电子商务平台售后服务协议

电子商务平台售后服务协议一、协议适用与术语说明本协议适用于通过[平台名称]（以下简称“平台”）达成商品/服务交易的入驻商家（以下简称“商家”）与购买方（以下简称“消费者”）。协议中术语定义如下：平台：运营[平台名称]、为商家与消费者提供网络交易服务的主体。商家：在平台完成入驻、以销售商品或提供服务为经营目的的自然人、法人或其他组织。消费者：通过平台下单购买商品/服务的自然人、法人或其他组织（符合《消费者权益保护法》对“消费者”的定义）。商品/服务：商家通过平台销售的有形商品、数字化商品或提供的服务（如实物商品、虚拟课程、生活服务等）。二、售后服务的责任主体与服务内容（一）责任主体划分1.商家责任：作为商品/服务的直接提供者，商家对商品质量、服务履约情况承担直接售后服务责任，包括退换货、维修、退款、瑕疵补偿、服务整改等。2.平台责任：平台为交易双方提供售后协调服务，包括：搭建售后沟通渠道，保障诉求传递；监督商家履行售后义务，对违规商家采取警告、限流等管理措施；依据法律法规及平台规则，调解售后争议或提供纠纷处理指引。（二）服务内容范围1.商品类售后：质量问题：商品存在生产缺陷、性能故障、与描述严重不符等情形，商家应按“三包”规定或自身承诺提供退换货、维修服务；物流问题：商品运输中损坏/丢失，商家应协调物流理赔或重新发货，消费者可要求退款/换货；赠品/配件问题：赠品/配件缺失、损坏，商家应补发或提供等值补偿。2.服务类售后：服务未履约：商家未按约定提供服务（如课程未更新、服务时效延误等），应退还费用或提供等值服务补偿；服务质量问题：服务效果未达约定标准（如装修未达标、培训效果不佳等），商家应整改、退款或提供额外服务弥补。三、商家的售后服务义务（一）信息披露与承诺商家应在店铺显著位置公示真实有效的售后信息，包括：售后服务政策（退换货条件、期限、流程，维修网点/方式，退款时效等）；商品/服务的真实参数、性能、瑕疵提示（如有）、使用说明；售后客服的工作时间、响应方式（如在线客服、电话、邮箱等）。商家承诺的售后标准不得低于国家法律要求，并明确标注“七天无理由退换货”的除外情形（如定制商品、生鲜食品等）。（二）售后响应与处理时效1.消费者提出售后诉求（咨询、投诉、退换货申请等）后，商家应在24小时内通过平台系统/客服渠道响应（确认诉求、要求补充材料等）；2.退换货申请的审核，商家应在48小时内完成（确认是否符合退换货条件）；3.商家收到消费者寄回的商品后，应在3个自然日内完成检验（确认商品状态、是否影响二次销售等），并告知处理结果；4.达成退款协议的，商家应在3个工作日内完成退款（到账时间以支付渠道规则为准）；5.达成换货协议的，商家应在7个自然日内寄出更换商品（以物流揽收时间为准）。（三）质量与凭证保障1.商家销售的商品应符合国家质量标准，服务应符合行业规范及约定要求；2.商家应向消费者提供正规发票/服务凭证（电子/纸质发票、服务确认单等），消费者要求开具的，商家不得拒绝或额外收费；3.商品保修期限内，商家应免费提供维修服务（消费者人为损坏、不可抗力导致的除外），并承担合理维修运费（以商家公示政策为准）。四、消费者的权利与义务（一）售后权利1.消费者有权要求商家按协议约定提供售后服务（退换货、维修、退款、补偿等）；2.消费者有权要求平台监督商家履行售后义务，对商家违规行为向平台投诉；3.消费者有权获取与售后相关的凭证（发票、维修记录、退款凭证等）。（二）售后义务1.消费者应在合理期限内（以商品/服务性质及商家公示期限为准，如普通商品7天内、生鲜食品24小时内）提出售后诉求，逾期未提出的，视为认可商品/服务质量；2.消费者应提供真实有效的售后证明材料（商品瑕疵照片、订单截图、故障视频等），不得伪造证据或恶意索赔；3.申请退换货时，消费者应保持商品及包装完好（商品本身质量问题除外），不得影响商品二次销售（如拆除防伪标签、使用影响外观的化妆品等）；4.消费者应配合商家及平台的售后调查，按要求寄回商品或提供相关信息。五、退换货及售后处理流程（一）申请发起消费者通过平台“售后中心”或客服渠道提交售后申请，需填写诉求类型（退款、换货、维修）、问题描述、上传证明材料（商品照片、订单信息等）。（二）商家审核商家在48小时内审核申请，审核结果分为：同意：明确告知消费者处理方案（退款金额、换货商品、维修方式等）；拒绝：说明拒绝理由（如商品无质量问题、影响二次销售等），并提供证据（商品完好照片、检测报告等）；补充材料：要求消费者提供更多证明材料（故障视频、物流签收凭证等）。（三）商品寄回（如需）消费者应按商家指定的地址、方式寄回商品，寄回时需保留物流单号。商家承担运费的情形包括：商品质量问题；商家发错货、漏发货；商家承诺承担运费。其他情形（如七天无理由退换货、消费者个人原因换货等），运费由消费者承担（以商家公示政策为准）。（四）商家检验与处理商家收到商品后3天内完成检验，检验合格的，按以下方式处理：退款：3个工作日内完成退款；换货：7个自然日内寄出更换商品；维修：15个自然日内完成维修并寄回（复杂故障可协商延长，需告知消费者）。检验不合格的（如商品损坏影响二次销售、与描述不符证据不足等），商家应告知消费者并提供检验证据，双方协商解决方案（如部分退款、维修后退款等）。（五）争议调解若商家与消费者无法就售后处理达成一致，任何一方均可向平台申请调解。平台将在收到申请后7个工作日内，依据双方证据、平台规则及法律法规作出调解意见，双方应予以配合。六、争议解决与法律适用（一）协商与调解售后争议发生后，双方应首先通过平台沟通渠道友好协商解决；协商未果的，可向平台申请调解，平台调解意见对双方具有参考性，但不具有强制执行力。（二）仲裁或诉讼若协商、调解均无法解决争议，任何一方均有权选择以下方式之一解决：1.向有管辖权的仲裁机构申请仲裁（双方需事先约定仲裁条款）；2.向商家住所地或平台住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。（三）法律适用本协议及售后纠纷的处理，适用《电子商务法》《消费者权益保护法》《民法典》等法律法规。七、其他条款（一）协议生效与变更本协议自消费者下单、商家确认订单时生效，对交易双方具有约束力。平台可根据法律法规变化或运营需要调整协议内容，调整后的协议将通过平台公告、站内信等方式通知商家与消费者，通知发布后7个自然日内无异议的，视为双方认可变更内容；有异议的，可终止在平台的交易活动。