银行柜员岗位操作规程范文

一、引言为规范银行柜员操作行为，保障金融业务合规开展、客户资金安全，同时提升服务质量与运营效率，依据《中华人民共和国商业银行法》《储蓄管理条例》及本行内部管理制度，结合柜员岗位实际工作场景，制定本操作规程。本规程适用于本行各营业网点一线柜员岗位，涵盖现金业务、非现金业务、特殊业务等全流程操作规范，旨在为柜员提供清晰、实用的操作指引，助力岗位履职标准化、专业化。二、岗位基本要求（一）资质与培训柜员需通过本行入职培训及岗位资格考试，取得《银行从业资格证书》（或本行认可的岗位资格证明）后方可上岗。在岗期间，每年需参加不少于40学时的业务培训与合规教育，内容涵盖新业务流程、风险防控要点、服务规范更新等，培训考核合格后需重新确认岗位操作权限。（二）职业道德与行为准则柜员应恪守“诚实守信、合规操作、客户至上”的职业准则，严禁利用岗位便利挪用客户资金、泄露客户信息（含账户信息、交易明细、个人隐私等）；工作中需保持客观公正，不得为客户提供代填凭证、代设密码等违规协助，确因特殊情况（如老年客户视力障碍）需协助时，需全程在客户视线范围内操作并经客户确认。三、业务操作流程规范（一）现金业务操作1.储蓄存取款业务存款操作：客户提交存款凭证（或现金）后，柜员需先审核凭证要素（户名、账号、金额、日期是否清晰合规，现金存款需确认券别、数量与凭证金额一致），发现凭证填写错误时，应礼貌提示客户重新填写（不得直接涂改凭证，需客户签字确认修改内容）。收款与记账：采用“先收款、后记账”原则，当面点清现金（使用点钞机复点并人工核对大额现金），发现假币时，立即告知客户并按《中国人民银行假币收缴管理办法》流程收缴（出具假币收缴凭证，双人复核，假币实物装入专用袋加封）。现金清点无误后，录入系统（核对客户账号、户名与凭证一致），打印存款凭证交客户签字确认，将回单及（或）存折/银行卡交还客户，提醒核对金额。取款操作：客户提交取款凭证（或银行卡+取款需求）后，先记账、后付款。审核凭证要素（取款金额是否超客户账户余额、凭证签章是否与预留印鉴/签名一致），需授权的业务（如大额取款、定期提前支取）应提请授权员审核（授权员需核对凭证、账户信息及客户身份）。系统记账成功后，配款（按券别整理现金，大额现金需双人复核），当面点交客户并唱付（“您的取款金额为XX，请核对”），客户确认无误后，将现金、凭证回单（或银行卡/存折）交还客户。2.对公现金收付业务对公存款需审核客户提交的《现金缴款单》，确认户名、账号、金额与现金实物一致，收款后按“先收款、后记账”录入系统，打印回单交客户；对公取款需审核《现金支票》（印鉴与预留印鉴卡比对，支票要素齐全合规），按“先记账、后付款”操作，大额取款需提前1个工作日预约，付款时双人复核现金，确保与支票金额一致。3.现金整点与交接营业前，柜员需核对尾箱现金与系统尾箱余额，发现差异立即上报主管；营业中，现金超过尾箱限额时，需及时上缴大库（填写《现金上缴单》，双人封包，与库管员交接并签字确认）；营业终了，柜员需清点尾箱现金、重要空白凭证，与系统核对无误后，双人封箱（加锁、贴封条），交库管员或寄库保管。（二）非现金业务操作1.账户管理业务开户：个人开户需审核客户有效身份证件（联网核查无误）、开户申请书（信息完整、签字真实），留存身份证复印件，录入系统时核对客户姓名、证件号、联系信息等，需客户设置密码（密码输入时遮挡，严禁代输）；对公开户需审核营业执照、法人身份证、授权书等资料，双人实地核查（或通过“企业账户开户服务平台”核验），开户后将账户资料归档，按规定报送人民银行备案。