2026年呼叫中心服务协议

2026年呼叫中心服务协议甲方（服务提供方）：________________________乙方（客户方）：________________________根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就乙方委托甲方提供呼叫中心服务事宜，经友好协商，达成以下协议：第一条服务内容与规格1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供呼叫中心服务。服务类型主要包括：（1）入站呼叫中心服务：处理乙方客户通过指定电话号码、互联网电话（VoIP）、网站在线客服等渠道发起的咨询、投诉、建议、订单处理等来电或在线沟通；（2）出站呼叫中心服务：根据乙方要求，代表乙方进行客户回访、市场调研、产品推广、预约提醒、信息通知等外拨呼叫活动；（3）增值服务：提供客户信息管理、数据分析、服务报告、质量监控、人员培训等配套服务。1.2服务渠道：本协议项下的呼叫中心服务将通过以下渠道提供：（1）电话热线：甲方提供并维护乙方专属的服务热线号码________________________；（2）互联网渠道：甲方接入乙方网站或指定平台，提供在线聊天、邮件支持等服务；（3）其他渠道：双方协商确定的社交媒体平台客服等。1.3服务语言与时间：（1）服务语言：主要为中文（普通话）和英文，具体根据乙方需求配置；（2）服务时间：根据乙方需求，提供7x24小时服务、轮班服务或特定工作时间段服务，具体服务时段为：________________________。1.4服务标准与流程：（1）甲方承诺将按照国家及行业相关标准，结合乙方的业务需求，建立并执行标准服务流程（SOP）；（2）双方约定以下关键服务级别协议（SLA）指标作为衡量服务质量的参考：a.平均通话时长（AHT）不超过_________秒；b.首次呼叫解决率（FCR）不低于_________%；c.客户满意度（CSAT）不低于_________分（满分5分）；d.关键信息响应时间不超过_________秒；（3）甲方将定期（每月）向乙方提交详细的服务质量报告，并根据乙方反馈进行服务优化。1.5人员配备与资质：甲方保证提供足够数量且具备相应资质的服务团队，包括话务代表、团队主管、质检专员等。服务人员应具备良好的沟通能力、专业知识、服务意识，并经过乙方必要的业务培训。甲方应建立完善的人员管理制度和培训体系。第二条双方权利与义务2.1甲方的权利与义务：（1）有权按照本协议约定收取服务费用；（2）有权要求乙方提供履行本协议所必需的产品知识、业务流程、系统接口等信息和资料；（3）应确保服务团队按照协议约定的标准提供服务，并达到约定的SLA指标；（4）负责呼叫中心系统的日常运维、维护和安全保障，确保服务的连续性；（5）建立客户信息安全管理机制，严格遵守数据保护法律法规，保护乙方的商业秘密和客户个人信息；（6）定期向乙方汇报服务运营状况，接受乙方的合理监督和指导；（7）对服务过程中知悉的乙方商业秘密承担保密义务。2.2乙方的权利与义务：（1）有权要求甲方按照本协议约定提供高质量、高效率的呼叫中心服务；（2）有权对甲方的服务进行监督、检查和评估，并要求甲方根据评估结果进行服务改进；（3）应向甲方提供准确、完整的产品知识、业务流程说明、相关制度文件及必要的人员培训，确保甲方服务人员具备所需的专业能力；（4）应按时、足额支付甲方提供的服务费用；（5）负责其提供的资料和信息的准确性，并确保其拥有使用甲方提供的服务所需的必要授权；（6）配合甲方进行服务相关的沟通、协调和必要的系统对接工作；（7）对甲方履行本协议过程中所提供的、非乙方已有的技术资料、服务模式等承担保密义务。第三条数据处理与客户信息保护3.1甲方在提供呼叫中心服务过程中，将收集、处理和存储与乙方业务相关的数据，其中可能包含客户的个人信息（PII）和商业秘密。3.2甲方承诺：（1）仅为本协议约定之目的处理乙方数据，并严格遵守适用的个人信息保护法律法规，包括但不限于《中华人民共和国个人信息保护法》；（2）采取充分的技术和管理措施（如加密、访问控制、安全审计等）保护乙方数据和客户个人信息的安全，防止数据泄露、篡改、丢失或被未经授权访问；（3）未经乙方事先书面同意，不得将乙方数据用于协议约定服务之外的任何目的，不得向任何第三方（包括甲方的关联公司，除非为提供本协议服务所必需且已获得乙方同意）披露乙方数据，法律法规另有规定的除外；（4）确保其员工、代理人及任何受委托的服务提供商均遵守本协议项下的数据保护义务；（5）在协议终止后或根据乙方要求，及时将甲方持有的属于乙方的客户个人信息删除或返还给乙方，并确保删除或返还操作的不可逆性，除非法律法规要求保留或有权机关依法要求提供；（6）如发生或怀疑发生影响乙方数据安全或客户个人信息安全的重大安全事件，应立即通知乙方，并采取措施减少损失。3.3乙方有权要求甲方就数据处理和客户信息保护措施向乙方提供必要的说明和证明文件。第四条服务费用与支付4.1服务费用采用以下第_________种方式计费：（1）固定月费：乙方按月向甲方支付固定服务费用，费率标准为人民币_________元/月；（2）按坐席计费：乙方按月根据甲方实际投入并经乙方确认的服务坐席数量，乘以标准单价_________元/坐席/月计算服务费用；（3）按通话量计费：乙方根据甲方每月提供的、经乙方审核确认的实际通话分钟数，乘以标准单价_________元/分钟计算服务费用；（4）其他方式：________________________。4.2服务费用包含但不限于：话务代表服务费、系统使用费、增值服务费、必要的培训费等。具体费用构成及标准详见双方另行签署的《费用明细表》（如需），该表构成本协议不可分割的一部分。4.3支付周期与方式：（1）支付周期：按月支付；（2）支付时间：乙方应在每月_________日之前，向甲方支付上一自然月的服务费用；（3）支付方式：乙方通过银行转账方式将服务费用支付至甲方以下指定账户：开户行：________________________户名：________________________账号：________________________（4）甲方应在收到服务费用后，向乙方开具等额合规发票。4.4乙方逾期支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的_________%向甲方支付违约金。逾期超过_________日的，甲方有权暂停提供服务，直至费用结清。