.“因您未开启登录保护，积分损失无法恢复，请自行注意账户安全。”D.“异地登录提醒为默认开启功能，可能是系统延迟，稍后会补发提醒。”答案：B（解析：根据《高德账户安全服务协议》，平台需优先协助用户挽回损失（如恢复积分），同时引导用户完善安全设置（开启登录保护），避免激化矛盾。）9.某企业用户咨询“高德企业版”的“车队管理”功能，以下哪项不属于该功能核心模块？A.车辆实时定位追踪B.司机绩效统计C.员工打车费用报销D.路线规划优化建议答案：C（解析：企业版“车队管理”聚焦车辆调度与效率提升，费用报销属于“企业支付”模块，二者分属不同功能板块。）10.客户通过语音助手呼叫“小德”时，指令“导航去最近的24小时药店”未被正确识别，客服应优先排查？A.客户手机是否开启语音权限B.语音助手是否处于最新版本C.客户所在区域是否有24小时药店数据D.指令表述是否符合“小德”语法规则（如“最近的”是否前置）答案：D（解析：语音识别问题需先确认指令是否符合系统预设语法（如“导航去XX”是标准格式，“XX去导航”可能识别失败），再排查设备权限或数据覆盖问题。）二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.客户咨询“高德地图”与“高德打车”是否为独立账号体系，应回复“是，二者需分别注册”。（）答案：×（解析：高德全产品使用统一账号体系，注册地图账号后可直接使用打车、生活服务等功能。）2.用户反馈导航路线与实际道路不符（如某路段已封闭但地图未更新），客服应引导用户通过“报错”功能提交信息，无需人工跟进。（）答案：×（解析：需记录用户反馈的具体位置、封闭时间，同步至地图数据团队核实，48小时内通过短信告知处理进度。）3.客户投诉打车司机绕路，客服调取行程轨迹后确认路线与平台推荐一致，应回复“平台推荐路线为最优，司机未绕路”。（）答案：×（解析：需解释“最优路线”可能受实时路况影响（如原路线突发拥堵，司机选择备选路线），避免直接否定客户感受。）4.“高德地图”的“地点收藏”功能支持按标签分类（如“常去餐厅”“公司”），用户可自定义标签名称。（）答案：√（解析：2025年版本更新后，收藏地点支持添加自定义标签，方便分类管理。）5.客户使用“高德加油”时，显示某加油站“95号汽油有优惠”，但到店后被告知优惠仅限会员。客服应判定为商家违规，要求其兑现优惠。（）答案：×（解析：需先核实平台展示信息是否标注“会员专享”（如未标注则商家违规），若已标注则需向客户解释优惠条件。）6.客服处理工单时，若客户情绪激动辱骂，可暂时挂断电话，待客户冷静后回拨。（）答案：×（解析：服务规范要求“不主动挂断情绪激动客户电话”，需保持耐心倾听，使用“非常理解您的着急，我们一定尽快解决”等安抚话术。）7.“高德指南”中的“必吃榜”餐厅由平台算法自动推荐，无需人工审核。（）答案：×（解析：必吃榜采用“算法筛选+人工实地考察”双重机制，确保推荐真实性。）8.客户咨询“共享位置”功能的时长限制，正确回复是“单次共享最长24小时，可手动延长”。（）答案：√（解析：共享位置默认30分钟，用户可选择延长至1小时、6小时或24小时，到期后自动停止。）9.处理“账号被盗”类工单时，客服需验证客户身份（如短信验证码、历史登录地），确认后重置密码并冻结账户。（）答案：√（解析：身份验证是必要流程，避免恶意修改他人账户，冻结账户可防止进一步损失。）10.客户反馈“步行导航”语音提示延迟（如已过路口才提示转向），客服应建议关闭“省电模式”，因该模式可能限制定位更新频率。（）答案：√（解析：省电模式会降低定位刷新频率，可能导致导航提示延迟，建议切换至“高精度定位”模式。）三、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：客户王女士来电：“我今天用高德打车去机场，选了‘舒适型’车辆，结果司机开了一辆老旧的国产车，座椅有污渍，完全不符合舒适型标准！我要求退款并投诉司机。”（1）请列出客服需核实的关键信息；（5分）（2）若核实后确认车辆确实不符合“舒适型”准入标准（平台要求车龄≤5年、无明显污渍、品牌为B级及以上），请写出处理步骤。（10分）答案：（1）需核实信息：订单编号、车辆牌照/品牌/型号、乘车时间、司机姓名/工号、客户是否拍摄车辆内饰照片（如有）、客户是否已完成行程（是否到达机场）。（2）处理步骤：①安抚情绪：“王女士，非常抱歉给您带来不好的体验，我们完全理解您的不满，一定会严肃处理。”②确认损失：询问是否因车辆问题导致其他影响（如延误），记录客户诉求（退款+投诉）。③执行退款：根据平台规则，对当次行程费用全额退款（若已支付），并补偿20元打车券（安抚客户）。