2026年95598客服考试试题

2026年95598客服考试试题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年95598客服考试试题考核对象：95598客服从业者题型分值分布：-判断题（20题×2分）——20分-单选题（20题×2分）——20分-多选题（20题×2分）——20分-案例分析（3题×6分）——18分-论述题（2题×11分）——22分总分：100分---一、判断题（20题，每题2分，共20分）1.95598客服人员应主动向客户推荐所有电力套餐优惠活动。2.客户投诉处理时效要求在24小时内响应，72小时内解决。3.电力故障报修时，客服人员可直接要求客户暂停用电。4.客户信息属于敏感数据，客服人员可随意泄露给第三方。5.95598服务热线属于全国统一客服平台，24小时受理业务。6.客户满意度调查结果仅反映客服个人绩效，与团队无关。7.电力故障抢修过程中，客服人员需实时向客户通报进展。8.客户欠费停电后，客服人员可拒绝受理复电申请。9.客户服务过程中，客服人员应始终保持专业态度，不得情绪化。10.95598业务办理流程需严格遵循“首问负责制”。11.客户反映的电力质量问题，客服人员必须立即转派抢修。12.客户投诉涉及其他部门时，客服人员无需记录处理过程。13.电力业务咨询类问题，客服人员应提供准确、权威的解答。14.客户服务录音仅用于内部培训，无需客户知情。15.客户对服务不满时，客服人员应立即向上级汇报，无需沟通。16.95598客服人员需具备电力行业相关专业知识。17.客户自助缴费后，客服人员无需确认缴费成功。18.客户投诉处理过程中，客服人员可随意打断客户陈述。19.电力故障信息发布需经公司审批，客服人员不可擅自发布。20.客户服务过程中，客服人员应主动记录客户需求细节。二、单选题（20题，每题2分，共20分）1.以下哪项不属于95598客服主要职责？（A.受理电力业务咨询B.安排电力故障抢修C.制定电力行业政策D.处理客户投诉建议）2.客户反映停电问题，客服人员首先应核实的是？（A.客户缴费情况B.停电区域范围C.客户身份信息D.抢修人员到岗时间）3.电力业务自助服务渠道不包括？（A.官方网站B.微信小程序C.短信提醒D.现场营业厅）4.客户投诉处理时效要求最短的是？（A.一般咨询类问题B.欠费停电投诉C.电力质量问题D.业务办理申请）5.客户服务录音保存期限至少为？（A.3个月B.6个月C.1年D.2年）6.客户对服务不满要求退费时，客服人员应？（A.直接拒绝B.升级处理C.立即退费D.要求客户签字）7.电力故障抢修过程中，客服人员需？（A.主动催促抢修进度B.要求客户自行检查线路C.告知客户预计恢复时间D.禁止客户联系抢修人员）8.客户咨询电力政策时，客服人员应？（A.捏造权威说法B.引导客户到官网查询C.直接要求客户缴费D.告知客户政策与己无关）9.客户投诉涉及其他部门时，客服人员需？（A.拒绝受理B.转接并记录C.要求客户自行投诉D.忽略投诉内容）10.客户自助缴费后投诉缴费失败，客服人员应？（A.直接要求客户重试B.升级处理并核实原因C.告知客户系统延迟D.拒绝处理）11.客户服务过程中，客服人员应？（A.优先处理VIP客户B.保持专业、耐心C.直接挂断投诉客户D.要求客户提高音量）12.电力故障信息发布需经？（A.客服个人审批B.部门领导审批C.客户同意D.无需审批）13.客户对服务不满时，客服人员应？（A.立即挂断电话B.耐心倾听并安抚C.要求客户道歉D.直接上报投诉）14.客户咨询电力业务办理流程时，客服人员应？（A.简单告知步骤B.详细说明并举例C.要求客户自行查询D.告知客户无需办理）15.客户服务录音主要用于？（A.监控客服绩效B.证据留存C.内部培训D.以上都是）16.客户投诉涉及其他部门时，客服人员需？（A.拒绝受理B.转接并记录C.要求客户自行投诉D.忽略投诉内容）17.客户自助缴费后投诉缴费失败，客服人员应？（A.直接要求客户重试B.升级处理并核实原因C.告知客户系统延迟D.拒绝处理）18.客户服务过程中，客服人员应？（A.优先处理VIP客户B.保持专业、耐心C.直接挂断投诉客户D.要求客户提高音量）19.电力故障信息发布需经？（A.客服个人审批B.部门领导审批C.客户同意D.无需审批）20.客户对服务不满时，客服人员应？（A.立即挂断电话B.耐心倾听并安抚C.要求客户道歉D.直接上报投诉）三、多选题（20题，每题2分，共20分）1.95598客服人员需具备哪些能力？（A.沟通能力B.法律知识C.电力专业知识D.心理素质）2.客户投诉处理过程中，客服人员需？（A.认真记录投诉内容B.及时转派处理C.