金融机构金融消费者权益保护跨区域协作办法

金融机构金融消费者权益保护跨区域协作办法第一章总则第一条协作目标为有效解决金融消费者权益保护（以下简称“消保”）领域的跨区域矛盾纠纷，构建**“监管协同、机构联动、纠纷联处、信息共享”**的一体化工作机制，提升金融消保工作的精准性与时效性，切实维护金融消费者合法权益，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于中华人民共和国境内依法设立的银行业金融机构、证券期货经营机构、保险公司等金融机构（以下简称“金融机构”），以及国务院金融监督管理机构及其派出机构（以下简称“监管机构”）在跨省级行政区域（含计划单列市、经济特区）开展的金融消保协作活动。第三条基本原则依法合规原则：协作活动需符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》等法律法规及监管规定。属地为主原则：以金融消费者住所地或纠纷发生地监管机构、金融机构分支机构为协作牵头方，牵头方承担主要协调责任。高效便民原则：简化协作流程，减少中间环节，优先通过线上方式处理纠纷，降低消费者维权成本。信息保密原则：协作过程中涉及的金融消费者个人信息、金融机构商业秘密等，需严格按照《个人信息保护法》等规定予以保密。第二章协作主体与职责第四条监管机构职责牵头机构：由金融消费者住所地或纠纷发生地的省级监管机构担任，负责：发起跨区域协作申请，明确协作事项、需求及期限；协调各方资源，推动纠纷处理进程；汇总协作结果，向金融消费者反馈处理情况。协办机构：由金融机构总行（总公司）住所地或业务发生地的省级监管机构担任，负责：协助牵头机构调取金融机构相关业务数据、内部制度等材料；督促属地金融机构配合纠纷调查与处理；向牵头机构反馈属地金融机构的整改情况。监管协同机制：建立“监管机构跨区域协作联络员制度”，各省级监管机构指定1-2名专职联络员，负责日常沟通对接，确保信息传递及时、准确。第五条金融机构职责属地分支机构：及时受理金融消费者的投诉，初步核实纠纷事实；若涉及跨区域业务，需在3个工作日内向总行（总公司）及属地监管机构报告；配合牵头机构与协办机构的调查，提供真实、完整的业务凭证。总行（总公司）：建立跨区域消保协作内部机制，明确各部门（如消保部、法务部、业务条线）的职责分工；统筹协调分支机构处理跨区域纠纷，确保处理标准统一；定期向监管机构报送跨区域消保协作工作台账。第六条第三方机构职责鼓励引入金融纠纷调解中心、仲裁机构、律师事务所等第三方机构参与协作：调解中心：提供中立的调解服务，促成金融机构与消费者达成和解；仲裁机构：对无法调解的纠纷，按照《仲裁法》规定进行仲裁；律师事务所：为金融消费者提供免费或低收费的法律咨询服务，增强消费者维权能力。第三章跨区域纠纷处理流程第七条纠纷发起与受理消费者申请：金融消费者可通过以下渠道发起跨区域维权申请：线上渠道：监管机构官方网站、手机APP、微信公众号的“跨区域消保协作入口”；线下渠道：住所地监管机构的信访接待窗口、金融机构分支机构网点。申请材料：消费者需提交以下材料（线上申请可提交电子版）：身份证明文件（身份证、护照等）；纠纷相关证据（如银行卡交易记录、贷款合同、保险单、聊天记录等）；《跨区域金融消保协作申请表》（需注明纠纷事由、诉求、涉及的金融机构及区域）。受理审核：牵头机构需在2个工作日内完成材料审核，符合条件的予以受理并出具《协作受理通知书》；不符合条件的，需向消费者说明理由并指导补充材料。第八条协作调查与核实信息传递：牵头机构受理后，需在1个工作日内通过“监管机构跨区域协作平台”向协办机构及相关金融机构发送《协作调查通知书》，明确调查事项与期限（一般不超过10个工作日）。调查方式：线上调查：通过协作平台调取金融机构的业务系统数据、内部审批流程、客服录音等；线下调查：若线上材料不足以核实事实，协办机构可实地走访金融机构总行（总公司），查阅原始凭证。证据固定：调查过程中获取的证据需经双方监管机构签字确认，作为纠纷处理的依据。第九条纠纷处理与反馈处理方式：调解优先：牵头机构优先组织金融机构与消费者进行调解，调解期限一般不超过15个工作日；行政调解：若双方无法自行和解，牵头机构可联合协办机构进行行政调解，提出调解方案；裁决与执行：若调解失败，牵头机构可根据调查结果，依据监管规定对金融机构采取监管措施（如责令整改、行政处罚），并督促金融机构履行赔偿义务。