导游服务流程标准操作手册

导游服务流程标准操作手册一、前期准备阶段：夯实服务基础（一）任务确认与对接接到带团任务后，第一时间与旅行社计调部门沟通，明确团型（如团队游、散客拼团、定制游）、游客人数、年龄结构、特殊需求（如儿童、老人、残障人士服务需求，饮食禁忌等）。同步确认行程单核心要素：出发/返程时间、交通方式、住宿酒店、景点清单、用餐安排及自费项目说明，确保信息无偏差。（二）知识储备与技能预演1.景点与文化深挖：针对行程涉及的景点，梳理历史背景、传说故事、建筑特色等讲解素材，结合最新政策（如景区开放时间、限流措施）更新内容。对小众景点或新增线路，提前实地踩线，标记最佳讲解点、拍摄位及安全隐患区。2.应急与沟通技巧：复习常见突发状况处理流程（如游客走失、突发疾病、恶劣天气应对），模拟与不同性格游客的沟通场景（如挑剔型、焦虑型游客的安抚技巧），确保临场反应专业得体。（三）物资与证件筹备整理必备物资：导游证、团队旗帜（含备用旗杆）、扩音器（备足电池/充电器）、行程单（纸质版+电子档）、游客信息表、急救包（含晕车药、创可贴、消毒棉片等）、充电宝、遮阳帽/雨伞等。提前检查证件有效期，确认团队名单与证件信息匹配。（四）行程优化与风险预判结合季节、交通路况调整行程节奏：如夏季缩短正午户外停留时间，雨雪天提前联系景区确认索道/观光车运营情况。预判潜在风险（如热门景点排队过长、餐厅临时闭店），准备2-3套备选方案（如替换景点、调整用餐地点），并与计调同步备案。二、接团服务阶段：建立信任第一印象（一）接机/站：高效精准衔接提前半小时到达机场/车站出站口，举牌（标注团名+本人姓名）醒目站立，核对游客名单与实际人数。遇游客迟到，先安抚已到游客，同步联系迟到者确认位置，必要时协调司机调整等候时间（注意预留后续行程缓冲期）。接到团队后，快速清点行李，引导游客有序乘车，途中简要介绍当日行程与注意事项（如酒店入住时间、晚餐安排）。（二）初次见面：专业与温度并存在车内或酒店大堂进行自我介绍，结合行程特色设计开场白（如“大家好，我是本次行程的向导XX，接下来的三天，我们将一起探索古城的烟火气与雪山的静谧……”）。发放行程单与温馨提示卡（含紧急联系人、酒店WiFi、当地禁忌），重点强调安全事项（如景区台阶湿滑、夜间勿单独外出）。对特殊需求游客（如轮椅使用者），提前沟通酒店无障碍设施情况，确保入住顺畅。（三）入住安排：细节体现关怀协助游客办理入住手续，逐房确认房型、楼层、设施是否符合要求，记录游客反馈（如空调故障、房间朝向问题），第一时间与酒店前台协调解决。分发房卡时，用便签标注房号与早餐时间，对团队中行动不便的游客，优先安排近电梯房间。待全员入住后，约定次日集合时间、地点，提醒游客保管好房卡与个人物品。三、游览服务阶段：全程把控体验质量（一）景点讲解：生动与深度平衡1.讲解技巧：采用“总-分-总”结构，先概述景点地位（如“这里是世界文化遗产，曾是茶马古道的重要驿站”），再聚焦核心看点（建筑细节、历史事件），最后升华文化内涵（如“这些壁画见证了多民族文化的交融”）。结合游客兴趣调整讲解节奏，对亲子团增加互动提问（如“小朋友猜猜这座桥有多少岁了？”），对老年团放慢语速、放大音量。2.动线管理：提前规划游览路线，避开拥堵时段（如景区开门后1小时内直奔核心景点），在岔路口设置明显标记（如挂团旗、贴指示卡）。每到新景点前，再次清点人数，用“点名+目视确认”双保险避免遗漏。（二）安全保障：全程动态监护全程提醒安全注意事项：登山时强调“走路不看景，看景不走路”，涉水项目要求穿救生衣，博物馆内提示“禁止闪光灯”。随身携带游客信息表，记录过敏史、特殊疾病游客信息，遇突发疾病（如中暑、低血糖），立即启动急救包，联系景区医务室或就近医院，同时安抚其他游客情绪，必要时调整行程。（三）用餐与购物：合规与体验兼顾1.用餐服务：提前1小时确认餐厅接待能力，到达后检查菜品卫生、分量，协助分餐（如团队餐按人数调整菜量）。遇游客对餐食不满，先道歉并协调加菜/换菜，无法解决时联系计调更换餐厅（需提前报备备选方案）。2.购物引导：严格遵守“自愿、透明”原则，仅推荐正规购物点，介绍商品特色（如“这是当地非遗手作，纹样源自古老图腾”），但不强迫消费。对游客咨询的价格、售后问题，如实解答，避免夸大宣传。（四）应急处理：快速响应降损失遇恶劣天气（如暴雨、暴雪），立即联系景区关闭危险项目（如缆车、玻璃栈道），组织游客到安全区域避险，同步与计调协商行程调整（如改为室内景点、提前返程）。若游客走失，保持冷静，通过对讲机通知全团原地等候，安排专人在走失点附近寻找，同时联系景区广播寻人，必要时报警协助。四、送团服务阶段：善始善终留口碑（一）返程准备：无缝衔接交通提前2小时（国际航班/高铁提前更久）到达机场/车站，协助游客办理值机/检票手续，提醒携带证件、行李。清点人数与行李件数，确保无遗漏。对晚班机/车次游客，推荐附近安全的休息点或餐厅，留下紧急联络方式。（二）道别服务：真诚传递温度在送站途中，回顾行程亮点，感谢游客配合，赠送小纪念品（如当地明信片、特色书签）。道别时，用个性化表达（如“王姐，祝您回家后天天都有旅行时的好心情！”），避免千篇一律的客套。对未解决的问题（如遗留物品、投诉建议），承诺后续跟进并留下处理进度反馈时间。（三）意见收集：闭环服务起点发放纸质问卷或邀请游客扫码填写电子调研，问题涵盖“讲解质量”“行程安排”“餐饮住宿”等维度，鼓励游客提出改进建议。对当场反馈的负面意见，当面致歉并记录解决方案，承诺回访结果。五、后续服务阶段：沉淀经验优化服务（一）游客回访：延续服务温度送团后3日内，通过微信/短信回访游客，询问返程是否顺利，分享行程照片（提前整理好），对有投诉的游客，反馈处理结果并再次致歉。对潜在复购客户（如咨询下次行程的游客），推送定制化线路方案。（二）资料整理：复盘与传承整理本次行程的问题记录（如餐厅踩雷、景区限流教训）、游客好评点（如某段讲解受认可），形成《行程复盘报告》，标注“可复用经验”与“待改进项”，供后续带团参考。更新景点讲解词，补充新收集的历史故事或民俗知识。（三）总结提升：技能持续精进结合游客反馈与自我反思，制定个人提升计划：如报名历史文化研修班、学习