④投诉处理：将车辆信息反馈至司机管理部门，核查该车辆是否通过“舒适型”准入审核（可能存在审核疏漏或司机违规使用非合规车辆），对违规司机处以信用分扣减（如扣10分）、暂停接单24小时的处罚。⑤跟进反馈：48小时内通过电话告知客户处理结果（司机处罚情况、平台改进措施），并邀请客户后续监督。案例2：客户张先生来电：“我昨天用高德地图导航去郊区，途中进入一段没有信号的山路，离线地图没加载出来，导致我迷路了！你们的离线地图根本不管用！”（1）分析可能的原因；（7分）（2）给出解决方案及后续沟通话术。（8分）答案：（1）可能原因：①张先生未提前下载对应区域的离线地图（如仅下载了市区地图，未覆盖山区）；②下载的离线地图版本过旧（山区道路近期新建/改道，旧版本数据未更新）；③手机存储不足，导致离线地图未完全下载（部分文件缺失）；④设备问题（如SD卡损坏，离线地图无法读取）。（2）解决方案及话术：①核实下载情况：“张先生，麻烦您打开‘离线地图’页面，查看是否下载了‘XX山区’的地图包？我们的离线地图需要提前下载目标区域数据才能使用哦。”②若未下载：引导下载：“可能是您没有提前下载该山区的离线包，您可以在有网络时进入‘更多下载’，搜索‘XX山区’下载，下次导航前确保已下载完成。”③若已下载但失效：解释数据更新：“如果您下载的是旧版本地图，而山区道路近期有调整，可能导致导航不准。我们的离线地图每周更新，建议您定期在‘设置’中检查更新。”④补偿措施：“这次给您带来不便，我们为您申请10元地图服务券，后续使用中如有问题可随时联系我们。”⑤后续提醒：“下次前往偏远地区前，建议您提前1-2天下载离线地图，并检查存储空间是否充足（至少预留2GB），这样导航会更顺畅。”四、业务操作题（每题15分，共30分）1.客服小周收到一张“紧急工单”：用户李女士在山区骑行时，“高德骑行”车辆突发故障（无法刹车），目前停在路边，请求救援。请写出小周的完整处理流程（需包含系统操作、沟通步骤、协作部门）。答案：处理流程：①系统操作：-立即登录客服系统，标记工单为“紧急-安全类”（触发绿色通道），填写用户位置（通过订单定位获取经纬度）、车辆编号、故障描述（无法刹车）。-关联“骑行运维”“本地救援”标签，自动推送至骑行运维组和附近救援团队（系统预设30公里内救援点）。②沟通步骤：-接通李女士电话：“李女士，我们已收到您的求助，您现在的具体位置是XX山路（根据定位读取）对吗？请您远离车道，站在安全区域等待，救援人员15分钟内到达。”-确认状态：“您现在是否有受伤？车辆是否完全停止？请不要尝试继续骑行。”③协作部门：-联系骑行运维组：“编号XX的车辆在XX位置出现刹车故障，用户已暂停使用，需立即派运维人员检修，并回收车辆。”-联系本地救援团队（如附近派出所/应急救援队）：“用户在XX山路因车辆故障滞留，无受伤，需协助转移至安全区域。”④跟进闭环：-10分钟后联系李女士：“救援车已出发，预计5分钟到达，请注意穿亮色衣物以便识别。”-救援完成后，系统记录处理结果（用户已安全转移、车辆已回收），工单标记“已解决”，并发送短信：“李女士，您的问题已处理完毕，感谢您的反馈，我们将加强车辆检修，避免类似情况发生。”2.客户赵先生来电要求修改“高德账号”绑定的手机号，但忘记原手机号（已停用）。客服需引导赵先生通过“账号申诉”流程找回，写出具体引导话术及系统操作要点。答案：引导话术：“赵先生，修改绑定手机号需要验证原手机，但您的原手机号已停用，我们可以通过‘账号申诉’流程帮您找回。请您按照以下步骤操作：第一步：打开高德APP，进入‘我的-设置-账号与安全-手机号’，点击‘更换手机号’；第二步：选择‘无法接收原手机验证码’，进入申诉页面；第三步：填写您的账号信息（如注册时间、常用登录地、最近使用的设备），并上传身份证正反面照片（需清晰显示姓名和身份证号）；第四步：提交后，我们会在24小时内审核，通过后您可以绑定新手机号。系统操作要点：①记录用户诉求：在工单中备注“用户需修改手机号，原手机停用，引导走申诉流程”；②提示补充信息：若用户忘记注册时间，可建议回忆“首次使用高德的大致年份”或“是否关联过其他服务（如打车、加油）”；③审核协助：若用户申诉被拒（如信息不全），客服需主动联系用户：“您的申诉因‘常用登录地填写模糊’未通过，麻烦补充具体城市（如‘2023年主要在上海登录’），重新提交后我们会优先处理。”五、综合论述题（20分）结合高德2025年“服务体验升级计划”（重点提升“问题首解率”“跨部门协作效率”），谈谈客服在处理“多部门关联问题”（如用户投诉“打车未到达+地图路线错误”）时的应对策略，并举例说明。答案：应对策略需围绕“首解负责、快速串联