2026年商场导购主管考试题及答案

2026年商场导购主管考试题及答案一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.在商场促销活动中，导购主管发现某导购员对促销政策的理解存在偏差，此时最有效的处理方式是？A.立即公开批评，要求其当场改正B.私下沟通，帮助其分析问题并纠正理解C.直接替其向顾客解释，避免尴尬D.记录问题后统一在晨会中讲解2.某商场位于三线城市，目标客群以家庭为主，导购主管在制定销售策略时，应优先考虑哪种产品组合？A.高端奢侈品牌为主B.中低端大众化商品为主C.新奇特概念商品为主D.季节性商品为主3.导购主管在培训新员工时，发现其沟通能力较弱，应重点训练以下哪项技巧？A.产品专业知识背诵B.情绪管理能力C.快速记忆顾客信息D.促销话术背诵4.某商场地处旅游区，客流量大但停留时间短，导购主管应如何优化团队工作？A.强调一对一推销B.提高迎宾效率，减少无效沟通C.侧重会员开发D.增加试穿区规模5.在处理顾客投诉时，导购主管应遵循的首要原则是？A.尽快将责任推给供应商B.先安抚顾客情绪，再解决问题C.严格按照公司规定执行，不灵活处理D.要求顾客提供更多购买凭证6.某商场在电商冲击下销售额下滑，导购主管应如何调整团队策略？A.增加加班次数，提高线下销量B.侧重线上引流，引导顾客到店C.减少团队人数，降低成本D.全力推广会员储值7.在库存管理中，导购主管发现某款商品滞销，最有效的处理方法是？A.降价促销，但幅度不宜过大B.直接报废库存，避免积压C.加强该商品的宣传，提升认知度D.将其作为清仓商品集中处理8.某商场会员体系存在漏洞，部分顾客可恶意套现积分，导购主管应如何应对？A.严厉处罚使用漏洞的顾客B.临时关闭积分系统，重新审核C.加强员工培训，杜绝内部操作D.修改系统规则，限制积分使用场景9.在跨部门协作中，导购主管与收银部最常出现的问题是？A.顾客排队时间过长B.促销商品结算错误C.会员信息同步延迟D.员工工作分配不均10.某商场计划举办亲子活动，导购主管应如何调动团队积极性？A.仅依靠奖金激励B.结合团队荣誉和物质奖励C.全部任务强制执行D.仅口头布置，无需额外激励二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.导购主管在制定团队绩效目标时，应考虑以下哪些因素？A.商场整体销售指标B.员工个人能力差异C.季节性销售波动D.竞争对手动态E.顾客满意度评分2.在处理顾客异议时，导购主管应指导团队采用哪些技巧？A.耐心倾听，不打断顾客B.引用权威数据佐证产品优势C.及时向上级汇报，避免承诺D.使用对比法突出产品竞争力E.转移话题，避免正面冲突3.某商场在节假日促销期间，导购主管应重点关注哪些问题？A.人员调配是否充足B.促销商品库存是否到位C.顾客排队秩序是否井然D.员工服务态度是否达标E.会员积分兑换系统是否稳定4.在团队培训中，导购主管应涵盖哪些内容？A.产品知识更新B.服务礼仪规范C.销售技巧演练D.应急处理流程E.公司企业文化5.导购主管在评估员工工作表现时，应参考哪些指标？A.销售额达成率B.顾客投诉次数C.新会员开发数量D.员工出勤率E.团队协作能力三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.导购主管在团队管理中，应完全依赖绩效考核来激励员工。（×）2.在处理顾客投诉时，导购主管应优先考虑公司利益，避免过度让步。（×）3.三线城市的商场导购主管可适当减少对线上渠道的培训，集中精力提升线下销售。（√）4.导购主管在制定促销方案时，必须与市场部、财务部等多部门协作。（√）5.员工个人情绪对服务态度无直接影响，导购主管无需关注心理疏导。（×）6.库存积压的商品可通过捆绑销售快速清理，无需额外折扣。（×）7.导购主管在培训新员工时，应先讲解理论，再进行实操演练。（×）8.会员积分漏洞问题应立即上报，但无需处罚相关员工。（×）9.商场收银速度慢主要原因是收银员操作不熟练，与导购主管无关。（×）10.亲子活动对导购团队无实际销售帮助，可忽略员工参与积极性。（×）四、简答题（共3题，每题5分，合计15分）1.简述导购主管在制定促销方案时应考虑的关键因素。-目标客群需求（如家庭、年轻群体等）-产品特性与市场定位-竞争对手活动策略-公司资源与预算限制-促销效果评估机制2.