2026年铁路货运投诉处理合同

2026年铁路货运投诉处理合同鉴于投诉人（以下简称“甲方”）因使用被投诉人（以下简称“乙方”）提供的铁路货运服务而发生争议，欲提出投诉，乙方作为铁路货运服务提供方，负责处理相关投诉。为规范双方在铁路货运投诉处理过程中的权利与义务，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《铁路法》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。第一条定义与解释1.1除非本协议另有明确界定，下列术语具有以下含义：1.1.1“投诉人”（甲方）指因认为乙方提供的铁路货运服务未达到约定标准或法定要求，依法向乙方提出异议、申诉或控告的自然人、法人或其他组织。1.1.2“被投诉人”（乙方）指提供铁路货运服务，并依据本协议及相关规定处理相关投诉的铁路运输企业或其指定的管理部门。1.1.3“投诉”指投诉人就铁路货运过程中的具体问题向乙方提出的书面或口头异议、申诉或控告。1.1.4“货运服务”指乙方提供的包括但不限于货物运输、交付、运输安全、信息告知等在内的全部或部分铁路货运活动。1.1.5“投诉处理”指乙方依据本协议及相关规定，对收到的投诉进行调查、核实、作出处理决定并告知投诉人的全过程。1.1.6“有效投诉”指符合投诉受理条件，并经乙方查证属实的投诉。1.1.7“无效投诉”指不符合投诉受理条件，或经查证与事实不符、缺乏依据的投诉。1.1.8“处理时限”指乙方从收到符合条件的投诉材料之日起，至完成调查并作出处理决定或答复投诉人的最长期限。1.2本协议的订立背景为规范2026年度铁路货运投诉处理程序，明确双方权利与义务，保障投诉人合法权益，提高投诉处理效率。本协议依据中华人民共和国相关法律法规及铁路规章制度订立。第二条合同主体与权利义务2.1投诉人（甲方）的权利与义务2.1.1甲方享有以下权利：（1）提出投诉的权利；（2）要求乙方依法、及时、公正处理投诉的权利；（3）了解投诉处理进展和结果的权利；（4）对处理结果不服，可依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利；（5）要求赔偿因乙方违约或侵权造成的损失的权利。2.1.2甲方承担以下义务：（1）如实陈述事实，提供真实有效的身份信息及联系方式；（2）提供清晰、具体的投诉请求和事实依据（如运单、发票、照片、视频等）；（3）遵守乙方投诉处理程序的义务；（4）配合乙方调查核实（在合理范围内）；（5）不得提供虚假信息或诬告陷害乙方。2.2被投诉人（乙方）的权利与义务2.2.1乙方享有以下权利：（1）要求甲方提供真实、完整投诉材料的权利；（2）依法对投诉进行审查并决定是否受理的权利；（3）要求甲方配合调查的权利；（4）在查清事实基础上作出处理决定的权利；（5）对情节严重或涉嫌违法犯罪的，可移交相关部门处理的权利。2.2.2乙方承担以下义务：（1）设立专门的投诉处理机构或指定专人负责投诉处理；（2）向甲方明确投诉受理条件、处理程序、联系方式及处理时限；（3）在收到投诉后，按规定时限内决定是否受理并书面告知甲方；（4）对受理的投诉，应及时进行调查核实，收集证据；（5）在规定时限内完成调查并作出处理决定，书面答复甲方；（6）保障甲方合法权益，对查证属实的投诉，依法承担相应责任（如赔偿损失）；（7）保护甲方个人信息隐私；（8）定期总结分析投诉情况，改进货运服务；（9）接受上级主管部门或相关机构的监督、检查。第三条投诉的受理与管辖3.1投诉渠道乙方接受投诉的渠道包括但不限于：专用投诉电话、电子邮箱、在线投诉平台、邮寄信函、营业窗口等。3.2投诉内容与材料甲方提出投诉时，应包含投诉人信息、被投诉人名称、相关货运标识（如车次/运单号）、投诉事由、具体事实描述、诉求等基本信息，并根据投诉内容提供相应的初步证据材料。