2026年线上客服外包协议

2026年线上客服外包协议甲方（委托方）：[甲方公司全称]，一家根据[国家名称]法律设立并有效存续的公司，其注册地址位于[甲方注册地址]，统一社会信用代码为[甲方统一社会信用代码]。（以下简称“甲方”）乙方（外包方）：[乙方公司全称]，一家根据[国家名称]法律设立并有效存续的公司，其注册地址位于[乙方注册地址]，统一社会信用代码为[乙方统一社会信用代码]。（以下简称“乙方”）鉴于甲方因业务发展需要，希望通过专业的外部服务提供方提升其线上客户服务能力、效率和质量；乙方拥有专业的线上客服团队、技术平台和服务经验，能够满足甲方在客户服务方面的需求。基于此，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。第一条合同目的与范围本协议目的：乙方根据本协议约定，向甲方提供专业的线上客户服务外包服务，帮助甲方处理客户咨询、投诉、建议等，提升客户满意度，支持甲方业务目标的实现。服务范围：本协议项下的线上客服外包服务具体包括但不限于：服务渠道：主要通过在线聊天、电子邮件、社交媒体平台、电话系统等渠道提供客户服务。服务内容：产品信息咨询；订单处理与跟踪；售后服务（如退换货、维修等咨询与初步处理）；客户投诉受理与初步解决；客户满意度调查与反馈；[其他约定的服务内容]。服务时间：7x24小时服务/工作时间服务/特定时区服务/轮班安排等。服务语言：中文/英文/或其他语言。服务标准：乙方提供的服务应符合甲方在服务水平协议（SLA）中规定的标准，具体标准见本协议约定。甲方同意乙方提供的服务应达到以下标准：[详细列举具体的服务标准，例如：平均首次响应时间不超过60秒；客户满意度评分不低于85%；问题一次性解决率达到70%等]。第二条双方权利与义务（一）甲方的权利与义务甲方权利：有权根据业务需求，在协议框架内，通过书面形式要求乙方调整服务范围、服务标准或服务人员。有权对乙方的服务过程和结果进行监督、检查和评估。有权要求乙方按照约定提供相关的服务报告、数据分析、客户反馈等信息。有权要求乙方对其服务过程中接触到的甲方商业秘密、客户信息承担保密义务。有权在协议到期前[例如：三个月]书面通知乙方终止本协议。其他甲方应有的权利。甲方义务：有义务向乙方提供履行本协议所必需的甲方公司信息、产品信息、服务流程、系统账号等必要资料，并保证资料的真实、准确、完整。有义务配合乙方进行系统对接、人员培训、服务流程优化等工作。有义务按照本协议约定的费用标准和支付方式，及时、足额向乙方支付服务费用。有义务对乙方委派的服务人员进行必要的背景审查（如涉及）。有义务确保其提供的资料和系统环境符合乙方提供服务的最低要求。其他甲方应尽的义务。（二）乙方的权利与义务乙方权利：有权按照本协议约定收取服务费用。有权要求甲方提供履行本协议所必需的资料和信息。有权根据甲方提供的信息和标准，配置和调整服务流程、知识库、服务话术等。有权根据服务量、服务难度、市场价格等因素，在每年[例如：1月1日前]与甲方协商调整服务费用（需提前书面通知并合理）。有权要求甲方及时支付服务费用。其他乙方应有的权利。乙方义务：应按照本协议约定的服务范围、服务标准、服务时间，使用专业的服务团队和系统平台，为甲方提供高质量、高效率的线上客户服务。建立完善的服务流程、质量监控体系和知识库管理系统。配备足够数量、具备相应技能和语言能力的客服人员，并定期进行培训和考核。保护甲方提供的商业秘密和客户信息的安全，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。建立客户信息管理系统，并确保客户信息的安全和合规使用（符合相关数据保护法规，如GDPR、个人信息保护法等）。向甲方定期（例如：每月）提交服务报告，内容包括服务量、服务指标达成情况、客户满意度、重大事件报告等。建立应急预案，以应对服务中断、重大客户投诉等突发情况。接受甲方的监督和检查，并根据甲方的合理建议进行改进。其他乙方应尽的义务。第三条服务水平协议（SLA）本协议项下的服务水平协议（SLA）是本协议不可分割的一部分，其具体内容约定如下：[详细列举SLA的关键指标和标准，例如：]第一响应时间（如适用）：在线聊天、电子邮件在[例如：30]秒内响应，电话在[例如：20]秒内接通。平均处理时间：单个服务请求平均处理时间不超过[例如：5]分钟。服务可用性/正常运行时间百分比：服务系统正常运行时间不低于[例如：99.5%]。客户满意度（CSAT/NPS）：通过定期客户满意度调查，平均得分不低于[例如：85]分。问题首次解决率：客户问题在首次交互中得到解决的比例不低于[例如：70%]。乙方应定期（例如：每月）向甲方报告SLA的达成情况，并根据甲方反馈持续优化服务。第四条服务费用与支付（一）服务费用：甲方应向乙方支付服务费用。费用标准根据服务范围、服务量（如话务量、聊天量）、人员配置、SLA要求等因素确定。具体费用构成为：[详细列举费用构成，例如：基础服务费为每月[金额]元，超出约定的服务量部分按[单价]元/单位收费，达到约定的客户满意度目标则有额外奖励金额[金额]元]。（二）费用调整：本协议有效期为[例如：一年]，第一年费用固定；自第二年起，乙方有权在每年[例如：1月1日前]根据市场行情和双方服务情况，提出不超过[例如：10%]的费用调整建议，经甲方书面同意后执行。（三）支付方式：甲方应按照以下方式向乙方支付服务费用：支付周期：每月。支付时间：甲方应在每个支付周期结束后的[例如：10]个工作日内，将当期应付款项支付至乙方指定的银行账户。