京东物流物流服务质量监控合同协议

京东物流物流服务质量监控合同协议双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就服务监控事宜达成以下协议：第一条服务描述与范围1.1京东物流（以下简称“服务提供方”）同意根据本协议约定，持续向[客户名称或第三方监控机构名称]（以下简称“服务监控方”）提供[请填写具体的物流服务类型，例如：京东物流国内标准快递服务、京东物流仓储服务、京东物流特定行业解决方案等]服务（以下简称“物流服务”）。1.2服务提供方承诺其提供的物流服务将遵循本协议附件一《约定的服务质量标准》（以下简称“服务质量标准”）进行操作和执行。1.3服务监控方依据本协议约定，对服务提供方提供的物流服务的质量进行独立、客观、公正的监控、评估和报告。第二条服务质量标准2.1服务质量标准是本协议的核心条款，详细规定了物流服务的各项关键指标及其要求。该标准作为本协议不可分割的一部分，具有同等法律效力。2.2服务质量标准包括但不限于以下方面，具体指标及要求详见附件一：(a)订单处理时效：包括订单接收、信息录入、系统处理等环节的响应时间要求。(b)订单准确率：包括收货地址准确、商品信息准确、品项齐全等。(c)仓储操作准确率：包括入库、上架、拣选、复核、出库等环节的准确性与及时性。(d)运输时效：明确各运输阶段（如干线运输、支线运输、末端配送）的承诺送达时间或准时达率要求。(e)妥投准确率与时效：包括成功签收率、签收及时性、特殊情况（如客户自提）的处理流程与时效。(f)货物完好性：规定货物破损率、丢失率、污染率等不超过约定百分比。(g)客户信息更新：物流轨迹信息在系统中的更新频率、准确性和实时性要求。(h)客户满意度：通过客户回访、评价系统等监测的客户满意度评分或投诉率要求。(i)特殊服务标准：如适用，包括温控运输的温度范围控制、冷链配送的全程时效与温度监控要求等。2.3除非本协议另有约定或双方书面同意修改，服务质量标准在协议有效期内保持不变。第三条监控机制3.1服务监控方负责制定详细的《监控计划》（作为附件二），该计划将明确监控的具体方法、监控频率、样本选择方式、数据采集渠道和评估流程。3.2监控方法包括但不限于：(a)对接服务提供方提供的系统接口，抽取、核对运营数据。(b)对外公开的服务信息（如官方网站、APP、客服电话提供的信息）进行抽样核查。(c)对客户进行抽样回访，了解服务体验和满意度。(d)采用神秘顾客方式进行实地体验和评估。(e)对仓库、运输车辆等进行抽样检查，核对现场操作与记录。(f)必要时，查阅服务提供方内部操作记录和相关文档。3.3监控频率按照《监控计划》执行，包括但不限于每日/每周/每月进行数据监控，每[请填写周期，例如：季度/半年]进行一次综合评估和现场核查。3.4样本选择应遵循随机、分层或具有代表性的原则，样本比例应足以反映整体服务状况，具体比例由双方根据服务规模和复杂性协商确定并写入《监控计划》。3.5服务监控方应确保监控过程的独立性和客观性，采用双方认可或行业通用的评估方法对监控数据进行分析，形成客观评估结果。第四条监控报告4.1服务监控方应按照《监控计划》中约定的时间和格式，定期向服务提供方提交《监控报告》。4.2《监控报告》应至少包括以下内容：(a)监控期间的基本情况概述。(b)各项服务质量指标的实际达成情况与约定标准的对比分析。(c)发现的主要问题、服务亮点及具体案例说明。(d)对服务提供方在监控期内服务表现的总体评价。(e)针对发现问题的改进建议和后续监控关注点。(f)其他双方约定的内容。4.3《监控报告》应采用书面形式，如电子版或纸质版，具体形式由双方协商确定。第五条责任与义务5.1服务提供方的责任:(a)严格遵守并持续提升其提供的物流服务，确保服务结果符合本协议约定的服务质量标准。(b)积极配合服务监控方的监控工作，根据服务监控方的合理要求，及时提供必要的操作数据、流程说明、系统访问权限等支持，但服务监控方无权访问服务提供方的核心商业秘密或非公开敏感数据，除非事先获得服务提供方书面明确授权。(c)对监控报告中发现的服务质量问题，应高度重视，在收到报告后[请填写时限，例如：5个工作日]内与服务监控方就问题原因进行沟通，并在[请填写时限，例如：15个工作日]内提交书面的整改计划，明确整改措施、责任人及完成时限，并积极落实整改。(d)按照约定向服务监控方提供必要的物流服务运营数据用于监控目的。5.2服务监控方的责任:(a)独立、客观、公正地执行监控计划，确保监控工作的专业性和准确性。(b)按时、按质完成监控任务，并按照本协议第四条的约定提交监控报告。(c)对在监控过程中获悉的服务提供方的商业秘密、技术信息、客户数据等承担严格的保密义务，未经服务提供方书面同意，不得向任何第三方泄露。保密义务在本协议终止后[请填写年限，例如：两年]内持续有效。(d)就监控中发现的重要问题及时与服务提供方沟通，并提出专业的评估意见。第六条绩效评估与奖惩6.1服务监控方根据监控结果，对服务提供方的服务绩效进行持续评估。6.2奖励:若服务提供方在协议期内，其物流服务的整体表现或单项关键指标持续优于约定标准[可设定具体标准或由双方协商确定]，服务监控方/客户可给予服务提供方一定的奖励，奖励形式和标准可另行协商确定并签订补充协议。