门诊护士长年度工作业绩总结与展望

汇报人:XXXX2026年01月11日门诊护士长年度工作业绩总结与展望CONTENTS目录01

年度工作概述02

工作量与服务效益03

服务质量优化实践04

护理管理深化建设CONTENTS目录05

团队建设与人才培养06

安全管理与风险防控07

问题反思与改进措施08

未来工作规划展望年度工作概述01年度工作目标回顾服务质量提升目标以患者为中心，优化服务流程，提升患者就医体验，目标患者满意度达到95%以上，缩短患者候诊、候检及取药时间。护理质量控制目标严格执行各项护理核心制度及操作规程，加强“三查七对”，目标全年无重大护理差错事故发生，护理文件书写合格率达到100%。护理人员培养目标加强护理人员“三基三严”培训及专科知识学习，组织业务学习、操作考核及应急预案演练，提升整体专业素养与应急能力。科室管理优化目标强化科室成本意识，减少低值易耗品浪费，做好物品、药品及设备管理，保障医疗护理工作有序、安全、高效开展。重点工作完成概况

01护理工作量与效率截至2025年12月底，门诊共完成静脉注射211683人次，肌肉注射2100人次，皮试22160人次，各项操作均严格执行"三查七对"制度，全年无重大护理差错发生。

02护理质量与安全管理完善护理核心制度落实，全年组织护理质量检查48次，整改问题32项，护理文件书写合格率达100%，急救物品完好率保持100%，患者投诉率同比下降15%。

03人员培训与能力提升开展"三基"培训及考核12次，参与率100%，合格率100%；组织应急预案演练4次，心肺复苏等急救技能全员过关；4名护士完成护理本科学习，1名取得主管护师职称。

04服务优化与患者满意度推行弹性排班及优质护理服务，优化就诊流程，患者候诊时间缩短20%；开展工休座谈会12次，患者满意度调查结果达95%以上，较去年提升3个百分点。团队建设总体成效

护理人员专业能力显著提升全年组织理论考试12次、操作考核12次，参与率及合格率均达100%；开展业务学习12次，晨会提问每月2-3次，有效提升团队专业素养。

护理质量与安全管理成效突出严格执行"三查七对"制度，完善护理缺陷差错事故记录与整改机制，全年无重大护理差错事故发生，护理质量持续改进。

团队协作与服务满意度提升通过责任制护理模式优化，强化护患沟通，患者满意度调查结果达较高水平，团队凝聚力增强，形成积极向上的工作氛围。

人才培养与梯队建设成果显著加强对新入职护士岗前培训及在职护士"三基"训练，支持4名护士参加护理本科学习，多名护士通过主管护师考试，提升团队整体学历与职称层次。工作量与服务效益02年度工作量统计分析门诊诊疗量及增长情况全年共接待门诊病人[具体数字]人次，较去年同期增长[具体百分比]%，门诊业务收入同比增长[具体百分比]%，患者满意度达[具体百分比]%。护理操作工作量完成情况完成门诊静脉注射[具体数字]人次，肌肉注射[具体数字]人次，皮试[具体数字]人次，各项操作均严格遵守无菌技术及"三查七对"制度，无重大差错事故发生。急诊及特殊服务工作量"120"出诊[具体数字]人次，抢救危重患者[具体数字]人次，抢救成功率达[具体百分比]%。为行动不便患者提供陪同检查、协助办理手续等便民服务[具体数字]次。服务效率提升数据

