技术支持部门服务水平协议模板

技术支持部门服务水平协议模板一、适用情境与范围二、协议制定与执行步骤步骤1：明确服务双方基本信息支持部门：填写部门名称、负责人（经理）、对接人（主管）、联系方式（内部通讯工具/办公电话）。需求方：填写部门/客户名称、负责人（总监）、对接人（专员）、联系方式（内部通讯工具/办公电话）。协议生效周期：明确起始日期和终止日期（通常为1年，可根据实际情况续签）。步骤2：定义服务范围与边界包含服务：列明支持部门需提供的技术支持内容，例如：硬件设备故障排查（电脑、打印机、网络设备等）；软件系统问题处理（办公软件、业务系统、数据库等）；网络连接与权限配置；技术咨询与操作指导；定期系统巡检与功能优化建议。不包含服务：明确排除内容，例如：需求方个人非办公设备支持；超出技术支持能力的定制化开发需求；因需求方操作不当导致的重复故障（首次处理后需提供操作指引）。步骤3：设定服务级别目标（SLO）根据需求紧急程度，将服务请求分为不同优先级，并对应响应时间、解决时限及考核标准，具体如下表：优先级定义场景响应时间（提交工单后）解决时限（确认问题后）考核指标（达标率）P1（紧急）核心业务系统中断，影响全公司/部门正常运作≤15分钟≤4小时≥98%P2（高）重要业务功能异常，影响部分业务流程≤30分钟≤8小时≥95%P3（中）一般功能故障或技术咨询，不影响核心业务≤2小时≤24小时≥90%P4（低）优化建议、操作指导等非紧急需求≤4小时≤72小时≥85%注：响应时间指支持部门确认收到工单并给出初步处理方案的时间；解决时限指问题完全恢复功能的时间。步骤4：明确服务流程与工具服务请求渠道：统一通过内部工单系统（如钉钉审批、Jira）提交需求，注明优先级、问题描述、影响范围及紧急联系人。处理流程：需求方提交工单→支持系统自动分配至对应技术专员；技术专员按优先级响应，若需升级（如P1/P2问题），需在10分钟内通知支持部门负责人；处理过程中，每4小时向需求方同步进展（超8小时未解决需每日同步）；问题解决后，技术专员在系统中关闭工单，需求方确认满意度（1-5分评分）。服务报告：支持部门按月度输出服务报告，包含工单总量、各优先级处理达标率、满意度评分及改进建议。步骤5：约定双方责任与违约处理支持部门责任：保障服务渠道畅通，工单分配及时；严格按SLO标准响应和解决问题；保留服务记录（工单、处理日志、报告），配合需求方审计。需求方责任：提供准确的问题描述及必要环境信息；配合支持部门进行故障排查（如提供账号、权限、操作日志）；按时确认工单关闭结果及满意度评分。违约处理：支持部门未达SLO标准，每出现1次扣减当月服务评分（具体分值双方约定）；因需求方信息延迟提供导致超时，不计入支持部门考核；连续3个月不达标，双方可协商修订协议或终止合作。步骤6：协议生效与修订本协议一式两份，双方签字盖章（或电子签章）后生效；协议期内如需修订，需提前15个工作日书面通知对方，协商一致后签署补充协议；到期前30日，双方可确认续签或终止协议。三、核心内容模板清单表1：服务级别目标（SLO）明细表服务项优先级响应时间解决时限考核指标服务内容描述业务系统故障P1≤15分钟≤4小时≥98%核心交易系统、数据库宕机等硬件设备故障P2≤30分钟≤8小时≥95%电脑、打印机、网络设备无法使用软件操作咨询P3≤2小时≤24小时≥90%办公软件、业务系统功能使用指导系统优化需求P4≤4小时≤72小时≥85%功能调优、功能建议等非紧急需求表2：服务请求工单模板工单编号提交时间需求方部门需求人联系方式优先级问题描述（含影响范围）附件（截图/日志）处理专员响应时间解决时间满意度（1-5分）IT20231001-0012023-10-0109:00财务部*张三P1报表系统无法登录，影响月度结账系统错误截图*李四09:1012:305表3：月度服务报告模板（摘要）报告周期工单总量P1级工单P2级工单P3级工单P4级工单平均响应时间平均解决时间达标率平均满意度主要问题及改进措施2023年10月120515406045分钟6.5小时93%4.6分P1级工单中2次因备件延迟，已增设备件库存四、关键执行要点服务目标可量化：SLO指标需具体、可衡量（如“响应时间≤15分钟”），避免模糊表述（如“尽快响应”），保证考核客观性。权责边界清晰化：明确“包含服务”与“不包含服务”，减少因需求范围不清导致的争议（如定制开发需求需另行签订项目协议）。沟通机制常态化：建立月度服务回顾会议，支持部门与需求方共同分析工单数据，针对高频问题制定预防措施（如优化系统操作指引）。记录留痕规范化：所有服务请求