银行账户信息：开户名：[乙方账户名]开户行：[乙方开户银行]账号：[乙方银行账号]（四）发票：乙方应在收到甲方每期款项后[例如：5]个工作日內，向甲方开具等额、合法的增值税[普通/专用]发票。（五）税费：本协议项下的服务费用为[例如：不含税]价格。如为不含税价格，甲方承担的税费（如增值税）由甲方自行承担并取得相应发票；如为含税价格，则由乙方负责开具增值税发票，相关税费由甲方承担。第五条保密条款甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户信息等任何未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。披露给关联方的，应要求关联方承担同等保密义务。本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：五]年。第六条知识产权乙方在履行本协议前已拥有的知识产权仍归乙方所有。双方合作开发的、或根据甲方要求乙方开发的特定工具、系统、知识库等产生的知识产权归属，由双方另行签订补充协议约定。若无约定，则根据相关法律规定和贡献大小确定。甲方有权在协议期内及期内约定的时间内，使用乙方提供的服务过程中产生的、包含甲方信息的客户数据（去标识化处理后的数据可用于分析）。乙方应保证其提供的服务和系统不侵犯任何第三方的知识产权。如因乙方原因导致甲方遭受第三方知识产权诉讼，乙方应负责处理并承担由此产生的全部费用。第七条数据保护与合规乙方同意在提供本协议项下服务的过程中，严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》、《欧盟通用数据保护条例（GDPR）》等有关数据保护的法律和法规。乙方应制定并实施数据保护政策和程序，确保甲方客户信息的安全、合法处理和存储。乙方应取得处理甲方客户信息的必要授权（如适用），并确保其员工了解并遵守相关数据保护规定。甲方应明确告知乙方处理其客户信息的法律依据和目的。双方均有义务配合监管机构对数据保护合规性的检查。第八条违约责任若任何一方违反本协议的约定，应承担违约责任，赔偿因此给对方造成的直接经济损失。甲方违约：未能按时支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的[例如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[例如：30]日的，乙方有权暂停服务，直至甲方付清款项及违约金，且甲方无权要求继续履行合同。提供虚假信息或资料，给乙方造成损失的，应予以赔偿。其他甲方违约情形及责任。乙方违约：未能达到约定的SLA标准，根据情节严重程度，应向甲方支付违约金，违约金计算方式为：当期未能达标指标所对应的收入比例乘以一个百分比。若连续两个月未能达标，或严重影响到甲方业务，甲方有权解除合同。泄露甲方商业秘密或客户信息，给甲方造成损失的，应予以赔偿，并可能面临法律制裁。因乙方原因导致客户信息泄露、系统瘫痪等，给甲方造成直接经济损失的，应予以赔偿。其他乙方违约情形及责任。本协议约定的违约金不足以弥补守约方损失的，守约方有权要求赔偿实际损失。第九条责任限制除本协议另有约定外，任何一方不对另一方的间接损失、潜在损失、后果性损失或惩罚性损失负责。乙方不对因以下原因造成的任何损失负责：不可抗力（如战争、自然灾害、政府行为等）。甲方系统的故障或维护。客户自身的原因或错误操作。法律法规的变化。甲方承认并同意，线上客服服务的性质决定了其存在一定的固有风险，乙方已尽到合理注意和谨慎义务。第十条不可抗力“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍或延迟一方根据本协议履行其全部或部分义务。遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[例如：7]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。因不可抗力导致本协议无法履行的，双方互不承担违约责任。第十一条保密信息的返还与销毁本协议终止或解除时，乙方应立即停止提供本协议项下的服务，并应根据甲方的书面要求，在[例如：15]日内将所有包含甲方保密信息的文件、资料、数据等返还给甲方，或按照甲方指示进行销毁，并出具书面证明。乙方在本协议终止或解除后，仍负有保密义务，不得保留任何复制件或摘要。第十二条协议的变更、解除与终止对本协议的任何修改或补充，均需经双方协商一致，并签署书面文件方能生效。除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，应提前[例如：三个月]书面通知对方，并承担相应的违约责任（如适用）。协议终止时，双方应完成未尽事宜，进行结算，返还或销毁保密信息，并按照约定处理服务数据和资产。协议的终止不影响保密条款、知识产权条款、争议解决条款等独立条款的效力。第十三条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。若协商不成，任何一方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。第十四条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的法律）。第十五条