物流营销与客户关系 课件 成长篇 成长为物流营销主管 任务1 开发物流客户

成长篇

成长为物流营销主管任务1开发物流客户任务2制定物流服务产品策略任务3确定物流服务定价策略123Contents目录任务4

选择物流服务分销渠道4任务5

设计物流服务促销策略5任务6处理物流客户投诉6思维导图学习导引高职专科物流专业主要面向的岗位是物流营销主管。学生通过物流营销专员岗位的历练，能出色完成本职工作，并通过企业的晋升考核后，可晋升为物流营销主管。通过本篇学习，学生将全面了解物流营销主管从事的主要工作任务，能通过分析物流市场的变化，发现客户潜在需求，开发新客户；能够独立制定物流服务的产品策略、定价策略、分销策略和促销策略，能够妥善处理客户投诉、提高客户满意度，促成客户的二次开发。。教学目标了解物流客户的选择与识别方法了解物流服务产品的特征和开发程序了解物流服务产品的定价依据了解物流服务分销渠道的类型和评价标准了解物流服务产品的推销方式和技巧熟悉客户投诉的处理流程知识目标教学目标能开发物流客户会制定物流服务产品策略制定物流服务产品定价策略会选择物流服务分销渠道能制定物流服务产品促销策略会处理物流客户投诉技能目标教学目标通过工作任务训练培养学生精益求精、追求卓越的工匠精神通过学习国内物流企业成功案例，强化学生对国家和物流行业的自信认真学习《感动中国》2020年度人物汪勇事迹，汲取榜样力量，培养良好的职业态度、价值观和职业认可度素养目标案例导入行业人物事迹：《感动中国》2020年度人物汪勇：让美好在心间流淌“没有人能百毒不侵，热血可以融化恐惧；没有人是生来的勇者，责任催促你重装上阵。八方统筹，百般服务。你以凡人之力，书写一段传奇。”这是当选《感动中国》2020年度人物汪勇的颁奖词。2020年，36岁的汪勇，是顺丰公司的一名快递小哥。新冠肺炎疫情来袭，他以平凡人的真诚，守护着抗疫医护人员，成为美丽人生的毅行者。案例导入

汪勇是一个看到别人有困难，就要伸出援手帮一把的人。当自己的力量不够，就倾尽全力寻找资源，争取最好的结果。回首故事的起点，那是2020年1月23日的夜晚，湖北武汉已经封城，交通停运、餐店关门……喧闹的城市陷入停滞。汪勇在无意中进入“金银潭区域医护人员需求群”微信群，看到金银潭医院的一位护士的求助——想找人在大年三十早上6点接她下夜班，但一直无人回应。汪勇看着屏幕，犹豫了一小时，回复道：“我去。”从此，他开始了每天接送医护人员的志愿之旅。“其实想想，我做这件事的初衷很简单，每天接送一个医护人员，他就可以节省4个小时，接送100个就是400个小时，400个小时，医护人员能救多少人，怎么算我都是赚的。”这是汪勇的初心，他认为守护好医护人员就是在守护家人朋友的生命健康，这份质朴的勇气，点亮了他身上的光芒。得知金银潭医院的医护人员吃不上热饭，汪勇便发动朋友圈，多方筹措资源。谁想一波三折，好不容易找着的餐馆却因为资质问题被迫关门，这让汪勇备感失落。但每当他想起，医护人员没车时，要在寒冷的冬天徒步4小时上下班，那么这点挫折又算什么呢？他放下情绪，不懈联络，终于做到在一个多月里为7800名一线医护人员送去了1.5万份盒饭。善良之外，汪勇拥有不凡的职业素养！有媒体评价汪勇为“组局者”和“领导者”，这两个词精准地描述了汪勇的特质。案例导入首先，组织协调能力。最开始，汪勇一个人就是一支队伍。后来，他组建起了30多人的志愿者接送车队。再后来，汪勇联系到摩拜、滴滴等公司的负责人，跟他们沟通之后，进一步扩大了志愿者车队。这其中，少不了汪勇的多方协调。为了让医护人员吃上饭，汪勇也没少奔走，联系饭店、食材、场地，经过多方沟通，才成立“志愿者餐厅”，顺利让医护人员吃上热乎的饭菜。再者，领导和管理能力。再小的组织和团体，都需要一个领头人，汪勇的领头作用，不仅体现在牵线搭桥，更体现在对团队的管理上。对于志愿者车队，汪勇制定严格的防护规定，严格做好防护措施，如车内清洁、独居隔离。基于这两点，汪勇的志愿者队伍才能壮大，并真切解决医护人员的问题，获得一致认可。疫情期间，汪勇所领导的志愿者团队，没有一人感染。而他组织的志愿者餐厅，则提供了1.5万份餐食。如果说善良正义促使汪勇迈出了帮助医护人员的第一步，那么组织和领导方面的才能，让汪勇走好了后面的每一步。曾经的顺丰小哥汪勇，现在已经荣升为部门管理者。面对这些，他很平静的说：“我会把自己拎出来，以一个旁观者的身份，观察自己拥有什么样的能力和力量。我现在认为，自己应当踏踏实实地把事情做好。”思考：1．是什么因素支持着汪勇在疫情期间为一线医护人员服务？2．作为一个物流企业的主管，应该具备什么样的能力和素质？任务1开发物流客户情景设置工作任务：编制物流客户开发方案天马物流公司是一家智慧物流设施设备的销售商，会议营销在物流大客户营销中有着举足轻重的地位。企业通过会议营销，可以集中接触潜在物流客户，宣传和展示企业形象，教育和讲解企业理念，深入介绍和演示企业产品，有效了解客户需求，挖掘潜在客户和项目信息。但是，公司举办的很多会议营销中，主要参会对象是企业的老客户、合作伙伴或一些非目标客户，并且很多参会对象并非企业的采购决策人，从而造成了“会议现场很热闹，销售工作无实效”的怪现象。作为该公司的营销主管，请你为该公司制定切实可行的物流客户开发方案。任务分析

