服务学堂考试题及答案

服务学堂考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.服务行业的核心是（）A.产品B.服务C.价格D.促销2.以下哪种不属于优质服务的表现（）A.冷漠回应B.及时解决问题C.礼貌用语D.微笑服务3.主动询问客户需求是为了（）A.多说话B.满足客户期望C.打发时间D.完成任务4.服务人员的服饰应该（）A.奇装异服B.整洁得体C.随意邋遢D.浓妆艳抹5.投诉处理的第一步是（）A.解决问题B.记录投诉内容C.安抚客户情绪D.调查原因6.客户回访的目的不包括（）A.了解满意度B.推销新产品C.制造麻烦D.改进服务7.对于沉默型客户，服务人员应（）A.不理会B.主动引导交流C.催促下单D.嘲笑他们8.服务质量的高低取决于（）A.员工素质B.设备好坏C.场地大小D.广告宣传9.服务过程中遇到客户误解，应（）A.与客户争吵B.耐心解释C.转身离开D.敷衍了事10.服务的特性不包括（）A.有形性B.不可分离性C.易逝性D.差异性答案：1.B2.A3.B4.B5.C6.C7.B8.A9.B10.A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.优质服务的要素有（）A.热情B.专业C.高效D.冷漠2.客户投诉的常见原因有（）A.服务态度差B.产品质量问题C.等待时间长D.服务周到3.服务人员的沟通技巧包括（）A.倾听B.表达清晰C.打断客户D.用专业术语吓唬客户4.提高客户满意度的方法有（）A.提供优质产品B.改善服务态度C.增加收费D.及时处理投诉5.以下属于服务创新的有（）A.推出新的服务项目B.优化服务流程C.降低服务成本D.服务方式一成不变6.服务营销的特点有（）A.服务不可储存B.服务质量差异大C.服务与消费同时进行D.服务是有形的7.客户关系管理的内容包括（）A.客户信息收集B.客户满意度分析C.客户流失预警D.忽视小客户8.服务人员的职业道德包括（）A.诚实守信B.爱岗敬业C.服务至上D.以权谋私9.服务现场管理的重点有（）A.秩序维护B.员工管理C.客户投诉处理D.设备维护10.服务质量的评价维度有（）A.可靠性B.响应性C.移情性D.有形性答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.服务行业只需要关注服务，不需要关注产品。（）2.客户永远是对的，所以不需要和客户讲道理。（）3.服务人员在工作中可以随时使用手机。（）4.处理客户投诉时，要以解决问题为最终目标。（）5.服务质量的好坏对企业的影响不大。（）6.客户回访只是一种形式，没必要认真对待。（）7.服务创新只会增加成本，没有实际意义。（）8.服务人员的表情不会影响客户的体验。（）9.良好的客户关系有助于企业长期发展。（）10.服务行业不需要进行市场调研。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、简答题（每题5分，共20分）1.简述优质服务的意义。答：优质服务可提高客户满意度与忠诚度，吸引新客户，树立企业良好形象，增强竞争力，还能带来更多业务与利润，促进企业长远发展。2.处理客户投诉的基本流程是什么？答：先安抚客户情绪，让其平静；再详细记录投诉内容；接着调查问题原因；之后提出解决方案并与客户沟通；最后实施方案，回访确认客户是否满意。3.服务人员应具备哪些基本素质？答：要具备专业知识与技能，能解决客户问题；有良好服务态度，热情礼貌；有较强沟通能力，懂倾听与表达；还要有责任心与应变能力，处理突发情况。4.怎样提升服务人员的服务意识？答：开展培训，讲解服务重要性与方法；建立激励机制，奖励优秀服务人员；营造服务文化氛围；收集客户反馈，让员工了解不足并改进。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论企业如何平衡服务质量和成本。答：企业可优化服务流程，提高效率降成本。选择重点环节保证服务质量。培养员工技能，提升服务性价比。还可根据不同客户需求分层服务，在控制成本时保证关键服务质量。2.谈谈服务行业中客户忠诚度的重要性。答：客户忠诚度高会多次购买，为企业带来稳定收入。还会进行口碑传播，吸引新客户。节约营销成本，不用花费大量精力开发新客。可推动企业持续改善服务，形成良性循环。3.分析服务失败对企业的影响及应对策略。答：影响：降低客户满意度与忠诚度，损害企业声誉，减少业务。应对：及时道歉，正视问题；快速解决问题，补偿客户损失；总结经验，改进服务