服务营销考试题及答案

服务营销考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.服务的（）特征使得服务的推广远不如有形产品容易。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.易逝性2.服务营销组合中新增的营销要素不包括（）。A.人员B.有形展示C.渠道D.过程3.民航服务属于（）。A.作用于人和物的有形服务B.作用于人的无形服务C.作用于物的无形服务D.作用于物的有形服务4.顾客期望服务质量的主要来源不包括（）。A.口碑传播B.企业形象C.顾客经验D.服务价格5.在服务质量差距模型中，服务企业没能正确地感知顾客期望属于（）。A.差距1B.差距2C.差距3D.差距46.在服务的PZB评价模型中，“企业准确无误地完成所承诺服务”属于（）维度。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性7.企业针对淡季和旺季的不同需求，制定不同价格，这是（）。A.差别定价B.折扣定价C.偏向定价D.牺牲定价8.服务企业通过广告、人员推销等方式向顾客传递服务信息属于（）。A.外部营销B.内部营销C.互动营销D.关系营销9.服务蓝图中，区分顾客与服务企业接触活动和后台活动的分界线是（）。A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.外部互动分界线10.服务企业为吸引顾客，在新服务推出时给予一定优惠，这是（）策略。A.渗透定价B.撇脂定价C.满意定价D.折扣定价二、多项选择题（每题2分，共20分）1.服务的基本特征包括（）。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.易逝性2.影响服务定价的因素有（）。A.成本B.需求C.竞争D.服务质量3.服务营销的7P组合包括（）。A.产品B.价格C.渠道D.人员4.顾客感知服务质量的维度有（）。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性5.服务促销的工具包括（）。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系6.服务企业的有形展示包括（）。A.环境B.人员形象C.服务设备D.服务价格7.提高服务质量的方法有（）。A.标准跟进B.蓝图技巧C.服务承诺D.价格调整8.关系营销的层次包括（）。A.一级关系营销B.二级关系营销C.三级关系营销D.四级关系营销9.服务渠道的类型包括（）。A.直接渠道B.间接渠道C.单渠道D.多渠道10.服务企业内部营销的对象包括（）。A.一线员工B.二线员工C.管理层D.股东三、判断题（每题2分，共20分）1.服务的无形性意味着服务是不可感知的。（）2.服务营销组合中的人员仅指一线服务人员。（）3.顾客期望服务质量是固定不变的。（）4.服务质量的评价主要取决于顾客的感知。（）5.差别定价就是对不同的顾客收取不同的价格。（）6.服务促销的目的就是提高销售额。（）7.服务蓝图是一种服务流程的直观表示方法。（）8.关系营销强调的是与顾客建立长期稳定的关系。（）9.服务渠道越长，服务企业对渠道的控制能力越强。（）10.内部营销的最终目标是使员工满意，从而使顾客满意。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述服务的无形性对服务营销的影响。2.服务质量差距模型中差距3产生的原因有哪些？3.服务定价的方法有哪些？4.服务渠道设计应考虑哪些因素？五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论服务营销中如何利用有形展示提升顾客体验。2.分析关系营销对服务企业的重要性。3.探讨服务质量与企业利润之间的关系。4.讨论服务创新对服务企业的意义。答案一、单项选择题1.A2.C3.B4.D5.A6.A7.A8.A9.B10.A二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABC三、判断题1.×2.×3.×4.√5.√6.×7.√8.√9.×10.√四、简答题1.影响：难以展示，增加顾客感知难度；定价缺乏直观参照；推广不易，需借助有形线索等。2.原因有员工能力不足、标准不合理、管理监督不力、组织内部沟通不畅等。3.方法有成本导向定价（成本加成、目标利润等）、需求导向定价（认知价值、差别定价等）、竞争导向定价。4.应考虑顾客需求与偏好、服务企业自身实力、市场竞争状况、渠道成本与效益等。五、讨论题1.可通过优化服务环境、规范员工形象、展示设备成果等，让服务更直观可感，增强顾客信任与满意度。2.可提高顾客忠诚度、促进口碑传播、降低营销成本、增加顾