酒店前台工作流程与服务规范手册

酒店前台工作流程与服务规范手册一、手册目的为规范酒店前台服务流程，提升服务质量与运营效率，保障宾客入住体验，特制定本手册。本手册涵盖前台日常工作流程、服务规范及特殊场景应对策略，供前台员工学习与执行。二、工作流程详解（一）预订管理环节前台需对接多渠道预订需求（OTA平台、电话预订、官网预订等），具体操作要求如下：1.预订录入：收到预订信息后，10分钟内核对房型、日期、人数及特殊需求（如加床、无烟房、生日布置等），准确录入PMS系统（酒店管理系统），并同步通知客房部、餐饮部等关联部门做好准备。2.变更与取消：若客人需修改或取消预订，需核验预订人身份，按酒店政策（如免费取消时限、变更手续费）办理，及时更新系统并告知相关部门，避免房态冲突。（二）到店接待与入住办理1.班前准备提前15分钟到岗，检查PMS系统房态（空房、待清洁、已预订等）、设备（打印机、房卡机、电话）是否正常，备好房卡、押金单、发票等物料。整理仪容：着制服、戴工牌，女士淡妆、男士发型整洁，确保精神饱满。2.迎接与身份核验客人到店时，主动起身问候（如“您好，欢迎光临XX酒店！请问您有预订吗？”），语气热情自然。核对预订信息后，礼貌请客人出示有效证件（如身份证、护照），使用证件阅读器或人工核验，确保信息与预订一致，登记时注意保护客人隐私（如证件朝向客人，避免他人窥视）。3.入住手续办理信息登记：将客人姓名、证件号、联系方式、入住天数等信息准确录入系统，若客人无预订，需推荐房型并说明房价、含早情况等。房卡与权益告知：双手递交房卡，清晰说明退房时间（如“退房时间为次日12:00前，若需延迟可提前联系前台”）、早餐时段、电梯使用、健身房等设施开放时间。押金收取：根据房型和入住天数，建议押金金额（如“为方便您的消费，建议收取适量押金，退房时如无额外消费将全额退还”），支持现金、刷卡、移动支付，开具押金单并请客人核对。（三）客需服务与日常运营1.咨询与协助服务客人咨询酒店设施（如泳池、会议室）或周边信息（如地铁站、餐厅）时，需提供准确、详细的指引，必要时绘制简易地图或推荐优质商家。协助服务：如叫车、订餐、代订车票，需记录客人需求（如车型、用餐人数、车次时间），跟进服务结果并反馈客人（如“您的车已在门口等候，车牌号为XX”）。2.投诉处理流程当客人投诉（如房间卫生、噪音问题），需立即停下手中工作，专注倾听，用“很抱歉给您带来不便，我们会立即处理”安抚情绪。记录投诉要点（时间、地点、问题细节），5分钟内上报值班经理，跟进处理进度（如客房部清洁、工程部维修），并在1小时内反馈客人处理结果（如“您的房间已重新清洁，若还有问题请随时联系我们”）。3.房态管理每2小时与客房部核对房态（住客房、空房、维修房），确保系统房态与实际一致，避免“超卖”或“空房闲置”。若遇房态异常（如系统显示空房但实际有人），需立即核查并协调解决。（四）退房结账环节1.退房前准备班前查看“预退房名单”，提前1小时通知客房部查房，备注客人特殊需求（如延迟退房、发票需求）。2.结账办理客人退房时，核对房卡、押金单，调取消费明细（客房迷你吧、餐饮、洗衣等），逐项与客人确认（如“您入住期间在迷你吧消费了2瓶矿泉水，共计适量金额，请问是否确认？”）。处理付款：支持多种支付方式，退还押金时需客人签字确认，开具发票（核对抬头、税号），双手递出。3.离店关怀微笑送别客人，询问入住感受（如“请问您对本次入住还满意吗？”），递上意见卡或邀请在OTA平台评价，最后说“期待您再次光临，祝您旅途愉快！”（五）交接班管理1.交接内容未结事项：未处理的预订、待跟进的客诉、需要转交的物品（如客人遗留的快递）。系统与物资：PMS系统异常提示、现金/票据盘点（与备用金核对）、房卡/发票余量。2.交接记录填写《前台交接班本》，详细记录待办事项、特殊客人情况（如VIP、带宠物客人）、设备故障等，双方签字确认，确保信息无遗漏。三、服务规范与职业素养（一）仪容仪表规范着装：制服干净平整，工牌佩戴于左胸，不得挽袖、穿拖鞋，配饰简洁（如女士仅戴耳钉，男士不戴夸张饰品）。仪容：头发梳理整齐（长发女士束起），指甲修剪至2mm内，保持口腔清新，工作期间不嚼口香糖、吸烟。（二）沟通服务礼仪1.语言规范日常服务使用“十字礼貌用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），避免使用命令式语气（如“必须交押金”改为“为方便您的消费，建议收取押金，退房时可退还”）。接听电话：“您好，XX酒店前台，请问有什么可以帮您？”语速适中，若需转接或查询，告知客人“请稍等，我帮您查看一下”，等待不超过15秒。2.肢体礼仪与客人交谈时，保持1.5米左右距离，眼神平视，微笑自然（避免假笑或过度热情），双手自然垂放或轻握于身前。递接物品（如房卡、单据）时，双手奉上，文字朝向客人，避免单手抛递。（三）应急与特殊场景应对1.突发事件处理客人突发疾病：立即拨打医务室电话（或120），协助客人平卧，安抚同行人员，避免随意挪动客人。停电/火灾：启动应急照明，引导客人至安全区域（如大堂），用手电筒辅助照明，广播通知客人保持冷静，配合消防人员疏散。2.特殊客人服务外宾接待：至少掌握英语基础对话（如“MayIhelpyou?”“YourroomisontheXfloor”），若遇小语种客人，使用翻译软件辅助沟通，避免因语言障碍导致误解。残障人士：主动询问需求（如“请问您需要帮忙提行李吗？”），安排无障碍房间，确保公共区域通道畅通，协助操作电梯、房门等设施。（四）安全与合规要求信息保密：客人证件、入住信息严禁泄露，PMS系统密码定期更换，离职员工权限立即注销。证件核验：严格执行公安部门规定，一人一证，未成年人入住需登记监护人信息，发现可疑人员及时上报保安部。四、常见问题与解决方案（一）预订冲突（系统显示已订满，但客人持确认单到店）1.立即道歉：“非常抱歉，因系统同步延迟给您带来不便，我们会优先为您升级房型或提供免费饮品券补偿。”2.解决方案：协调客房部清理加急房，1小时内安排入住；若无法解决，联系同档次合作酒店，承担转住费用并致歉。（二）客人拒交押金1.耐心解释：“押金是为了保障您的消费权益，退房时如无额外费用会全额退还，您也可以使用信用卡预授权，无需实际扣款。”2.灵活处理：若客人为酒店会员或常客，可适当减免押金，记录客人信息并上报经理。（三）退房延迟纠纷（客人超过12:00未退房，且未提前通知）1.电话沟通：“您好，请问您今天是否续住？若续住需按酒店政策收取半日/全日房费；若退房，我们会为您保留行李至18:00。”2.现场处理：客人到店后，先致歉（“抱歉耽误您时间”），再说明延迟费用（如“超过12:00