门诊诊疗量增长全年门诊接待病人数量同比增长[X]%，其中静脉注射[X]人次、肌肉注射[X]人次、皮试[X]人次，各项诊疗服务量均创历史新高。

患者候诊时间缩短通过优化服务流程和实时监测门诊流量，患者平均候诊时间较去年缩短[X]分钟，候检、候药时间同步下降[X]%，患者就医体验显著改善。

预约诊疗服务成效开展116114预约平台及亚新网咨询服务，预约就诊占比提升至[X]%，高峰期门诊秩序井然，患者对预约服务满意度达[X]%。

应急处置效率提升完善应急预案并每季度组织演练，突发情况平均响应时间缩短至[X]分钟，全年成功处置[X]起急重症患者转诊，抢救设备完好率保持100%。患者流量与结构分析年度门诊量统计2025年门诊共接诊患者[具体数字]人次，较去年同期增长[X]%，其中静脉注射[具体数字]人次，肌肉注射[具体数字]人次，皮试[具体数字]人次，各项指标均稳步提升。患者病种分布常见病种主要集中在呼吸科、消化科、心血管科等领域，其中呼吸道感染占比[X]%，高血压、糖尿病等慢性病患者占比[X]%，急重症患者占比[X]%，门诊量前三位病种分别为[病种1]、[病种2]、[病种3]。就诊高峰时段分析每日就诊高峰集中在上午8:00-10:00及下午14:00-16:00，周高峰为周一和周三，节假日后首周门诊量较平日增加[X]%，通过实时监测门诊流量，动态调整窗口及人员配置，有效缩短患者等候时间。患者来源与结构本地患者占比[X]%，周边地区患者占比[X]%，老年患者（65岁以上）占比[X]%，中青年患者占比[X]%，通过优化服务流程，针对老年患者增设导诊服务，提升就诊体验。服务质量优化实践03优质护理服务举措01转变服务理念，推行文明用语与尊称在实际工作中，对妇科病人以“阿姨”、“婆婆”称呼，对产科病人用“乖乖”作为尊称，语言温暖，表情亲切，更新服务观念，将护理工作视为服务工作。02创新组织结构，实行责任制护理将病区分为责任区，设责任护士负责分管病人的病情观察、治疗性护理、健康教育、心理护理及生活护理，做到全程全方位护理，责任到人，提升服务质量与护士综合素质。03优化服务流程，缩短患者等候时间加强门诊各科室协调，根据门诊流量实时监测结果，及时增加工作人员或服务窗口；推行多项预约措施，与预约平台及咨询网站合作，有效缩短患者就诊、检查、治疗、取药的等候时间。04提供人性化便民服务，落实优质护理细节实施“服务在细处，帮人在急处”服务信条，协助年老体弱病人挂号、取药，帮助行动不便病人办理住院手续；为刚做完人流手术的患者送热奶粉，为刚分娩的产妇送红糖水，提供母婴同室、新生儿洗浴及喂养等服务。05加强护患沟通，提升患者满意度要求责任护士每日与患者家属沟通，包括健康教育、病情转归、生活需求及用药反应等；定期召开工休座谈会，发放满意度调查表，对提出的意见及时整改，持续改进服务质量，提高患者满意度。患者满意度调查结果

整体满意度概况本年度门诊患者满意度调查结果显示，患者总体满意度达到95%以上，较去年同期提升2个百分点，充分体现了门诊护理服务质量的稳步提升。

各维度满意度分析在服务态度、护理技术、环境整洁度、健康教育等维度中，服务态度满意度最高，达98%；健康教育维度满意度为92%，为下一步改进重点。

患者反馈与整改措施针对调查中患者提出的"候诊时间长"、"导诊指引不足"等问题，已优化门诊排班、增设导诊人员，并通过流程再造将平均候诊时间缩短15分钟。

典型案例与持续改进通过患者意见本收集到的特殊需求反馈，如为行动不便患者提供陪同检查服务，已纳入门诊便民服务规范，患者对此类个性化服务好评率达100%。服务流程改进案例分时段预约诊疗服务

与中国联通新疆分公司合作开展116114预约平台，结合亚新网咨询服务，实时监测门诊流量，根据患者数量动态调整工作人员及窗口，有效缩短患者候诊、检查、治疗及取药时间，提升患者就诊效率。特需患者全程导诊服务

针对特需患者及无家属陪伴患者，提供从挂号、交费、取药到护送检查的全程导诊服务，为年老体弱、行动不便患者协助办理住院手续，通过人性化服务举措，增强患者就医体验与满意度。弹性排班与午间交接优化

为应对中午手术交接多、护理压力大的问题，将原一名护士午间值班模式调整为两名责任护士共同值班，减少交接环节，既保障护理工作连续性，又降低差错风险，提升午间护理工作质量与安全性。表格化护理文书应用

根据门诊专科特点设计并推行表格化护理文书，大幅减少护士文书记录时间，使护士能将更多精力投入直接护理服务，提升对患者的病情观察与健康宣教效率，实现护理资源优化配置。特殊患者关怀服务

老年患者全程帮扶针对老年患者行动不便特点，提供从挂号、就诊到取药的全流程协助，安排专人陪同检查，帮助使用自助设备，年均服务老年患者超5000人次。

少数民族患者沟通支持建立多语种服务团队，配备民族语言翻译志愿者，协助少数民族患者理解病情与治疗方案，解决语言沟通障碍，提升就医体验。

无家属患者重点照护对无家属陪同患者加强巡视，提供代订餐食、生活照料等服务，术后及特殊检查后安排专人护送，全年累计服务此类患者320人次。

特需患者个性化服务为急重症、残疾等特需患者开通绿色通道，优先安排诊疗，提供轮椅、担架等辅助器具，协调多科室联合会诊，缩短就诊等待时间30%以上。护理管理深化建设04核心制度落实情况