销户：个人销户需客户本人办理（特殊情况需公证委托），核对账户余额、凭证（存折、银行卡），结清利息后办理销户；对公销户需审核《销户申请书》、未使用的重要空白凭证（收回并剪角作废），结清贷款、利息及账户余额后，注销账户并报送人行备案。2.转账汇款业务个人转账需审核转账凭证（或手机银行/网银指令），确认收款人账号、户名、金额与客户指令一致，核对客户身份（刷卡/刷脸/密码验证）；对公转账需审核《转账支票》或《电汇凭证》，印鉴核验无误后，录入系统并按金额大小提交授权（大额转账需电话核实企业财务人员）。汇款到账后，需及时通知客户（或通过短信、网银反馈），遇账号户名不符的退回业务，应在1个工作日内联系客户重新提供信息，不得拖延或隐瞒。3.票据业务支票处理：收到客户提交的支票（现金/转账），审核支票要素（日期、收款人、金额、印鉴、大小写是否一致，是否在提示付款期内），现金支票需核验取款人身份，转账支票需确认收款人账户信息，无误后提交系统，需授权的由授权员复核印鉴与支票要素，完成记账或提出交换。汇票/本票业务：签发银行汇票/本票时，审核客户申请书（金额、收款人、用途合规），收取保证金（或扣划账户余额），录入系统后打印票据（双人复核票面要素），交客户前再次核对；解付时，审核票据真实性（通过系统核验或实物比对），确认背书连续、签章合规，无误后划转资金。4.中间业务（代扣代缴、理财、保险等）办理代扣代缴业务（如水电费、税费），需与委托单位签订协议，系统参数设置后，按协议约定时间批量扣款（需客户账户余额充足），扣款失败的及时通知客户并说明原因；销售理财产品、保险产品时，需向客户充分揭示风险（出示产品说明书、风险提示书），确认客户风险承受能力与产品匹配，严禁误导销售，客户签字确认后录入系统，留存销售凭证归档。（三）特殊业务处理1.挂失与解挂挂失：客户办理账户挂失（密码、存折、银行卡），需审核有效身份证件，确认账户信息（户名、账号、余额），无误后办理口头挂失（有效期5天）或书面挂失（长期有效），书面挂失7天后可办理补卡/补折或密码重置；对公账户挂失需提供单位公函、法人授权书及经办人身份证。解挂：客户办理解挂时，需本人持原挂失凭证、身份证件办理，核对挂失时间、账户信息，无误后解除挂失，密码挂失解挂需客户重新设置密码。2.冻结与解冻协助司法机关冻结账户时，需审核《协助冻结通知书》《工作证》《执行公务证》，确认法律文书要素（账户名、账号、冻结金额、期限），无误后录入系统冻结账户，冻结期限届满自动解冻，如需续冻需重新出具文书；解冻需凭司法机关《协助解冻通知书》，核对文书要素与原冻结信息一致，经授权后办理解冻。3.冲正与抹账因系统故障、操作失误导致记账错误时，需立即上报主管，经审批后办理冲正（反向记账）或抹账（取消原交易）。冲正需说明错误原因，附相关凭证；抹账仅限当日交易，需客户签字确认（特殊情况无法联系客户的，需留存情况说明并经主管签字）。4.客户纠纷处理遇客户对业务办理有异议（如金额争议、凭证填写纠纷），柜员应立即停止操作，耐心倾听客户诉求，调取监控或交易凭证核实情况，确属操作失误的，立即道歉并纠正（如补付现金、重新记账）；无法当场解决的，记录客户信息及诉求，移交大堂经理或主管跟进，24小时内反馈处理结果。四、风险防控要点（一）操作风险防控凭证审核：严格核对凭证要素（日期、金额、签章、账号），发现涂改、要素不全的凭证，一律退回客户重新填写；密码管理：严禁询问、记录客户密码，密码输入界面需遮挡，客户遗忘密码时引导其通过正规渠道重置；系统操作：业务办理后需及时确认系统状态（是否记账成功、凭证是否打印），避免重复操作导致资金重复划转。