酒店中餐厅服务流程标准手册

一、前言本手册旨在规范酒店中餐厅服务全流程，提升服务质量与宾客体验，适用于中餐厅全体服务人员。手册结合行业标准与本酒店服务特色，涵盖服务核心环节、特殊场景处理及人员行为规范，为服务人员提供清晰的操作指引与行为准则。二、服务流程全环节标准中餐厅服务流程涵盖迎宾、点单、上菜、席间服务、结账送客等核心环节，每个环节的标准化操作是提升服务质量的关键。以下为各环节的详细流程与执行标准：（一）迎宾服务迎宾是服务的“第一印象窗口”，需以专业、热情的姿态开启宾客用餐体验：1.岗前准备：服务人员需提前10分钟到岗，整理仪容仪表——着统一制服（无褶皱、污渍），佩戴工牌；头发梳理整齐（长发束起，短发不遮眼），指甲修剪至2mm内且无染色，淡妆上岗。同时检查服务用具（菜单、笔、打火机、干净口布等）是否齐全、完好。2.迎接客人：当客人距入口3米时，主动上前，以15度鞠躬礼问候（如“您好，欢迎光临XX中餐厅，请问有预定吗？”）。语气亲切，眼神专注，微笑自然（嘴角上扬，露出上排6颗牙齿）。若客人有预定，快速核对信息（姓名、人数、包厢/桌号）；无预定则结合餐厅客情（包厢/散台空位、光线、动线等）安排座位，优先选择体验感更佳的区域。3.引领入座：五指并拢、掌心向上，以“这边请”的手势引导客人，步速与客人保持半步距离（避免客人走在后方或侧方）。到达座位后，拉开座椅（女士优先为其拉椅，待客人即将入座时轻推座椅至合适位置），协助客人放好随身物品（如外套可询问是否需要挂置衣帽间）。（二）点单服务点单环节需兼顾效率与体验，既要准确记录需求，又要通过专业推荐提升宾客用餐期待：1.菜单呈递：双手持菜单（正面朝向客人），从客人右侧递上，微笑说明：“这是我们的菜单，您可先浏览，有疑问或需求可随时叫我。”若为多人用餐，可提供多份菜单或调整角度，确保每位客人都能方便取阅。2.菜品推荐：结合客人人数（如2人推荐2-3道热菜+1道汤+1份主食，避免浪费）、口味偏好（询问“您喜欢清淡、麻辣还是其他风味？”）、用餐场景（商务宴请推荐招牌菜、位上菜；家庭聚餐推荐家常菜、特色点心）进行推荐。推荐时需结合菜品特色（如“这道XX鱼是当日鲜捕，清蒸做法保留鲜味，搭配秘制酱汁，很受欢迎”），避免强行推销高价菜品。3.订单记录：使用专用点单本（或系统），清晰记录菜品名称、规格（例份/位上）、特殊要求（少辣、免葱、分餐等）。每记录一道菜，需重复确认（如“您点了清蒸XX鱼、菌菇汤，还有一份扬州炒饭，对吗？”）；若客人点选酒水，需询问品牌、规格（如“请问您需要什么价位的白酒？我们有52度的XX和45度的XX”），并提示开瓶费（如有）及酒水寄存政策。4.订单确认与传递：点单结束后，再次与客人核对订单（“您的菜品和酒水我再重复一遍……请问是否现在下单？”），得到确认后立即传递至厨房（或收银台），确保信息准确无误（特殊菜品需标注“加急”“分餐”等）。（三）上菜服务上菜需兼顾节奏、美观与安全，让宾客在品尝美食时感受专业服务：1.上菜前准备：检查菜品外观（无洒落、摆盘整齐）、温度（热菜冒热气，凉菜冷藏保鲜），确认餐具配套（刺身配芥末、酱油碟，汤品配汤勺等）。准备上菜用具（托盘、口布、公筷公勺），托盘需保持干净、无积水。2.上菜顺序与规范：遵循“先冷后热、先汤后菜、先咸后甜、先主食后点心”的顺序，特殊菜品（位上菜、刺身等）优先上。从客人右侧上菜，轻放于餐桌空位处（避免打扰客人用餐），并说“打扰一下，为您呈上XX菜，请慢用”，同时调整菜品朝向（主视觉