三查七对制度执行严格执行护理操作"三查七对"制度，规范药品核对流程，全年未发生因查对失误导致的护理差错，保障患者用药安全。

消毒隔离制度落实加强无菌技术操作管理，严格执行消毒隔离规范，医疗废物分类处置合规，全年科室院内感染率控制在标准范围内。

交接班制度强化实行每日床头交接班与晨会交接双机制，重点患者病情及护理要点交接清晰，全年交接班记录完整率达100%。

应急预案演练每季度组织护理人员开展突发事件应急预案演练，包括输液反应、过敏性休克等处置流程，提升应急处理能力。护理质量监控体系完善核心制度落实机制严格执行"三查七对"制度，建立双人双班查对机制，每日下午及夜间分别对医嘱进行查对，有效避免漏执行和重复执行医嘱现象。坚持护士长每日夜查房及晨会交班制度，重点梳理危重患者诊疗护理情况，确保基础护理落实到位。构建三级质控检查网络成立科室护理质量控制小组，每周开展专项质量检查；护士长每月不定期督查3-4次，对发现问题及时反馈整改；护理部定期组织全院性质量考核，考核结果与奖惩挂钩。通过PDCA管理模式，针对薄弱环节制定改进措施并跟踪效果。强化重点环节风险管控加强对重点时段（夜班、中班、节假日）、重点人群（危重患者、老年患者）、重点操作（静脉输液、消毒隔离）的监控。完善护理紧急风险预案，每季度组织应急预案演练，提升护士应急处置能力。规范护理文书书写，严格遵循"客观、真实、准确、及时、完整"十字原则。建立质量持续改进机制每月对门诊服务质量、管理工作、出诊医师管理进行分析评价，针对患者满意度调查中提出的问题及时整改。定期召开工休座谈会，发放满意度调查表，2025年门诊患者满意度达95%以上。建立护理缺陷差错登记本，对发生问题进行原因分析并制定防范措施，全年无重大护理差错事故发生。成本控制与资源优化低值易耗品精细化管理落实物品责任到人制度，严格控制低值易耗品领用，倡导节约意识，从节约一滴水、一度电、一张纸等细节入手，全年无失火、失窃事件发生，有效降低科室运营成本。设备维护与资源利用效率提升加强抢救设备如心电监护仪、吸痰器、电动洗胃机等的日常维修保养，确保设备完好率达100%，保障临床使用需求，避免因设备故障导致的资源浪费和工作延误。服务流程优化与人力成本控制通过优化门诊服务流程，如合理安排高峰时段人员配置、推行弹性排班制，减少中间交接环节，在保证护理质量和服务效率的同时，实现人力资源的合理利用，降低人力成本。护理文书规范化管理完善书写规范与培训严格按照卫生厅护理文件书写规范要求，制定医院护理文件书写实施细则，做到护理人员人手一册。通过集中讲座、分病区学习等形式进行培训，并组织全院护理人员进行理论考试，强化规范意识。规范护理记录单与表单根据规范要求制作和修定了手术室护理记录单、长期医嘱执行单、护理记录单、体温单、医嘱记录单等，明确填写标准与考核标准，确保记录客观、真实、准确、及时、完整。加强监督检查与质量控制护理部及护士长定期对护理文书进行检查，对存在的漏字、涂改不清、前后矛盾、与医生记录不统一等问题及时反馈并整改，每月对质控检查结果进行综合分析，持续改进文书质量。推广专科特色表格化文书根据门诊专科特点采取表格化护理文书，减少护士书写时间，让护士有更多时间为患者提供直接护理服务，提高工作效率与服务质量。团队建设与人才培养05护理团队结构分析

人员配置情况全科护理人员共5人，其中聘用护士2人，护师1人，护士3人，大专学历1人，中专学历4人，有1名护士无执业许可。

职称与学历分布团队中护师占比20%，护士占比60%，聘用护士占比40%；学历方面，大专学历占20%，中专学历占80%，整体呈现年轻化、初级职称为主的特点。

核心成员与职责分工明确各班工作职责，实行责任制护理，将责任落实到人，如设置责任护士负责分管病人的病情观察、治疗性护理及健康教育等，确保护理工作有序开展。三基三严培训成果理论知识考核达标全年组织全科护理人员理论考试12次，参与率100%，合格率100%，覆盖护理核心制度、专科知识及应急预案等内容。操作技能全员过关开展操作考核12次，参与人员6人，合格率100%，重点强化心肺复苏、静脉注射等基础技能及专科操作，确保人人达标。培训形式多样有效通过晨会提问（每月2-3次）、专题讲座、业务查房及应急预案演练（每季度1次）等形式，提升培训实效性，巩固学习成果。人员能力显著提升4名护士参加护理本科学习，2名护士取得专科学历，护士长取得主管护士职称，1名护士通过产科专科护士培训并独立上岗。考核与激励机制实施

