酒店客房清洁标准操作手册

酒店客房清洁标准操作手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范酒店客房清洁作业流程，确保客房环境达到卫生、安全、舒适的服务标准，提升宾客入住体验。适用于酒店客房部清洁服务人员、现场管理人员及质量监督人员，指导日常客房清洁、专项清洁及特殊场景下的作业实施。二、清洁前准备工作（一）工具与物料准备1.清洁车整理清洁车需每日检查完整性，按“清洁工具区—布草区—垃圾区—物料区”分区整理：清洁工具区：配备吸尘器（检查吸力、刷头完整性）、干湿拖把（区分卧室与卫生间拖把，避免交叉污染）、玻璃刮、马桶刷（专用，每日消毒）、百洁布（分区域使用，标记“卫生间”“家具”）。布草区：分类存放干净床单、被套、枕套、毛巾（按规格折叠，避免挤压变形）；脏布草单独收纳于密封袋或脏布草袋，防止异味扩散。垃圾区：配备垃圾袋（双层，承重不低于5kg），确保袋口扎紧，避免垃圾外露。物料区：放置环保型清洁剂（如中性多功能清洁剂、玻璃清洁剂、马桶专用消毒剂）、消毒湿巾、空气清新剂、一次性手套、口罩（按需配备）。2.物料检查清洁前确认清洁剂有效期，检查喷头、瓶身是否完好；布草无破损、污渍，数量与当日清洁客房数匹配；工具无损坏，功能正常。（二）个人准备1.着装规范清洁人员需穿着酒店统一工作服（干净、无破损），佩戴工作牌，头发梳理整齐（长发需束起），指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），不佩戴夸张首饰。2.防护措施接触清洁剂、脏布草时佩戴一次性手套；清洁卫生间、处理异味垃圾时佩戴口罩；地面湿滑区域作业时穿防滑鞋。（三）客房状态确认1.敲门与沟通到达客房门口后，轻敲房门三次（节奏均匀，力度适中），间隔约1秒，随后清晰报出：“您好，客房服务，请问可以清洁吗？”。等待10秒观察房内反应，若无人应答，重复敲门与话术一次；仍无回应则联系前台确认客房是否为“待清洁”状态（避免打扰宾客休息或误入已入住客房）。2.进门规范确认可清洁后，用工作钥匙轻缓开门（角度不超过30°），再次报出服务话术，确认房内无宾客或宾客同意清洁后，推开房门，将“正在清洁”提示牌放置于门外显眼处，随后关闭房门（留10cm缝隙），便于后续操作时观察门外情况。三、客房区域清洁流程（一）卧室区域清洁1.床铺整理撤换布草：拉开床尾被罩，从床头向床尾依次撤下脏床单、被套、枕套，放入脏布草袋（动作轻柔，避免扬尘）；检查床垫、床架是否有污渍、毛发，用吸尘器吸除表面杂物。铺床操作：先铺床单（正面朝上，床头、床尾对齐，床单包角紧密，无褶皱），再套被套（被套开口朝向床尾，被芯与被套四角对齐，抖散被芯确保平整），最后放置枕头（枕套开口背离床头，枕头饱满无歪斜，与床头板间距约5cm）。质量要求：床铺平整，布草无破损、污渍，被角、床单包角紧密，枕头对称摆放。2.家具与设备清洁床头柜/书桌/衣柜：用微湿的抹布（拧干至不滴水）擦拭表面灰尘，重点清洁把手、边缘缝隙（可用旧牙刷辅助清理）；木质家具避免使用含酒精或强碱性清洁剂，以防腐蚀；衣柜内需检查衣架数量、防尘罩完整性，抽屉内无杂物。电器设备：电视、空调遥控器用消毒湿巾擦拭（每日至少一次），电视屏幕用专用清洁布轻擦（避免按压），空调出风口用毛刷清理灰尘，检查空调运行状态（温度设置、风速正常）；灯具灯罩用干布擦拭，灯泡无损坏、闪烁。