连锁咖啡厅员工手册范文

前言为规范XX连锁咖啡厅（以下简称“门店”）员工管理，明确员工权利义务与工作准则，保障门店运营标准化、服务品质一致性，特制定本手册。本手册适用于所有与门店签订劳动合同/劳务协议的全职、兼职员工，自发布之日起生效，修订版将以书面或线上公告形式通知全体员工。第一章总则1.1企业宗旨与文化我们以“传递咖啡温度，营造第三空间”为使命，致力于为顾客提供优质饮品、舒适环境与贴心服务。核心价值观：专业（精进技艺，追求品质极致）、温暖（真诚对待顾客与同事）、协作（跨岗配合，共创高效团队）、创新（探索产品与服务优化）。1.2行为准则员工需遵守法律法规与社会公德，践行以下准则：尊重顾客：耐心倾听需求，礼貌回应疑问，禁止争执推诿；团结同事：互帮互助，分享经验资源，禁止拉帮结派、散布负面言论；爱护公物：妥善使用设备物料，禁止私拿、浪费或故意损坏公司财物；保守秘密：对产品配方、运营数据、客户信息等商业秘密严格保密（详见第十章）。第二章入职与离职管理2.1入职手续新员工入职当日需提交身份证、健康证、学历证明（复印件留存），签署劳动合同/劳务协议、《员工保密承诺书》。入职前3个工作日内，店长安排岗前培训（品牌文化、服务规范、设备操作基础等）。2.2试用期与转正试用期1-3个月（以合同约定为准），工资按转正后80%发放，表现优异者可提前转正；试用期需通过“理论考核（≥80分）+实操考核（符合标准）+服务评价（顾客好评率≥90%）”，由店长提交《转正申请表》，经区域经理审批后生效；试用期内双方可提前3日通知解除劳动关系，无需支付违约金。2.3离职流程辞职：正式员工提前30日、试用期/兼职员工提前7日提交书面申请，经店长批准后完成工作交接（物料盘点、设备状态说明、客户信息移交等），凭《离职交接单》办理离职手续；辞退：严重违纪（旷工、盗窃、重大服务失误等）立即解除劳动关系并公示；因业务调整/绩效不达标辞退，提前30日通知或支付代通知金；离职员工需归还工牌、工服（若有）、钥匙等财物，未结清款项从工资中扣除。第三章岗位职责3.1咖啡师严格遵循品牌标准制作饮品，确保口感、外观、温度符合要求（如拿铁奶泡厚度、美式萃取浓度等）；每日开店前完成设备检查（咖啡机压力、磨豆机刻度等）、原料备货（咖啡豆称重、鲜奶日期核查）与器具消毒；参与新品研发与口味调试，配合市场活动制作演示产品，收集顾客反馈并提出优化建议；闭店后清洁设备（咖啡机冲煮头、磨豆机刀盘等），整理物料并填写《日结表》，反馈原料消耗与库存情况。3.2收银员熟练操作收银系统，快速准确完成点单、结账、找零，推荐优惠活动与新品，提升客单价；管理现金、优惠券、储值卡，每日营业结束后清点营业额，填写《收银日报表》，确保账实一致；维护收银台整洁，及时补充物料，协助顾客解决支付、订单查询等问题；配合咖啡师核对饮品出单，提醒顾客取餐，处理外卖订单接单与配送对接。3.3服务员前场服务：迎宾时微笑问候、引导入座，递上菜单并介绍特色产品；响应需求：及时加水、换杯、续单，关注顾客用餐状态，主动清理空盘空杯；卫生维护：定时清理桌面、地面，检查座椅、灯光等设施是否正常；高峰期支援：协助点单、打包外卖、引导排队顾客，配合店长完成顾客满意度调查。3.4店长（值班经理）统筹运营：制定排班表、监控营收数据、管理物料库存，确保盈利目标达成；培训带教：组织服务/技术复盘会，提升团队专业能力；应急处理：处理重大客诉与突发事件（设备故障、食品安全问题），及时上报并跟进解决方案；对外关系：维护与物业、供应商、周边商户的合作，策划促销活动（会员日、主题活动）。