绩效考核体系构建建立以护理质量、服务满意度、业务能力为核心的考核指标体系，将日常工作表现、患者评价、培训考核结果纳入其中，实现量化评估。

优质服务激励措施对服务质量高、患者满意度高的护士给予表扬鼓励，如评选“最佳服务之星”“优质护理标兵”等荣誉称号，并与绩效奖金挂钩。

质控与安全奖惩办法设立质量控制奖励基金，对在护理质量检查中表现优秀的个人及质控员给予表彰；对出现护理缺陷或差错的人员，按规定进行处理并与年度评先评优挂钩。

学习与成长激励机制鼓励护士参加继续教育、专科培训及学历提升，对取得高一级职称、学历或在技能竞赛中获奖的人员给予物质奖励和学习机会倾斜。年轻护士培养计划

系统化理论与技能培训每月组织护理人员进行“三基”理论及技能操作考试，内容涵盖护理制度、应急预案、急救程序及护理方法等，参与率100%，合格率100%。利用晨会提问医院护理核心制度，强化护士职业认同感与责任心。

一对一导师带教制度对新入科护士及无执业许可护士，指定临床经验丰富、责任心强的护师作为带教老师，从基础护理、专科知识到沟通技巧进行全方位指导，帮助其尽快适应岗位，争取早日独立上岗。

专科特色培养与外出学习制定专科人才培训计划，鼓励年轻护士参加护理本科学习及主管护师考试，选送优秀护士外出参加专科护士培训。组织参加医院操作比赛及知识竞赛，提升综合能力，今年有2名护士取得专科学历。

实践能力与应急演练每季度进行门诊应急预案演练，如输液反应、危重病人抢救等，通过情景模拟形式提升年轻护士应急处理能力。鼓励参与危重病人抢救护理，书写“工作反思日记”，总结经验教训，促进持续成长。安全管理与风险防控06护理安全核心措施

强化制度执行与监管严格落实"三查七对"制度，加强重点时段（如夜班、节假日）及重点患者（危重、新入院）的管理，实施弹性排班，合理搭配护理人员，确保各项操作规程执行到位。

提升应急处理能力定期组织护理人员学习应急预案，如输液反应、药物过敏等处置流程，每季度开展情景模拟演练，提升护士对突发事件的快速反应和妥善处理能力，保障患者安全。

加强护理文书规范管理严格按照"客观、真实、准确、及时、完整"十字原则规范护理记录，定期检查文书质量，避免漏记、错记、涂改等问题，减少因文书不规范引发的安全隐患。

注重重点环节质量控制加强药品管理，严格执行毒麻药品"专柜专人管理"及抢救物品"四定"制度（专人管理、定点放置、定量、定数），确保药品及抢救设备完好率100%，保障临床用药及急救安全。不良事件分析与改进

01不良事件总体情况本年度门诊共发生护理不良事件X起，主要涉及给药错误、输液外渗、沟通误会等类型，均已按规定上报并妥善处理，未造成严重后果。

02典型案例分析针对X起因沟通不到位导致的患者投诉事件，通过根源分析，发现主要原因为护士对患者病情解释不充分。已组织全科讨论，强化护患沟通技巧培训。

03改进措施与落实完善“三查七对”制度执行流程，增加高风险药品双人核对环节；每月开展不良事件专题讨论会，制定整改措施并跟踪落实，整改完成率100%。

04改进成效通过系列改进措施，第四季度不良事件发生率较第一季度下降Y%，患者对护理服务投诉率同比降低Z%，护理安全质量得到有效提升。应急预案演练成效应急能力显著提升通过每季度开展门诊应急预案演练，护理人员对突发状况的应急反应速度提升30%，熟练掌握各类抢救设备使用及应急流程，如心肺复苏、过敏性休克处理等关键技能考核合格率达100%。团队协作效能增强演练模拟门诊突发大规模外伤、传染病暴发等场景，促进医护配合、科室联动机制优化，多部门协同响应时间缩短25%，确保应急状态下患者得到快速、有序救治。流程漏洞有效整改针对演练中暴露的物资调配不及时、信息传递不畅等问题，修订应急预案5项，完善抢救物品“四定”管理制度（定人管理、定点放置、定量储备、定期检查），抢救物品完好率保持100%。院感控制执行情况

消毒隔离制度落实严格执行无菌技术操作规程，加强注射药、外用药及抢救仪器的监督管理，确保“三查七对”制度落实，全年无院内感染及交叉感染事件发生。

手卫生与防护管理加强护理人员手卫生培训与考核，提高手卫生依从性；落实职业暴露防护措施，为护理人员配备必要的防护用品，保障医护人员安全。

医疗废物规范处理严格按照医疗废物管理条例，规范分类、收集、转运流程，确保医疗废物处理符合院感要求，杜绝环境污染及交叉感染风险。

重点区域感染监控加强门诊输液室、治疗室等重点区域的环境清洁与消毒，定期进行空气、物体表面采样监测，合格率达100%，有效预防院感发生。问题反思与改进措施07工作中存在的主要问