3.地面清洁吸尘作业：从房间角落向门口方向吸尘，依次清洁床底（吸尘器刷头贴近床底，缓慢移动）、家具底部、地毯（重点清洁污渍、毛发集中区域）；若为木地板，需使用木地板专用吸尘器或更换刷头，避免刮伤。拖地处理：地毯区域无需拖地，木地板/瓷砖地面用拧干的拖把（拖把湿度以地面不留水痕为宜）擦拭，沿顺光方向拖拭，确保地面无污渍、水渍，干燥后无脚印。（二）卫生间区域清洁1.前期准备进入卫生间后，关闭马桶盖（防止异味扩散），将脏毛巾、浴巾放入脏布草袋，清空垃圾桶（检查垃圾内是否有贵重物品，如有需单独保管并上报）。2.洁具深度清洁马桶清洁：先刷马桶内部（使用专用马桶刷，蘸取马桶消毒剂，重点清洁水封区、内壁污渍），再擦拭马桶外部（水箱、马桶盖、底座缝隙，用微湿抹布配合中性清洁剂，最后用干布擦干）；清洁后喷洒马桶消毒剂，作用5分钟后冲水，确保无残留异味。面盆与浴缸：面盆内用百洁布蘸取中性清洁剂，清洁水龙头、下水口、内壁（重点处理水垢、皂渍），随后用清水冲洗，玻璃刮刮净面盆边缘水渍；浴缸内先清除头发、杂物，用浴缸刷配合清洁剂清洁内壁、底部，重点处理防滑纹路内的污渍，冲洗后用干布擦干，避免滑倒。3.镜面与墙面清洁镜面用玻璃清洁剂喷洒后，用玻璃刮从上至下刮拭（刮条保持干燥，避免水渍残留）；墙面瓷砖用微湿抹布擦拭（重点清洁皂渍、水渍），瓷砖缝隙用旧牙刷蘸取清洁剂清理，发霉区域用除霉剂处理（佩戴手套，通风环境下操作）。4.地面与地漏清洁地面用卫生间专用拖把（拧干至半干）拖拭，重点清洁淋浴区、马桶周边（防滑处理，拖把需每日消毒）；地漏内头发用镊子清理，倒入少量下水道疏通剂（每周一次），防止堵塞。5.物品补充与摆放洗漱用品按酒店标准摆放（如牙具、梳子、沐浴露等，品牌标识统一朝向宾客）；毛巾折叠后放置于毛巾架（浴巾挂于浴缸上方，面巾、方巾叠放于面盆旁，边角对齐，无褶皱）；卫生纸卷芯外露部分朝向一致（通常为正面朝向宾客）。（三）公共区域清洁（走廊、电梯厅）1.地面清洁每日定时用尘推清扫走廊地面（从电梯厅向楼梯间方向，避免重复污染），污渍区域用湿拖把配合中性清洁剂处理（处理后用干拖把吸干水分，防止滑倒）；地毯区域用吸尘器重点清洁出入口、电梯口，每周一次深度清洁。2.设施清洁电梯按钮、扶手用消毒湿巾每小时擦拭一次（高峰期增加频次）；指示牌、消防器材表面用干布擦拭（无灰尘、污渍）；垃圾桶每日清空、消毒，内胆无异味、残留垃圾。3.垃圾处理分类收集垃圾（可回收物、其他垃圾），每日早、中、晚三次清运，清运时扎紧垃圾袋，避免异味扩散，垃圾桶周边地面无散落垃圾。四、质量检查与验收（一）检查项目与标准1.卧室区域床铺：布草平整无褶皱，包角紧密，枕头对称，无毛发、污渍。家具：表面无灰尘、污渍，抽屉、衣柜内整洁，设备运行正常（电视、空调、灯具无故障）。地面：地毯无明显污渍、毛发，木地板/瓷砖地面干燥、无水印、无杂物。2.卫生间区域洁具：马桶、面盆、浴缸光亮无污渍，水龙头无滴水，地漏无堵塞、异味。物品：洗漱用品摆放整齐，品牌标识统一，毛巾折叠规范，卫生纸充足。环境：镜面无水痕，墙面瓷砖无皂渍，地面干燥、防滑，无异味。3.公共区域地面：无垃圾、水渍、污渍，地毯无明显脏污。