结果反馈：处理完成后，牵头机构需在3个工作日内向消费者出具《跨区域消保协作处理意见书》，明确处理结果（如赔偿金额、整改措施等）；消费者对处理结果有异议的，可在15个工作日内向牵头机构申请复查，或向人民法院提起诉讼。第十条特殊情形处理群体性纠纷：涉及10人以上的跨区域群体性纠纷，牵头机构需升级处理流程，成立专项工作组，及时向银保监会、证监会、央行等上级部门报告；紧急纠纷：如金融机构涉嫌诈骗、非法集资等违法犯罪行为，牵头机构需立即联合公安机关介入，优先保障消费者资金安全；跨境纠纷：涉及境外金融机构的纠纷，需参照《跨境金融服务消费者权益保护指引》，通过国际监管合作机制（如巴塞尔委员会消保框架）处理。第四章信息共享与技术支撑第十一条信息共享机制共享内容：金融机构的消保工作评价结果、行政处罚记录；跨区域纠纷的典型案例、处理经验；金融消费者的投诉热点、维权难点。共享平台：依托“国家金融监管总局金融消保信息系统”，建立跨区域消保协作模块，实现：监管机构、金融机构、第三方机构的账号分级管理；纠纷案件的在线录入、流转、跟踪与归档；数据的自动统计与分析，生成月度/季度/年度协作报告。第十二条技术支撑手段线上调解系统：开发视频调解功能，支持金融消费者、金融机构、调解人员通过线上方式进行实时沟通，调解过程可录音录像，确保透明度；智能风控系统：利用大数据、人工智能技术，对跨区域金融业务进行风险监测，提前识别可能引发纠纷的隐患（如异地大额转账、异常投保等）；区块链存证：将金融消费者的投诉材料、证据链、处理结果等信息上链存证，确保数据不可篡改，为后续维权提供可靠依据。第五章监督与问责第十三条监督机制监管考核：将跨区域消保协作工作纳入金融机构消保工作考核体系，考核结果与机构的市场准入、监管评级挂钩；社会监督：定期向社会公开跨区域消保协作的工作情况（如处理纠纷数量、平均处理时长、消费者满意度等），接受公众监督；内部审计：金融机构需每年开展一次跨区域消保协作内部审计，审计报告需报送属地监管机构。第十四条问责措施对监管机构的问责：若监管机构未履行协作职责，导致纠纷处理延误或消费者权益受损，由上级监管机构对相关责任人进行约谈、通报批评；对金融机构的问责：若金融机构拒绝配合协作，或提供虚假材料，监管机构可采取责令改正、罚款、暂停相关业务等措施；若因金融机构内部管理不善导致跨区域纠纷频发，监管机构可要求其总行（总公司）调整消保工作负责人，并限期整改；对第三方机构的问责：若第三方机构在协作过程中存在违规行为（如泄露信息、偏袒一方），监管机构可取消其协作资格，并向行业协会通报。第六章附则第十五条术语解释金融消费者：指购买、使用金融机构提供的金融产品或服务的自然人；跨区域业务：指金融机构在非住所地行政区域开展的业务，或金融消费者在非住所地行政区域接受的金融服务；协作期限：一般纠纷的协作期限为30个工作日，复杂纠纷可延长至60个工作日，延长需经牵头机构批准并告知消费者。第十六条办法实施本办法自2026年1月1日起施行，由国家金融监督管理总局负责解释。各省级监管机构、金融机构需在本办法施行前制定具体的实施细则，并报国家金融监督管理总局备案。第十七条附件《跨区域金融消保协作申请表》（模板）；《跨区域金融消保协作调查通知书》（模板）；《跨区域金融消保协作处理意见书》（模板）；《监管机构跨区域协作联络员名单》（动态更新）。第七章典型案例参考案例一：异地信用卡盗刷纠纷基本情况：北京消费者张某在上海出差时，信用卡被异地盗刷5万元，发卡行为上海某银行。张某向北京银保监局投诉，主张银行未履行安全保障义务。协作过程：北京银保监局（牵头机构）向上海银保监局（协办机构）发起协作申请；上海银保监局督促上海某银行调取交易记录、POS机商户信息等材料；经调查，银行未对异常交易（异地大额消费）进行实时提醒，存在过错；双方达成和解，银行全额赔偿张某损失，并优化了交易提醒机制。案例二：跨区域保险拒赔纠纷基本情况：广东消费者李某在江苏某保险公司购买重疾险，后在广东确诊重疾，保险公司以“未在指定医院就诊”为由拒赔。李某向广东银保监局投诉。协作过程：广东银保监局（牵头机构）联合江苏银保监局（协办机构）调查；发现保险公司的保险合同中“指定医院”条款未以显著方式提示消费者，且李某就诊的医院属于二级甲等医院，符合行业惯例；保险公司撤销拒赔决定，赔付李某保险金20万元，并对合同条款进行整改。第八章实施建议加强宣传培训：监管机构需通过官网、媒体、社区讲座等方式，向金融消费者宣传跨区域消保协作的流程与渠道；金融机构需定期对员工进行培训，提升跨区域纠纷处理能力。完善配套制度：出台《跨区域金融消保协作费用补贴办法》，对参与协