职业技能模块

专业知识模块1.物流客户的选择指标；2.物流客户的选择与识别方法1.能够建立物流客户资料资料库；2.能对物流客户进行分类管理；3.能与物流核心客户维持稳定的合作关系。

应掌握的专业知识和职业技能任务准备一、物流客户的选择指标0504030201客户需求合作态度财务状况客户信誉市场范围任务准备一、物流客户的选择指标1.市场范围评估物流客户的规模、地域分布及行业覆盖情况，分析市场潜力与竞争格局，确保业务拓展方向的精准性与可持续性。任务准备一、物流客户的选择指标2.客户需求物流企业需要了解自身所提供的服务能满足客户的哪些需求，尽量选择与自身所提供服务类型相符的客户进行业务往来。任务准备一、物流客户的选择指标3.客户信誉在物流行业中，客户的信誉尤为重要，它不仅直接影响到物流费用的结算情况，还直接关系到物流市场的网络支持。任务准备一、物流客户的选择指标4.合作态度物流公司应尽量选择一些与之有着良好合作态度的客户，这对于后续的物流业务拓展有着积极的意义。任务准备一、物流客户的选择指标5.财务状况物流公司一般倾向于选择资金雄厚、财务状况良好的客户，因为这样的客户能保证及时结算物流费用，还有可能提前向物流公司预付一部分的运费，从而缓解物流企业的资金压力。任务准备一、物流客户的选择指标6.连续性连续性主要是指客户能否持续经营的能力。连续性也是物流企业在选择与识别客户时的一项重要内容。任务准备二、物流客户的选择和识别方法通过逐一访问潜在客户或家庭，直接介绍产品或服务，建立初步联系并收集反馈，适用于地域性强的市场拓展。1.逐户拜访向潜在客户邮寄产品目录、宣传册或样品，结合个性化信息吸引注意，适合实体产品推广。4.直接邮寄利用现有满意客户的推荐，获取新客户资源，基于信任关系提高成交率，是低成本高转化的获客方式。2.客户介绍通过电话直接与潜在客户沟通，介绍产品优势并预约面谈，高效筛选意向客户但需注意沟通技巧。5.电话访问借助专业市场咨询机构或行业报告，分析目标客户群体和市场需求，为精准营销提供数据支持。3.市场咨询利用互联网平台、社交媒体或行业网站搜索潜在客户信息，通过在线互动或广告投放吸引商机。6.网上寻找知识拓展▲比一比：了解不同物流客户差异从营销的角度，可以将物流客户分为五大类：老客户、竞争对手客户、行业客户、新客户和未来客户，每类客户具有明显的营销差异性。1．老客户：蓄，老客户要建立一种关系，不仅仅是买卖关系。2．竞争客户：抢，竞争对手客户是需要抢的，无论是品牌购买理由，还是渠道以及终端的促销。3．行业客户：势，跨行业的客户需要站在行业制高点，让消费者转变消费观念和习惯。4．新客户：察，新客户在于洞察和发现，当大家都发现了这一个市场，就不能成为新客户。5．未来客户：教，未来客户没有消费经验，需要全方位服务以及市场教育。同时，好的企业一定会为未来的消费者研发产品，同时也需要前瞻性的市场布局。任务准备三、建立物流客户资料库1．物流客户资料库的内容申请人