导购主管如何有效提升团队的销售能力？-定期产品知识培训，确保团队掌握最新信息-设计销售场景演练，提升实战技巧-建立销售激励机制，激发员工潜力-分析优秀员工案例，推广成功经验3.在处理顾客恶意投诉时，导购主管应采取哪些措施？-保持冷静，避免情绪化回应-观察顾客行为，判断真实意图-必要时寻求同事协助，避免冲突升级-事后上报情况，制定预防措施五、案例分析题（共1题，10分）案例：某商场位于二线城市，近期销售额下滑明显。导购主管发现，年轻顾客对传统销售方式不买账，而老年顾客又对新科技产品接受度低。同时，竞争对手推出“免费体验”活动，分流了大量客流。导购主管决定调整策略，但团队内部意见不一。问题：1.导购主管应如何分析问题，制定针对性方案？2.如何说服团队支持新方案？参考答案：1.问题分析：-年轻顾客偏好互动体验，传统推销效果差；-老年顾客对新科技产品缺乏信任，需加强教学演示；-竞争对手“免费体验”活动利用了顾客需求，需差异化应对。解决方案：-针对年轻顾客，增设产品互动区，如智能设备试玩；-为老年顾客提供一对一教学，突出产品实用性；-推出“组合体验套餐”，如“新科技+传统商品”组合；-强化会员权益，吸引顾客长期消费。2.团队说服策略：-分组讨论，收集员工建议，增强参与感；-展示竞品活动数据，明确调整必要性；-设定短期试点目标，逐步推广成功经验；-适当奖励支持新方案的员工，树立榜样。答案与解析一、单选题答案与解析1.B-解析：私下沟通能避免员工自尊心受挫，同时确保问题得到正确解决。公开批评易导致员工抵触。2.B-解析：三线城市家庭客群更注重性价比，中低端商品需求大。3.B-解析：沟通能力是销售的核心，情绪管理能提升服务稳定性。4.B-解析：旅游区顾客停留短，需提高迎宾效率，减少无效等待。5.B-解析：安抚情绪是解决投诉的前提，避免顾客因情绪恶化而升级矛盾。6.B-解析：线上引流可弥补线下不足，同时提升客单价。7.C-解析：提升认知度比单纯降价更可持续，避免库存贬值。8.D-解析：修改系统规则能从根本上解决问题，处罚顾客可能引发纠纷。9.C-解析：会员信息同步延迟会导致积分异常，影响顾客信任度。10.B-解析：结合荣誉与物质奖励能激发团队长期动力。二、多选题答案与解析1.A、B、C、D、E-解析：绩效目标需全面考虑市场环境、员工能力、公司战略及顾客反馈。2.A、B、D-解析：倾听、数据佐证和对比法是有效技巧，避免过度承诺和转移话题。3.A、B、C、D-解析：人员、库存、秩序和服务态度是节假日促销的关键环节，系统稳定性次之。4.A、B、C、D-解析：产品知识、礼仪、技巧和应急处理是培训核心，企业文化辅助提升凝聚力。5.A、B、C、E-解析：销售额、投诉次数、新会员和团队协作是核心指标，出勤率相对次要。三、判断题答案与解析1.×-解析：情感激励同样重要，单纯依赖考核易导致团队流失。2.×-解析：过度让步可能损害公司利益，需权衡顾客满意度与成本。3.√-解析：线上渠道在三线城市渗透率低，线下销售更关键。4.√-解析：促销方案涉及多部门协作，确保资源匹配与目标一致。5.×-解析：员工情绪直接影响服务态度，需及时疏导。6.×-解析：捆绑销售需配合折扣，否则效果有限。7.×-解析：先实操再理论更符合学习规律。8.×-解析：漏洞问题需严肃处理，包括内部追责。9.×-解析：收银效率受系统、流程和员工技能影响，主管需协调解决。10.×-解析：亲子活动能吸引家庭客群，间接促进销售。四、简答题答案与解析1.关键因素：-目标客群需求：分析年龄、消费习惯，定制化促销；-产品特性：突出新品或爆款优势；-竞争策略：参考对手活动，差异化竞争；-资源预算：确保方案可行性；-效果评估：设定数据指标，持续优化。2.提升销售能力：-培训产品知识：定期更新，确保员工掌握卖点；-销售技巧演练：模拟场景，提升应变能力；-激励机制：设定阶梯奖励，激发竞争意识；-案例推广：学习优秀员工方法，复制成功经验。3.处理恶意投诉：-保持冷静：避免情绪化，以专业态度应对；-观察行为：判断是否真实投诉或钓鱼，避免被利用；-寻求协助：必要时叫同事支援，控制场面；-事后上报：记录问题，改进流程，预防类似情况。五、案例分析题答案与解析1.问题分析及方案：-分析：-年轻顾客需互动体验，老年顾客需教学服务；-竞争对手“免费体验”利用了顾客对产品认知不足的痛点。方案：-年轻顾客：增设智能设备试玩区，设计趣味互动游戏；-老年顾客：提供一对一产品教学，制作简易操作