第四章服务规范4.1仪容仪表发型：干净整齐，长发束起（前发不遮眼、后发不搭肩），禁止染夸张发色；妆容：女员工化淡妆（自然眉形、淡妆面、浅色口红），男员工保持面部清爽；工服：每日清洗熨烫，按规定佩戴工牌（正面朝外、无遮挡），禁止擅自修改样式或搭配夸张配饰；指甲：修剪至≤3mm，禁止涂抹彩色指甲油或佩戴装饰性美甲。4.2服务流程迎宾：顾客进店10秒内起身问候（“您好，欢迎光临XX咖啡！”），引导入座并递上菜单；点单：主动介绍新品/推荐款（如“今日冷萃采用XX产区豆子，口感清爽”），清晰记录需求（甜度、冰量、忌口）并重复确认；出品：核对订单标签，用托盘/杯架端送（热饮提醒“小心烫口”），轻缓放置避免洒出；结账：礼貌询问支付方式，快速完成收银，双手递出小票与找零，推荐储值卡/会员活动；送客：顾客离店时微笑送别（“谢谢光临，欢迎再次体验！”），及时清理桌面、复位座椅。4.3沟通与投诉处理沟通使用礼貌用语（“请”“谢谢”“抱歉”），避免专业术语，用通俗语言解释产品特点；顾客不满时，第一时间道歉（“非常抱歉给您带来不好的体验，我们马上解决”），重新制作/退款并记录反馈，上报店长优化流程；禁止与顾客争执，即使顾客有误，也需先安抚情绪，再委婉说明（如“您的建议我们会考虑，这款咖啡甜度固定，可加糖浆调整”）。第五章操作规范5.1咖啡制作标准意式浓缩：烘焙后7天内的咖啡豆，研磨度使萃取时间25-30秒，出品量25-30ml，crema（油脂）厚度1-2mm；奶泡打发：冷藏全脂牛奶（4-6℃）倒入奶缸1/3处，蒸汽棒斜插液面下1cm，先大汽量打发至体积膨胀1.5倍，再细汽量整合至60-65℃，奶泡绵密无大泡；手冲咖啡：浅烘豆（水温88-92℃、粉水比1:15、萃取2-3分钟），深烘豆（水温90-95℃、粉水比1:12、萃取3-4分钟），注水采用“中心绕圈+分段萃取”。5.2设备操作与维护咖啡机：每日开机前冲洗冲煮头3秒，制作后立即冲洗擦干，每周用清洁粉反冲洗一次；磨豆机：每日清洁刀盘，每周调整刻度时记录参数，避免频繁变动；冷藏设备：冰箱温度4-8℃，每周清理过期原料，每月深度清洁（断电、除霜、消毒）；设备故障立即停止使用，填写《设备报修单》联系售后，禁止私自拆解。5.3物料管理原料验收：检查保质期（咖啡豆距烘焙≤15天、鲜奶距生产≤5天）、包装完整性，不符要求立即拒收；库存管理：遵循“先进先出”，每日盘点核心原料，不足时提前2天补货；损耗控制：失误饮品需填写《损耗登记表》，月损耗率超5%需分析整改。5.4清洁与卫生店内清洁：营业期间每小时清理桌面、地面，结束后用消毒水拖地，擦拭门窗、座椅；设备清洁：咖啡机冲煮头、奶缸每次使用后冲洗，磨豆机刀盘每日清洁，冰箱每周除霜消毒；餐具清洁：咖啡杯、勺使用后立即清洗，高温消毒≥30分钟，沥干后放入消毒柜；个人卫生：持有效健康证上岗，工作时佩戴口罩、手套（制作饮品时），禁止在操作区进食、吸烟。第六章考勤与休假6.1工作时间门店实行轮班制，根据商圈人流分为：早班：8:00-16:00（含1小时用餐时间）中班：11:00-19:00晚班：14:00-22:00（具体时间可调整，每周排班由店长提前3天公布）6.2考勤制度迟到/早退：提前10分钟到岗，迟到5分钟内扣20元/次，5-30分钟扣50元/次，超30分钟按事假半天处理；下班提前离岗同迟到处罚；旷工：无故缺勤或请假未批擅自离岗视为旷工，1天扣当日工资2倍，月累计3天自动离职；补卡申请：忘记打卡需24小时内提交《补卡申请》，店长审批后生效，月累计忘打卡≥3次按旷工半天处理。