性别

年龄

职业

学历

户籍所在地

身份证号

婚姻状况

现住址

手机号

家庭电话

工作单位

工作年限

职务

单位地址

电话

收入

近年主要工作履历

家庭情况配偶姓名

身份证号

工作单位

单位电话

收入

家庭电话

子女情况

其他联系人姓名

电话

手机

个人资产情况房产房产名称产权性质登记价产权状态目前净值

汽车品牌型号购买价格使用年限行驶证号驾驶证号

现住房状态装修：精/豪自住

出租

租金

个人偏好

个人信用记录任务准备三、建立物流客户资料库2．物流客户资料库分析对客户信息进行全面梳理和识别，通过数据采集与分析系统提取关键特征值，包括交易频次、订单金额、合作年限等核心指标，建立多维度的客户价值评估体系。标注客户重要信息01将潜在客户划分为ABC三级，针对不同层级制定差异化服务策略，配置专属物流资源和优先处理通道，实现资源优化配置和服务效能提升。物流客户分级管理02任务准备三、建立物流客户资料库3.建立物流客户资料库的意义通过优化客户筛选标准和精准营销策略，建立系统的客户跟进机制，有效提升签约转化率，实现业务量的稳步增长。01运用数字化工具简化流程，自动化日常跟进任务，集中管理客户信息，减少重复劳动，加速从线索到成交的周期。02基于数据分析明确目标客户画像，避免资源浪费在低潜力客户上，使开发工作更具针对性和成功率。03持续测试不同获客渠道的效果，结合市场反馈调整策略，形成可复制的高效开发模式，提升整体竞争力。04提升物流客户开发业绩提高物流客户开发效率降低物流客户开发盲目性优化物流客户开发方法任务准备四、物流客户的分类管理1．物流客户的分类在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成核心客户、潜力客户和一般客户三种。客户层次比重档次利润目标性一般客户80%低5%客户满意度潜力客户15%中15%客户价值核心客户5%高80%财务利益技能训练▲议一议：结合实际，讨论这些企业为什么将会员权益升级？2023年8月23日，京东通过官方公众号「京东黑板报」宣布了一则重磅消息：京东PLUS会员从每个月6次免邮升级到全年无限免邮。淘宝官方宣布，自2024年4月22日起，天猫淘宝平台88VIP会员由每月可享受6张5元退货券升级至无限次退货包运费特权。任务准备四、物流客户的分类管理2．物流核心客户管理建立评价指标体系对物流公司的客户做出全面的评估，并综合打分，找出核心客户，为后续客户管理奠定基础。收集核心客户信息对物流核心客户进行全面的分析，分析物流企业的竞争对手、分析自己公司的状况、制定客户管理战略，确保策略的针对性。开发物流核心客户核心客户管理制定的策略一定是实际有效的，而拥有完整的核心客户信息资料是保证这些策略成功的前提。在此基础上，挖掘核心客户需求，了解客户真正需要什么，是理解客户价值的前提。保持物流核心客户保持核心客户是物流企业发展的重中之重，只有保持住现有客户，才能不断地开发客户的潜力，保证未来的可持续发展。任务准备四、物流客户的分类管理3．物流核心客户的维护提升服务标准物流企业需通过制定更严格的服务质量规范、优化操作流程、加强员工培训等方式，持续提升服务标准，确保服务的一致性和可靠性，满足客户日益增长的高品质物流需求。保持核心业务在竞争激烈的市场中，物流企业应专注于保持并强化自身的个性化核心业务，如特定行业的定制化解决方案、专属配送网络等，以形成独特的竞争优势。建立学习关系与客户建立长期、深入的学习型关系，通过持续沟通反馈、共同分析物流数据、协同优化供应链流程，实现双向知识传递和价值共创，增强客户黏性。持续服务创新物流企业需要不断进行服务创新，包括引入新技术如物联网、大数据分析，开发新服务模式如绿色物流、智能仓储，以适应市场变化并创造新的增长点。知识拓展▲议一议：如何留住老客户实践显示：吸引一位新客户比留住一位老客户成本高5-6倍。提高客户忠诚度、挽留住老客户是物流企业在营销中的重要工作。请扫描以下二维码，观看视频了解如何留住老客户。如何留住老客户任务实施一、实训目标1．掌握物流客户的选择与识别方法。2．能编制物流客户开发报告。任务实施二、实训操作步骤序号步骤操作方法质量标准1分析问题分析天马物流开发物流客户过程中存在的问题是否抓住了该企业存在的核心问题2制定目标客户遴选标准根据物流客户选择指标，制定目标客户遴选标准目标客户遴选标准适合该公司产品特点3邀请目标客户选择合适的客户开发方法，邀请目标客户参会开发方法具有经济性和实效性4实施客户开发采用适宜的推销方式向客户推销公司产品推销形式和方法符合客户预期5形成物流客户开发方案将以上分析形成完整的物流客户开发报告报告的完整性和可行性任务实施三、实训评价小组序号：学生姓名：小组成绩：学生成绩：序号考核指标考核标准满分得分1问题分析分析的问题是否为天马物流的核心主要问题20

2客户选择标准制定的客户遴选标准适合该公司产品特点20

3客户开发方法开发方法是否兼具经济性和实效性20

4客户开发实施推销形式和方法是否符合客户预期20

5客户开发报告报告完整、逻辑性强、可行性强20课后拓展新科安达的客户开发新科安达后勤保障有限公司位于深圳蛇口，是由中国深圳招商局与新加坡合资的第三方物流企业，外方股份51%，是中国第一家由外方控股管理的物流公司。1998年底公司在北京、天津、上海、广州、武汉、成都等地建立了6个区域配送中心；在宁波、上海外高桥、北京怀柔、沈阳、乌鲁木齐建立了16个配送中心，送达城市273个。到2000年公司拥有2