3.3受理条件投诉需同时满足以下条件方可被乙方受理：（1）投诉事项属于乙方管辖范围；（2）投诉事项具体、明确；（3）有相应的证据支持；（4）未超过法定的投诉时效（如适用）。3.4管辖规定投诉由提供相关货运服务的乙方或其指定的上级管理部门负责处理，遵循属地管理原则或按业务类型划分管辖权。第四条投诉处理程序4.1受理程序乙方在收到甲方的投诉材料后，应在【例如：5个工作日】内进行审查，核实基本信息，判断是否符合受理条件。对符合条件的投诉，乙方应在【例如：3个工作日】内决定受理，并书面通知甲方；对不符合条件的投诉，应在【例如：3个工作日】内决定不受理，并书面说明理由通知甲方。4.2调查程序乙方决定受理投诉后，应立即启动调查程序，可采取以下方式收集证据：（1）调取运单、记录、账册等内部资料；（2）查看监控录像；（3）询问相关人员（包括甲方、司机、装卸工等）；（4）进行实地核查；（5）其他必要的调查手段。乙方应制作调查笔录或相关证据清单。4.3处理决定程序基于调查结果，乙方应在【例如：15个工作日】内完成处理意见的形成，分析事实、判断责任，并提出相应的处理方案（如解释说明、道歉、赔偿、改进服务等）。4.4决定作出与送达乙方应制作《投诉处理决定书》，内容应包括：投诉人基本情况、被投诉人名称、投诉事由、调查过程简述、事实认定、处理依据、处理决定、双方权利救济途径等。《投诉处理决定书》应送达给甲方。送达方式包括直接送达（并要求签收）、邮寄送达（以挂号信或快递方式，以寄出之日起算送达时限）等。乙方送达后应记录送达时间和签收情况，如甲方拒收，可请见证人见证或采用其他方式送达，并记录在案。4.5处理时限乙方应在收到符合条件的投诉材料之日起：（1）【例如：5个工作日】内决定是否受理并书面告知甲方；（2）决定受理后【例如：15个工作日】内完成调查；（3）完成调查后【例如：5个工作日】内作出处理决定并送达《投诉处理决定书》。前述时限因不可抗力、调查取证需与第三方协调、甲方配合不当等客观原因需要延长的，经向甲方说明情况并征得其同意，处理时限可相应顺延。第五条特殊情况处理5.1投诉升级机制甲方对乙方的处理决定不服的，可在收到决定书后【例如：60日】内向上一级铁路管理部门、交通运输主管部门或消费者协会等机构申诉或举报。乙方亦应告知甲方相应的申诉举报途径。5.2重大或紧急投诉对于可能影响公共安全、涉及大量货主利益或涉及重大安全事故的投诉，乙方应启动快速处理程序，优先调配资源，及时调查处理，并应在【例如：10个工作日】内初步答复甲方。5.3重复投诉对于同一投诉事由，乙方已作出处理决定并送达，甲方在【例如：6个月】内再次以相同理由投诉的，乙方可告知其前次处理决定及其依据，如情况确实发生变化，应重新调查处理。5.4无法查明投诉人或地址投诉处理过程中，如乙方经【例如：2次】合理尝试仍无法与甲方联系或其地址不详，可发布公告（公告期不少于30日）送达相关文书，公告期满后视为甲方放弃投诉权利或投诉材料无法送达。第六条投诉处理结果与效力6.1有效投诉的处理对查证属实的有效投诉，乙方应依法承担相应责任，可能包括但不限于：向甲方作出解释说明、诚恳道歉、采取补救措施（如补运、更换、减收费用等）、赔偿甲方因此遭受的直接损失（以实际发生且能证明的损失为限）等。具体处理方式应在《投诉处理决定书》中明确。6.2无效投诉的处理对不予受理或查证为无效的投诉，乙方应在处理时限内制作《投诉不受理通知书》或《投诉不成立通知书》，说明理由并送达甲方。6.3处理决定的效力《投诉处理决定书》或《投诉不受理通知书》、《投诉不成立通知书》在送达甲方后即视为送达，并产生相应法律效力（除甲方依法申请复议、诉讼外）。乙方应依据生效的处理决定履行相关义务。第七条费用承担7.1投诉处理费用乙方在正常处理投诉过程中因调查核实等产生的必要费用（如鉴定费、测试费等），原则上由乙方承担。因甲方原因导致乙方产生额外合理支出的，双方可协商解决。7.2赔偿费用因乙方确认自身存在违约或侵权行为，对甲方造成损失的，乙方应按照法律规定和协议约定，赔偿甲方的直接损失。