6.3惩罚:(a)若服务提供方在监控中发现其实际服务质量未达到约定标准，特别是发生服务质量重大偏差或相关指标持续低于约定标准[可设定具体次数或比例阈值]，服务监控方/客户有权向服务提供方发出书面通知，要求其在规定期限内进行整改。(b)若服务提供方在收到书面通知后未能按期有效整改，或整改后服务质量仍未达标，服务监控方/客户可采取以下一项或多项措施：(i)要求服务提供方支付违约金，违约金计算方式为[请约定具体的计算方法，例如：按未达标天数乘以约定标准下的服务费用基数乘以一定比例计算]，具体金额或比例由双方协商确定。(ii)在服务监控方/客户的评估报告中如实反映服务质量问题及整改情况。(iii)根据服务监控方/客户的评估结果，协商调整后续服务的价格或费用。(iv)在情节严重或屡次违约的情况下，依据本协议第七条的约定，解除本协议或终止合作。(v)具体的奖惩措施可由双方根据实际情况在监控报告反馈或后续沟通中具体约定。第七条期限与终止7.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[请填写年限，例如：一年/三年]。协议期满前[请填写时间，例如：三个月]，若双方无书面异议，本协议自动续展[请填写续展年限，例如：一年]，续展次数不限/最多续展[请填写次数]次。7.2任何一方有权在协议有效期内，因以下原因书面通知对方终止本协议：(a)双方协商一致同意终止。(b)因不可抗力导致协议无法履行，且该不可抗力影响持续超过[请填写时间，例如：三十日]。(c)一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后[请填写时间，例如：三十日]内仍未纠正，或其违约行为对另一方造成重大损失。(d)服务提供方破产、解散或被吊销营业执照。(e)服务监控方不再担任监控角色或无法继续履行监控职责。7.3协议终止后，双方应结清所有未付款项，服务监控方应向服务提供方提交最终监控报告。双方在本协议项下的权利和义务在本协议终止后[请填写时间，例如：三十日]内完成清算和交接。第八条不可抗力8.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其全部或部分义务。该事件包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、疫情及其管控措施等。8.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[请填写时间，例如：五日]内书面通知另一方，并提供相关证明文件。双方应根据事件影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第九条争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[请选择并明确写上仲裁委员会名称及地点，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会北京分会]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。9.3或协商不成的，任何一方均有权向[请选择并明确写上法院名称，例如：服务提供方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第十条法律适用10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免歧义，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。第十一条通知与送达11.1本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或邮箱。11.2通知在以下时间视为送达：(a)专人递送：在交付时；(b)挂号信：在寄出后[请填写天数，例如：三日]；(c)电子邮件：在邮件成功发送至收件人指定邮箱时（以发送记录为准）。11.3任何一方变更联系方式，应提前[请填写时间，例如：五日]书面通知另一方。第十二条其他条款12.1完整协议:本协议及其附件构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。12.2修订与变更:对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。12.3转让:未经另一方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给任何第三方。12.4可分割性:若本协议任何条款被有管辖权的人民法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但本协议的其他条款应继续保持完全有效。12.5附件:本协议附件是本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等法律效力。附件包括：(a)附件一：《约定的服务质量标准》(b)附件二：《监控计划》（可根据实际情况决定是否作为附件列出或另行提供）12.6标题:本协议各条款的标题仅为方便阅读而设，不影响本协议任何条款的含义或解释。第十三条签署