主动安抚客户情绪D.忽略投诉细节）3.电力业务自助服务渠道包括？（A.官方网站B.微信小程序C.短信提醒D.现场营业厅）4.客户服务录音保存期限至少为？（A.3个月B.6个月C.1年D.2年）5.客户投诉处理时效要求最短的是？（A.一般咨询类问题B.欠费停电投诉C.电力质量问题D.业务办理申请）6.客户对服务不满要求退费时，客服人员应？（A.直接拒绝B.升级处理C.立即退费D.要求客户签字）7.电力故障抢修过程中，客服人员需？（A.主动催促抢修进度B.要求客户自行检查线路C.告知客户预计恢复时间D.禁止客户联系抢修人员）8.客户咨询电力政策时，客服人员应？（A.捏造权威说法B.引导客户到官网查询C.直接要求客户缴费D.告知客户政策与己无关）9.客户投诉涉及其他部门时，客服人员需？（A.拒绝受理B.转接并记录C.要求客户自行投诉D.忽略投诉内容）10.客户自助缴费后投诉缴费失败，客服人员应？（A.直接要求客户重试B.升级处理并核实原因C.告知客户系统延迟D.拒绝处理）11.客户服务过程中，客服人员应？（A.优先处理VIP客户B.保持专业、耐心C.直接挂断投诉客户D.要求客户提高音量）12.电力故障信息发布需经？（A.客服个人审批B.部门领导审批C.客户同意D.无需审批）13.客户对服务不满时，客服人员应？（A.立即挂断电话B.耐心倾听并安抚C.要求客户道歉D.直接上报投诉）14.客户咨询电力业务办理流程时，客服人员应？（A.简单告知步骤B.详细说明并举例C.要求客户自行查询D.告知客户无需办理）15.客户服务录音主要用于？（A.监控客服绩效B.证据留存C.内部培训D.以上都是）16.客户投诉涉及其他部门时，客服人员需？（A.拒绝受理B.转接并记录C.要求客户自行投诉D.忽略投诉内容）17.客户自助缴费后投诉缴费失败，客服人员应？（A.直接要求客户重试B.升级处理并核实原因C.告知客户系统延迟D.拒绝处理）18.客户服务过程中，客服人员应？（A.优先处理VIP客户B.保持专业、耐心C.直接挂断投诉客户D.要求客户提高音量）19.电力故障信息发布需经？（A.客服个人审批B.部门领导审批C.客户同意D.无需审批）20.客户对服务不满时，客服人员应？（A.立即挂断电话B.耐心倾听并安抚C.要求客户道歉D.直接上报投诉）四、案例分析（3题，每题6分，共18分）案例一：某日，客户张女士致电95598投诉停电问题，称家中突然停电，要求立即恢复供电。客服人员小王接听电话后，未核实停电原因和范围，直接告知客户“抢修人员正在处理，预计2小时内恢复”，随后挂断电话。约3小时后，客户再次致电投诉恢复供电时间过长，小王解释称“抢修难度较大”，客户情绪激动，要求客服主管介入。问题：1.小王在处理客户投诉过程中存在哪些问题？2.若你是客服主管，会如何处理该投诉？案例二：某日，客户李先生咨询电力业务自助缴费流程，客服人员小李告知：“您需要登录官网，填写个人信息，然后转账缴费。”李先生表示不熟悉电脑操作，要求客服人员指导。小李不耐烦地回答：“自己不会就找家人帮忙。”李先生不满，要求投诉。问题：1.小李在服务过程中存在哪些问题？2.若你是小李，会如何改进服务？案例三：某日，客户王女士反映家中电表计量异常，要求检查。客服人员小张记录投诉后，未安排现场检查，而是告知客户：“可能是线路老化，建议自行检查。”王女士表示不理解，要求客服人员上门服务。小张解释称“公司规定无法上门”，王女士情绪激动，要求投诉。问题：1.小张在处理投诉过程中存在哪些问题？2.若你是小张，会如何改进服务？五、论述题（2题，每题11分，共22分）1.结合实际，论述95598客服人员在处理客户投诉时应遵循哪些原则？2.结合实际，论述95598客服人员如何提升客户满意度？---标准答案及解析一、判断题1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.√11.×12.×13.√14.×15.×16.√17.×18.×19.√20.√解析：1.客服人员应主动推荐，但需根据客户需求，而非强制推销。5.95598是全国统一平台，但部分业务可能需预约或特定时间受理。二、单选题1.C2.B3.D4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.B15.D16.B17.B18.B19.B20.B解析：1.制定政策属于管理层职责。8.客服人员需引导客户自助缴费，但需核实原因并协助解决。三、多选题1.A,C,D2.A,B,C3.A,B,D4.B,C,D5.B6.B7.C8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.B