设施：按钮、扶手无指纹、污渍，指示牌清晰，垃圾桶无满溢。（二）检查方法与流程1.目视检查：清洁完成后，清洁人员自行检查各区域，重点观察易忽略处（如床底、家具缝隙、地漏）。2.触摸检查：用干净纸巾或手套触摸家具表面、电器遥控器，确认无灰尘。3.管理人员抽检：每日按10%的比例抽检客房，记录问题点（如“卫生间镜面有水痕”“卧室地毯有毛发”），反馈给清洁人员限期整改。（三）不合格处理发现清洁不合格项时，清洁人员需立即返工（如重新吸尘、擦拭洁具）；无法当场整改的（如设备故障），需填写《客房清洁问题记录表》，上报主管协调维修、更换，确保宾客入住前问题解决。五、特殊情况处理（一）宾客遗留物品处理1.清洁时发现宾客遗留物品（如衣物、电子产品、证件），立即停止清洁，将物品放置于客房显眼处（如床头柜），并上报主管。2.主管到场后，与清洁人员共同登记物品信息（名称、数量、特征、发现位置），放入专用遗留物品袋，标注客房号、日期，移交前台保管，按酒店《遗留物品管理制度》跟进。（二）突发污渍处理1.血迹/油渍：血迹用冷水（避免热水凝固）配合专用去渍剂擦拭，油渍用洗洁精或油污清洁剂处理，反复擦拭至污渍消失，最后用清水冲洗、干燥。2.呕吐物/排泄物：佩戴手套、口罩，用纸巾覆盖污渍，喷洒消毒剂（作用10分钟），再用抹布清理，污染区域用消毒剂彻底消毒，更换被污染的布草、地毯（必要时）。（三）设备故障处理1.发现电器故障（如电视无信号、空调不制冷），立即上报主管，填写《设备故障报修单》，注明故障现象、客房号，由工程人员维修。2.维修期间，在客房门口放置“设备维修中”提示牌，为宾客协调临时客房（如需），确保不影响宾客体验。（四）疫情期间特殊要求1.清洁人员需全程佩戴口罩、手套，每日测量体温，作业前后洗手消毒。2.客房内所有高频接触点（门把手、遥控器、水龙头）用75%酒精湿巾擦拭，卫生间、垃圾桶每日喷洒消毒剂（如含氯消毒剂）。3.脏布草单独密封，送洗时标注“疫情期间布草”，洗涤厂需高温消毒处理。六、安全与环保要求（一）员工安全1.清洁时注意地面湿滑，拖拭后及时放置“小心地滑”提示牌；搬运布草、清洁车时避免扭伤，重物需两人配合。2.清洁剂需按说明书使用，避免直接接触皮肤、眼睛，若不慎接触，立即用大量清水冲洗，必要时就医。（二）消防安全1.清洁时远离火源（如烟头、蚊香），不堵塞消防通道、安全出口，清洁车不占用疏散通道。2.每日检查清洁工具（如吸尘器、拖把）的用电安全，电线无破损，使用后及时断电、归位。（三）环保要求1.节水节电：清洁时关闭不必要的灯具、电器，水龙头随用随关，避免长流水；布草洗涤实行“一客一换”+“宾客自愿更换”结合，减少洗涤量。2.绿色清洁：优先使用环保型清洁剂（如生物降解型），减少化学污染；垃圾分类投放，可回收物（如塑料瓶、废纸）单独收集。附录：清洁工具与物料清单类别工具/物料名称数量/配置要求备注---------------------------------------------------------------------------------------清洁工具吸尘器每楼层1台（功率≥1200W）定期清理滤网干湿拖把每客房2把（卧室/卫生间）颜色区分，避免交叉污染玻璃刮每客房1把刮条定期更换马桶刷每客房1把（专用）每日消毒，每月更换清洁物料中性多功能清洁剂每