（二）合规风险防控反洗钱管理：对大额交易（单笔≥5万现金存取、≥20万转账）、可疑交易（资金快进快出、频繁开户销户），按规定报送《大额交易和可疑交易报告》，留存客户身份资料及交易凭证；账户管理合规：严禁为无真实业务需求的客户开立账户，定期排查“睡眠账户”“一人多户”，对违规账户及时清理。（三）安全风险防控现金与印章：尾箱现金随用随锁，印章（业务公章、个人名章）专人保管，营业终了与现金一同封箱；重要空白凭证：按号码顺序使用，作废凭证剪角登记，每日核对库存数量，严禁跳号、预签、出借凭证；安防管理：营业期间锁好通勤门，遇可疑人员（如频繁询问、窥视柜台）及时报告保安或主管，离柜时锁屏、锁箱，确保设备安全。五、服务规范与效率要求（一）服务礼仪着装整洁规范（按行内要求佩戴工牌、着制服），语言文明礼貌（使用“您好”“请”“谢谢”“请稍等”等规范用语），微笑服务，眼神专注，严禁与客户争执或推诿责任。（二）服务效率常规业务（如存取款、转账）办理时限≤5分钟，复杂业务（如开户、挂失）≤15分钟；客户排队超过5人时，及时联系大堂经理分流，或增开临时窗口；遇系统故障时，向客户致歉并说明预计恢复时间，引导客户通过手机银行、ATM等渠道办理，或登记客户信息，故障恢复后优先处理。（三）特殊客户服务对老年客户、残障人士，主动提供协助（如搀扶、代填凭证，需客户确认），简化沟通语言，确保业务讲解清晰；对外籍客户，使用简单英语沟通，或联系大堂双语服务人员协助，确保业务办理顺畅。六、应急处理流程（一）系统故障处理核心系统、支付系统故障时，立即上报科技部门与主管，启用手工登记簿（登记业务类型、客户信息、金额），安抚客户并说明“系统正在维护，将尽快恢复，您的业务我们会优先处理”；故障恢复后，按登记簿顺序补录业务，确保资金准确到账。（二）客户突发状况处理客户突发疾病（如晕倒、抽搐），立即拨打急救电话，疏散围观人群，保护客户隐私，联系客户家属（如客户随身携带联系方式）；客户情绪激动（如辱骂、拍桌），立即道歉并请主管或大堂经理介入，将客户引导至洽谈室沟通，避免影响其他客户。（三）现金差错处理发现长款（现金多收），立即查找原因（核对凭证、监控），联系客户退还（留存客户信息，通过短信、电话通知）；发现短款（现金少付），上报主管，调取监控核实，确属操作失误的，按规定补足现金并向客户道歉。（四）舆情与投诉处理遇客户拍摄、录音或投诉至监管部门，柜员应保持冷静，说明“我们会重视您的诉求，立即向上级反馈，1个工作日内给您答复”，不得抢夺设备或阻止拍摄，事后提交书面情况说明，配合上级处理。七、考核与监督机制（一）考核指标业务准确率：每月现金差错率≤0.01%，凭证填写错误率≤0.5%；服务评价：客户满意度≥95分（满分100），投诉率≤0.1%；合规情况：无违规操作、无客户信息泄露、无反洗钱漏报。（二）监督机制自查：柜员每日下班前核对尾箱、凭证、系统交易，每周自查操作录像（重点查看现金收付、凭证审核环节）；互查：柜员间每月交叉检查业务凭证、登记簿，发现问题及时反馈；上级检查：支行每月抽查柜员操作，分行每季度开展专项检查，内容涵盖合规操作、风险防控、服务质量；内控审计：每年开展内控审计，对高风险业务（如对公账户开立、大额转账）进行重点审计，发现问题责令限期整改。（三）违规处理轻微违规（如服务态度差、凭证填写错误）：口头警告，扣减绩效分；较重违规（如现金差错、违规代操作）：书面警告，停岗