损失赔偿的计算标准和支付方式可在《投诉处理决定书》中明确，或双方另行协商确定。第八条信息保密8.1双方承诺对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密、技术信息以及甲方不愿公开的个人隐私、投诉内容及信息等予以严格保密。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露本协议项下获悉的对方或甲方信息，但法律法规另有规定或有权机关依法要求披露的除外。泄密方应承担由此给对方或甲方造成的全部损失。第九条违约责任9.1乙方的违约责任如乙方有下列情形之一，应承担违约责任：（1）无正当理由未在约定或法定时限内决定是否受理投诉，或未在约定或法定时限内作出处理决定并送达文书的；（2）对符合受理条件的投诉故意不予受理的；（3）处理投诉不公，明显偏袒自身或损害甲方合法权益，且查证属实的；（4）泄露甲方个人信息或商业秘密，造成甲方损失的。乙方的上述违约行为，除应向甲方道歉、纠正错误处理外，还应赔偿甲方因此遭受的直接损失（包括但不限于时间成本、维权费用等合理开支），并可能面临上级主管部门的处罚。9.2甲方的违约责任如甲方有下列情形之一，应承担相应责任：（1）提供虚假信息、诬告陷害乙方，损害乙方声誉或利益的；（2）恶意骚扰乙方工作人员，扰乱投诉秩序或正常经营活动的。甲方的上述违约行为，乙方有权拒绝处理其投诉，已处理的，可撤销处理决定，并要求甲方承担相应的侵权责任或恢复乙方名誉。第十条争议解决10.1协商双方应本着友好协商的原则，自行解决履行本协议过程中发生的任何争议或分歧。10.2调解协商不成的，可共同向【例如：被投诉人所在地】的铁路劳动争议调解委员会或消费者协会申请调解。10.3仲裁本协议双方同意，凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，应提交【例如：中国国际经济贸易仲裁委员会】按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点为【指定地点】。10.4诉讼也可约定：凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，应提交被投诉人所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。第十一条合同的生效、变更与终止11.1生效本协议自双方授权代表签字并加盖单位公章（或合同专用章）之日起生效。本协议自2026年1月1日起正式施行。11.2变更对本协议的任何修改或补充，须经双方协商一致，并签署书面补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。11.3终止本协议在以下情形下终止：（1）双方就本协议项下的投诉处理事宜达成最终解决方案，所有义务履行完毕；（2）经双方协商一致同意终止本协议；（3）因不可抗力（如战争、自然灾害等）导致本协议目的无法实现；（4）一方严重违约，导致本协议无法继续履行，守约方有权解除本协议。本协议终止后，关于保密、违约责任、争议解决等条款仍然有效。第十二条通知与送达12.1双方在本协议中载明的地址、电话、邮箱等联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前【例如：5日】书面通知对方，否则按原联系方式送达的通知视为有效送达。12.2所有根据本协议发出的通知、文件等，均应以书面形式（包括但不限于专人送达、挂号信、快递、传真、电子邮件等）发送至本协议载明的地址或联系方式。通过快递或挂号信方式发送的，寄出之日起【例如：3日】视为送达；通过电子邮件发送的，发出之日起视为送达，但对方有证据证明未实际接收的除外；通过传真发送的，发送成功即视为送达。送达地址变更的，按变更后的地址送达。第十三条完整协议13.1本协议构