收费员内控制度

PAGE收费员内控制度一、总则（一）制定目的本内控制度旨在规范公司收费员的工作流程，加强收费管理，确保收费工作的准确性、及时性和安全性，有效防范各类风险，保障公司的合法权益，提升公司整体运营效率和服务质量。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费工作的人员，包括但不限于高速公路收费员、停车场收费员、各类收费窗口工作人员等。（三）制定依据本制度依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国合同法》、《收费公路管理条例》等，以及行业通行的收费管理标准和规范制定。（四）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保收费工作合法合规。2.准确性原则：收费数据准确无误，避免出现错收、漏收等情况。3.及时性原则：及时收取费用，不得拖延，保证资金及时回笼。4.安全性原则：保障收费资金安全，防止出现贪污、挪用等违法违规行为。5.制衡性原则：建立健全岗位制衡机制，避免权力过度集中，防范风险。二、岗位设置与职责（一）收费主管岗位1.职责负责收费部门的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。监督收费员的工作流程，确保收费工作符合规定和标准。协调解决收费过程中出现的问题，处理客户投诉和纠纷。定期对收费数据进行统计分析，向上级汇报收费工作情况。组织收费员进行业务培训和考核，提高业务水平和服务质量。2.工作流程每日上班前，检查收费系统和设备是否正常运行。巡查收费现场，监督收费员工作状态。及时处理收费过程中的突发情况。下班前，汇总当天收费数据，进行初步分析。（二）收费员岗位1.职责按照规定的收费标准和流程，准确、快速地收取费用。认真核对票据和现金，确保收费金额与票据一致。妥善保管收费设备和票据，不得丢失、损坏。积极为客户提供优质服务，解答客户疑问。及时反馈收费过程中出现的异常情况。2.工作流程上岗前，做好个人准备工作，检查收费设备是否正常。迎接客户，礼貌询问需求，准确收取费用。打印票据，交付客户，并做好解释工作。下班后，整理票据和现金，与主管交接。（三）票据管理员岗位1.职责负责票据的领购、保管、发放和核销工作。建立票据台账，详细记录票据的出入库情况。定期盘点票据，确保账实相符。监督收费员正确使用票据。配合财务部门做好票据的审计工作。2.工作流程根据收费业务需求，及时领购票据。妥善保管票据，设置专门的票据存放场所。按照规定发放票据给收费员，并做好登记。定期收集收费员交回的票据存根，进行核销。三、收费流程控制（一）入口收费流程1.车辆到达：收费员礼貌迎接车辆，示意司机停车。2.车型识别：通过观察车辆外观、车牌等信息，准确识别车型。3.发卡操作：根据车型，在收费系统中选择相应的车型代码，准确发放通行卡（或其他凭证），并告知司机注意事项。4.信息记录：记录车辆入口时间、车型、车牌等信息。（二）出口收费流程1.车辆到达：收费员再次迎接车辆，示意司机停车。2.收回通行卡：收取司机交回的通行卡，检查卡片是否完好。3.费用计算：将通行卡放入读卡器，读取车辆行驶信息，按照收费标准计算应收费用。4.收费操作：向司机说明收费金额，收取现金或通过电子支付方式完成收费操作，并打印收费票据。5.票据交付：将收费票据交付司机，并告知司机相关信息。6.信息记录：记录车辆出口时间、收费金额、支付方式等信息。（三）特殊情况处理流程1.无卡车辆处理：司机称丢失通行卡，收费员核实车辆信息后，按照规定收取相应的通行费，并做好记录。2.车型不符处理：发现车型与实际不符，收费员应立即与司机沟通，核实情况，重新计算费用。3.ETC车辆异常处理：ETC车辆出现无法正常通行的情况，收费员引导车辆至人工车道，按照人工收费流程处理，并记录相关情况。四、票据管理（一）票据种类公司使用的票据包括通行费发票、定额发票、收据等。（二）票据领购1.票据管理员根据收费业务需求，定期向税务部门或相关管理机构领购票据。2.领购票据时，应填写领购申请表，注明票据种类、数量等信息，经审批后办理领购手续。（三）票据保管1.设立专门的票据保管仓库或保险柜，确保票据存放安全。2.票据应分类存放，按照票据号码顺序排列，便于查找和核对。3.仓库应保持干燥、通风，防止票据受潮、发霉或损坏。（四）票据发放1.票据管理员根据收费员的工作需要，按照规定的数量发放票据。2.发放票据时，应做好登记，记录票据号码、发放时间、收费员姓名等信息。（五）票据使用1.收费员应严格按照规定使用票据，不得擅自涂改、撕毁或转借票据。2.填写票据时，应字迹清晰、内容完整，确保票据信息准确无误。3.票据应加盖公司财务专用章或收费专用章。（六）票据核销1.收费员每日下班前，应将使用过的票据存根交回票据管理员。2.票据管理员对交回的票据存根进行核对，检查票据号码是否连续、收费金额是否正确。3.定期将核销后的票据存根归档保存，以备审计和检查。五、现金管理（一）现金收取1.收费员应在收费窗口设置专门的现金收取区域，确保现金收取安全。2.收取现金时，应仔细核对金额，并使用验钞设备进行真伪鉴别。3.收取的现金应及时放入专门的现金箱或保险柜，不得随意放置。（二）现金缴存1.每日下班前，收费员应将收取的现金缴存至公司指定的银行账户。2.缴存现金时，应填写现金缴存单，注明缴存金额、缴存日期等信息。3.现金缴存应由专人负责，确保缴存过程安全、准确。（三）现金盘点1.定期对现金进行盘点，确保账实相符。2.盘点时，应由收费主管或其他指定人员进行监盘。3.如发现现金短缺或溢余，应及时查明原因，并进行相应处理。六、监督检查（一）内部监督1.收费主管应定期对收费员的工作进行检查，包括收费流程执行情况、票据使用情况、现金管理情况等。2.公司内部审计部门应定期对收费部门进行审计，检查内控制度的执行情况，发现问题及时提出整改意见。（二）外部监督1.积极配合相关政府部门的监督检查，如实提供收费工作资料和信息。2.接受社会公众的监督，及时处理客户投诉和举报。七、风险评估与应对（一）风险识别1.对收费工作可能面临的风险进行识别，包括但不限于收费错误风险、资金安全风险、票据管理风险、客户投诉风险等。2.分析风险产生的原因，如人员操作失误、系统故障、管理制度不完善等。（二）风险评估1.对识别出的风险进行评估，确定风险的可能性和影响程度。2.根据风险评估结果，将风险分为高、中、低三个等级。（三）风险应对1.针对不同等级的风险，制定相应的应对措施。对于高风险，应立即采取措施进行整改，加强管理和监督。对于中风险，应制定改进计划，逐步降低风险。对于低风险，应持续关注，定期评估风险变化情况。2.建立风险预警机制，及时发现风险变化，提前采取应对措施。八、培训与考核（一）培训计划1.制定收费员培训计划，包括业务知识培训、操作技能培训、服务意识培训等。2.培训计划应根据收费工作实际需求和员工业务水平制定，确保培训内容具有针对性和实用性。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专家或业务骨干进行授课。2.开展岗位练兵活动，通过实际操作演练提高员工业务能力。3.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升综合素质。（三）考核制度1.建立收费员考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核方式包括定期