6.3休假类型与流程年假：入职满1年享5天年假（工龄逐年递增，上限10天），提前7天申请，避开高峰期；病假：提供二级以上医院诊断证明，工资按基本工资80%发放，每月累计≤3天；事假：提前3天申请（紧急情况当天联系店长），无工资，每月累计≤5天；婚假/产假：按国家规定执行，婚假1-3天、产假98天（含产前15天），工资按基本工资发放；请假流程：填写《请假申请表》，店长审批后生效，特殊情况可电话/微信请假，事后24小时内补填表单。第七章薪酬与福利7.1薪酬结构全职员工：基本工资（岗位/城市定档）+绩效奖金（月营收达标率×系数）+服务提成（顾客好评、储值卡销售）；兼职员工：时薪制（当地最低工资标准上浮20%-50%）+全勤奖（月出勤≥20天，奖200元）；发放时间：每月15日发放上月工资（遇节假日顺延），银行转账支付，工资条系统可查明细。7.2福利政策社保公积金：全职员工入职满1个月后，按国家规定缴纳五险一金；节日福利：春节、中秋、端午等节日发放礼品（粽子、月饼、坚果礼盒等）；培训晋升：提供免费咖啡师认证培训（内部考核通过发证书），优异者可晋升店长、区域督导；员工折扣：本人及亲友到店消费享7折（限正价产品，每月限5次）；健康关怀：全职员工每年免费体检1次，工作满3年额外补贴体检费。第八章奖惩制度8.1奖励机制优秀员工：每月评选1名，奖500元+荣誉证书，优先晋升/培训；服务之星：按顾客好评率、投诉处理表现评选，奖300元+“服务之星”胸牌；创新提案：建议被采纳（产品优化、流程改进等），奖____元（依效益评估）；团队奖励：门店月营收达标率≥120%，全员发达标奖金（人均____元）。8.2惩罚措施轻微违纪（迟到、妆容不符、桌面未及时清理）：口头警告+扣____元，月累计3次升级为一般违纪；一般违纪（咖啡制作不达标、与顾客争执、私拿物料）：书面警告+扣____元，取消当月评优；严重违纪（旷工、盗窃、泄露商业秘密、重大食品安全事故）：立即解除劳动合同，追究经济赔偿，情节严重移交司法。第九章安全与卫生管理9.1食品安全原料储存：干货密封存于阴凉干燥处，鲜奶、奶油等冷藏4-8℃，禁止与有毒有害物品混放；加工规范：生熟食材分开处理，制作饮品时戴手套、口罩，禁止手触杯口/食物；保质期管理：每日检查原料保质期，过期原料立即销毁并记录，禁止使用变质食材。9.2设备安全操作规范：按说明书操作设备，咖啡机开机前检查水位、压力，蒸汽棒使用时避免对准人体；维护要求：设备故障立即断电报修，禁止带故障运行，每月检查电路、燃气管道。9.3消防安全设施管理：灭火器、烟雾报警器每月检查，疏散通道保持畅通，禁止堆放杂物；应急处理：火灾时用灭火器扑救（初起），拨打119并组织顾客疏散，配合消防调查。9.4员工安全操作防护：使用刀具、蒸汽设备时注意防护，避免烫伤、割伤，受伤后立即处理或送医；应急培训：每月组织消防、防暴、急救培训，新员工入职需通过安全考核。第十章保密与知识产权10.1保密内容员工需对以下信息严格保密（在职/离职后）：产品配方（咖啡比例、茶饮配方、甜品工艺）；运营数据（营收、成本、会员信息、促销策略）；商业合作（供应商报价、加盟政策、市场计划）。10.2知识产权归属员工在职期间研发的新品配方、服务流程优化方案等知识产权，归门店所有