甲方逾期提供服务（非因乙方原因）的，经乙方催告后_________日内仍未纠正的，乙方有权要求相应扣减服务费用。第五条服务报告与绩效管理5.1甲方应按照本协议约定或双方另行商定的频率和内容，向乙方提供服务报告。标准报告包括但不限于：每日话务量统计、每周服务质量报告（含SLA达成情况、客户满意度、质检结果）、每月综合服务报告等。5.2甲方应建立服务绩效监控体系，定期（如每月或每季度）与乙方召开服务评审会议，汇报服务情况，分析问题，讨论改进措施。5.3乙方有权根据本协议SLA约定及服务实际表现，对甲方的服务绩效进行评估。若甲方连续_________次未达到约定的核心SLA指标，或服务质量持续不达标，乙方有权要求甲方限期整改，并有权根据实际情况要求减免相应服务费用或解除本协议。第六条保密条款6.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据、内部管理信息以及本协议内容等保密信息承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本协议所必需且已获得对方同意）披露本协议项下的保密信息。但以下情况除外：（1）法律法规或有权机关强制要求披露的；（2）对方书面同意披露的；（3）该信息在披露前已经公开或非因对方过错而已经为公众所知悉的；（4）为履行本协议之目的，需要向履行协议所必需的第三方（如技术服务商、履行商）披露，且已对该第三方履行保密义务并采取不低于对等保密水平的保护措施的。6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后_________年。6.4任何一方违反本保密条款，应赔偿因此给对方造成的全部直接损失。第七条知识产权7.1甲方为履行本协议而专门开发、配置或修改的呼叫中心系统、软件、流程、工具、培训材料等（以下简称“甲方财产”）的知识产权归甲方所有。乙方获得对甲方财产的授权性质为_________（如：在协议有效期内、在约定区域、仅为本协议约定的呼叫中心服务目的）使用许可。7.2乙方提供给甲方的资料、文件、软件、数据等（以下简称“乙方财产”）的知识产权归乙方所有。甲方仅限用于按照本协议约定提供呼叫中心服务之目的使用乙方财产，不得用于其他任何目的，不得向任何第三方披露或将其用于本协议以外的项目。7.3双方在使用对方的知识产权时，应尊重对方的知识产权，并承担因使用该知识产权而产生的所有责任。第八条违约责任8.1若任何一方违反本协议约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任，赔偿金额应相当于因违约所造成的直接损失。8.2若甲方未能达到本协议约定的服务标准（特别是SLA指标），经乙方书面通知后_________日内未能纠正或持续未能纠正的，乙方有权根据实际情况每月扣除不超过服务费用的_________%作为违约金。违约金总额不超过本协议总金额的_________%。若违约金不足以弥补乙方损失的，甲方仍应赔偿差额部分。8.3若乙方逾期支付服务费用，除按第四条第4.4款约定支付违约金外，甲方还有权暂停提供服务，直至费用及违约金全部付清。8.4任何一方违反本协议的保密义务，应向对方支付违约金人民币_________元，并赔偿因此给对方造成的全部损失（包括但不限于直接经济损失、商誉损失等）。8.5发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：（1）一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后_________日内未能纠正的；（2）一方进入破产、清算、解散程序或丧失履约能力的；（3）一方违反保密义务，情节严重的。8.6协议解除后，双方应结清所有未付款项，甲方应按照本协议约定返还或销毁属于乙方的数据，并完成必要的服务交接手续。第九条不可抗力9.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其全部或部分义务。不可抗力包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、严重疫情及管制、网络中断、电力中断等。9.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后_________日内书面通知另一方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。9.3因不可抗力导致本协议无法继续履行的，双方互不承担违约责任，但应尽最大努力减少损失。第十条争议解决10.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2协商不成的，任何一方均有权向_________（选择一项：甲方所在地/乙方所在地/合同签订地）有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十二条通知双方在本协议首部列明的地址、联系人或联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前_________日书面通知对方。通过书面方式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送给上述地址或联系方式的通知，视为有效送达。第十三条协议完整性与修订13.1本协议构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。13.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件后方能生效。第十四条可分割性本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。若某条款被认定为无效或不可执行，双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。第十五条非转让性未经乙方事先书面同意，乙方不得将其在本协议项下的权利义务部分或全部转让给任何第三方。未经甲方事先书面同意，甲方不得将其在本协议项下的权利义务部分或全部转让给任何第三方，但甲方可将其权利义务转让给其合法的承继者或合并方，且不需取得乙方同意。第十六条其他16.1本协议未尽事宜，由双方另行协商并签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。