汽车维修企业投诉受理程序及用户抱怨制度

汽车维修企业投诉受理程序及用户抱怨制度第一章总则第一条目的：为规范企业投诉与用户抱怨的处理流程，及时、公正、高效地解决用户诉求，挽回客户信任，提升服务质量，防范经营风险，依据《机动车维修管理规定》等相关法规，结合企业实际制定本制度。第二条适用范围：本制度适用于企业所有维修服务环节中产生的用户投诉及抱怨处理工作，全体员工均需严格遵守。第三条核心原则：客户至上原则：始终将用户合理诉求置于首位，换位思考理解用户情绪与需求；及时响应原则：对用户反馈快速反应，避免拖延导致矛盾激化，明确各环节时限要求；客观公正原则：以事实为依据，全面调查核实，不偏袒、不推诿，明确责任归属；保密原则：严格保护用户个人信息、车辆信息及投诉抱怨内容，严禁外泄；闭环管理与持续改进原则：确保每一起投诉抱怨均有始有终，全程留痕，定期总结优化服务流程。第二章投诉受理程序第四条投诉接收渠道设立：明确多元投诉接收渠道，包括服务前台当面投诉、专用投诉电话、微信/在线客服、意见箱、企业官网留言等，并在店内显眼位置及官方平台公示渠道信息与联系方式。首问负责：任何员工接到用户投诉时，均为首问责任人，需立即引导至对应处理入口或直接上报投诉处理负责人，不得推诿、拒绝。接待规范：接待人员需保持冷静礼貌，耐心倾听用户陈述，不打断、不辩解，充分接纳用户情绪。通过“非常理解您的心情，给您带来不便我们深感抱歉”等话术安抚情绪，再引导用户理性说明问题。详细记录：使用统一的《客户投诉登记表》，完整记录以下信息：①用户基本信息（姓名、联系方式、车牌号、车型、VIN码）；②投诉时间、地点、接待人；③投诉事由（问题发生时间、具体表现、涉及维修项目/人员）；④用户诉求（解决方案、补偿要求）；⑤用户提供的证据（维修单据、照片、视频等），并妥善保管相关材料。初步响应：记录完毕后，向用户致谢并明确承诺处理时限，例如：“感谢您反馈问题，我们将立即调查，将于X个工作日内给您明确答复”。第五条投诉初步评估与分类即时上报：接待人员需在1个工作小时内，将《客户投诉登记表》及相关材料提交至投诉处理负责人（通常为服务经理或厂长）。分类评估：负责人根据投诉内容，快速评估严重性、紧急程度及责任范围，分为三类：①简单投诉：事实清楚、责任明确，可当场解决（如小物件遗失、沟通误会）；②一般投诉：需调查核实，涉及金额小、影响有限（如轻微维修质量瑕疵、服务态度问题）；③重大投诉：涉及金额大、存在安全隐患、用户情绪激烈或可能引发媒体关注/法律纠纷（如严重维修质量事故、配件以次充好）。分流处理：简单投诉由接待人员或相关责任人当场协调解决；一般投诉指定专人在1-2个工作日内跟进；重大投诉立即上报厂长/总经理，成立专项处理小组。第六条调查与核实明确主体：根据分类结果，确定调查负责人及参与人员，调查人员需具备客观公正态度及相应专业能力。全面取证：①内部调查：查阅维修工单、派工记录、领料单、质检记录、监控录像、员工工作日志等；与当事维修技师、服务顾问、质检员等谈话并记录；②技术鉴定：涉及维修质量问题时，由资深技师或技术主管对车辆复检、路试，借助专业设备诊断，明确故障原因；③外部核实：涉及配件质量等问题时，及时与供应商沟通确认。原因分析：汇总证据信息，客观分析投诉真实性、问题性质、责任归属（如技术失误、配件质量、管理漏洞、用户使用不当等），形成调查结论。第七条沟通协商与方案制定方案拟定：根据调查结论，结合企业政策及相关法规，拟定针对性解决方案，可包括：免费返工维修、更换配件、减免/退还费用、赠送保养/代金券、真诚道歉、合理经济补偿等。内部审批：一般投诉方案由服务经理审批；重大投诉方案需报请厂长/总经理审批，评估可行性与合理性。沟通确认：在承诺时限内主动联系用户，用通俗语言告知调查结果及解决方案，避免专业术语与推诿言辞。认真听取用户意见，充分协商调整，超出授权范围需及时上报。达成共识后，形成《客户投诉处理协议书》，明确处理内容、时限及责任，双方签字确认。第八条方案实施与跟踪立即执行：解决方案确认后，责任部门需在1个工作小时内启动实施，优先安排返工维修，确保赔偿、道歉等措施按时兑现。过程跟进：调查负责人全程跟踪执行进度，及时协调解决实施中的问题；若出现延误，第一时间向用户说明原因并调整时限。第九条回访与归档满意度回访：方案实施完毕后，24-72小时内通过电话、微信或当面回访用户，了解问题是否彻底解决、对处理结果是否满意，再次致谢用户反馈。若用户仍有不满，评估是否需要进一步补救。资料归档：将投诉处理全流程资料（投诉记录、调查材料、解决方案、沟通记录、回访结果等）系统整理、编号归档，建立电子与纸质双重档案，保存期不少于3年。第三章用户抱怨制度第十条抱怨定义与受理范围用户抱怨：指用户对企业维修质量、服务态度、维修价格、交车时限、环境设施等方面存在不满，但未正式提交投诉的反馈。受理范围：①维修质量类：维修后故障未排除、出现新故障、零部件短期内损坏等；②服务态度类：员工服务恶劣、咨询不耐烦、不尊重用户等；③价格类：收费过高、项目不明确、乱收费等；④时限类：未按承诺时间交车、拖延维修进度等；⑤其他类：维修环境差、休息区条件不佳、信息告知不充分等。第十一条抱怨接收与首问责任主动收集：全体员工需主动关注用户情绪，服务顾问在维修接待、交车等环节，主动询问用户体验，收集潜在抱怨。多元渠道：除投诉渠道外，增设日常沟通反馈渠道（如服务评价表、现场访谈），方便用户轻松表达不满。首问负责：第一个接触用户抱怨的员工为责任人，需全程跟踪处理，直至问题解决，不得推诿至其他部门。第十二条抱怨处理流程记录评估：责任人使用《用户抱怨记录表》，详细记录用户信息、抱怨内容、相关细节，初步判断问题类型与严重程度（轻微、一般、严重）。快速响应：轻微抱怨（如对休息区环境不满）立即协调解决；一般抱怨（如维修进度稍慢）在24小时内给出处理方案；严重抱怨（如可能引发投诉的质量隐患）立即上报投诉处理负责人，按投诉流程前置处理。解决与反馈：针对抱怨制定并实施解决方案，完成后及时告知用户，确认其满意度。第十三条监督与改进日常监督：设立监督小组，定期检查投诉与抱怨处理情况，核查流程执行、时限遵守、用户满意度等，对未按规定处理的情况予以通报批评。定期分析：每月汇总投诉与抱怨数据，分类统计（如按类型、涉及部门、处理时长），分析高发问题与根源；选取典型案例组织部门研讨，总结经验教训。持续改进：根据分析结果，针对服务流程、技术培训、配件管理、员工考核等提出改进措施，跟踪落实效果，将改进情况纳入企业年度优化计划。第十四条考核与问责考核指标：将投诉/抱怨处理及时率、解决率、用户满意度纳入相关部门及员工的绩效考核。问责机制：对在处理过程中推诿拖延、弄虚作假、泄露用户信息的员工，按企业奖惩制度处理；因员工