定点药店内控制度

PAGE定点药店内控制度一、总则（一）目的为加强定点药店管理，规范经营行为，保障药品质量和服务安全，依据相关法律法规及行业标准，制定本内控制度。本制度旨在确保定点药店在合法合规的框架内运营，提高经营管理水平，保护消费者权益，促进药店可持续发展。（二）适用范围本制度适用于本定点药店全体员工及各项经营管理活动，包括药品采购、储存、销售、售后服务等环节。（三）制定依据1.《中华人民共和国药品管理法》2.《药品经营质量管理规范》及其实施细则3.《处方药与非处方药分类管理办法》4.当地医保定点药店管理相关规定二、组织架构与职责分工（一）药店组织架构定点药店设立店长、采购部门、销售部门、仓储部门、质量管理部门等职能部门，各部门分工明确，协同合作，确保药店正常运营。（二）各部门职责1.店长职责全面负责药店的日常经营管理工作，贯彻执行国家法律法规和各项规章制度。制定药店年度经营计划和目标，并组织实施和监督。协调各部门工作，确保药店运营顺畅，提高服务质量和经营效益。负责员工管理，组织培训、考核和激励员工，提升团队整体素质。定期向上级主管部门汇报药店经营情况，接受监督检查。2.采购部门职责依据市场需求和库存情况，制定科学合理的药品采购计划。选择合法、信誉良好的药品供应商，建立供应商档案，评估供应商资质和信誉。负责药品采购谈判，签订采购合同，确保采购药品的质量、价格和供应及时性。跟踪采购药品的到货情况，及时处理采购过程中的问题和异常情况。收集、分析药品市场信息，为药店经营决策提供参考依据。3.销售部门职责负责药品的销售工作，为顾客提供专业的药学服务和合理用药指导。严格执行处方药销售管理制度，凭处方销售处方药，确保销售行为合法合规。收集顾客反馈信息，了解顾客需求和意见，及时处理顾客投诉和纠纷，提高顾客满意度。开展促销活动，提高药品销售额，完成销售任务指标。协助质量管理部门做好药品不良反应监测和报告工作。4.仓储部门职责负责药品仓库的日常管理工作，确保仓库环境符合药品储存要求。按照药品储存条件，合理分类存放药品，做好药品的出入库管理和库存盘点工作。定期检查库存药品质量，对近效期、变质等不合格药品及时进行处理，防止药品质量事故发生。负责仓库设施设备的维护和管理，确保设施设备正常运行。配合采购部门和销售部门做好药品的调运和配送工作。5.质量管理部门职责负责药店质量管理体系的建立、实施和持续改进，确保药店经营活动符合GSP要求。制定质量管理文件和操作规程，组织员工培训和考核，确保员工熟悉并遵守质量管理规定。对药品采购、验收、储存、养护、销售等环节进行质量监督检查，发现问题及时督促整改。负责药品质量验收工作，严格按照验收标准对购进药品进行逐批验收，确保入库药品质量合格。开展药品不良反应监测和报告工作，定期收集、分析药品不良反应信息，采取有效措施控制药品质量风险。三、药品采购与供应商管理（一）采购计划制定采购部门应根据药店的销售情况、库存状况、市场需求变化以及季节特点等因素，综合考虑药品的品种、规格、数量等，制定科学合理的年度、季度和月度采购计划。采购计划应经过店长审核批准后实施，并根据实际情况适时进行调整。（二）供应商选择与评估1.建立供应商筛选标准，对供应商的合法性、信誉度、生产能力、质量保证体系等进行全面评估。优先选择具有合法资质、良好信誉、生产质量管理规范的供应商。2.收集供应商相关资料，包括营业执照、药品生产许可证、药品经营许可证、GMP证书、GSP证书、产品质量检验报告等，建立供应商档案。3.定期对供应商进行评估，评估内容包括供应药品质量、价格、交货期、售后服务等方面。对于评估不合格的供应商，应及时采取措施，如暂停合作、整改或更换供应商。（三）采购合同管理1.与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括药品名称、规格、数量、价格、交货期、质量标准、验收方式、付款方式、违约责任等条款。2.采购合同应符合法律法规要求，确保合同的合法性和有效性。合同签订后，应妥善保管合同原件，并及时将合同相关信息录入系统备案。3.跟踪采购合同的执行情况，及时与供应商沟通协调合同履行过程中出现的问题，确保合同按时、按质、按量履行。四、药品验收与储存（一）药品验收1.质量管理部门应制定药品验收操作规程，明确验收人员职责、验收内容、验收方法、验收记录等要求。2.验收人员应依据采购合同、发票、随货同行单等，对购进药品的名称、规格、剂型、数量、包装、标签、说明书、批准文号、生产日期、有效期等进行逐一核对，确保与实物相符。3.对验收合格的药品，验收人员应在验收记录上签字确认，并注明验收日期。验收记录应包括药品通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收数量、验收结论等内容，验收记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。4.对验收不合格的药品，应填写拒收报告单，注明不合格事项及处理意见，报质量管理部门审核后，通知采购部门与供应商联系退货或换货处理。（二）药品储存1.仓储部门应根据药品的特性和储存要求，设置不同的仓库区域，如常温库、阴凉库、冷藏库等，并配备相应的温湿度监测设备和调控设施，确保仓库温湿度符合规定要求。2.药品应按照药品的剂型、用途、储存条件等进行分类存放，实行分区、分类管理。药品与非药品、内用药与外用药、处方药与非处方药应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品应与其他药品分开存放。3.药品应按照批号堆码，不同批号的药品不得混垛，垛间距不小于5厘米，与库房内墙、顶、温度调控设备及管道等设施间距不小于30厘米，与地面间距不小于10厘米。4.定期对库存药品进行盘点，确保账、货相符。盘点工作应做到账实相符、账账相符，发现账实不符时，应及时查明原因并进行处理。盘点结束后，应编制盘点报告，上报店长审核。5.对近效期药品应进行重点养护和监控，每月填报近效期药品催销表，通知销售部门及时销售。对过期、变质等不合格药品，应及时清理，填写不合格药品报损审批表，经质量管理部门审核、店长批准后进行销毁处理，并做好记录。五、药品销售与服务（一）销售管理1.销售部门应严格遵守国家法律法规和药品销售管理制度，凭处方销售处方药，处方经执业药师审核后方可调配和销售。2.销售药品应开具合法有效的销售凭证，销售凭证应包括药品名称、规格、剂型、数量、价格、生产厂商、销售日期等内容，并加盖药店印章。销售凭证应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。3.销售人员应熟悉所销售药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项等，为顾客提供专业的药学服务和合理用药指导。4.开展促销活动时，应遵守法律法规和职业道德规范，不得虚假宣传、夸大疗效、误导消费者。促销活动应明确促销内容、范围、期限等，并向顾客明示。（二）售后服务1.设立专门的售后服务岗位，负责处理顾客投诉和纠纷。对顾客提出的问题和意见，应及时受理、认真调查、妥善处理，并在规定时间内给予顾客答复。2.建立顾客投诉档案，记录投诉内容、处理过程和结果等信息。对顾客投诉较多的问题，应及时分析原因，采取有效措施加以改进，防止类似问题再次发生。3.定期对顾客进行回访，了解顾客对药品质量、服务质量等方面的满意度，收集顾客意见和建议，不断改进服务质量。4.协助顾客处理药品不良反应报告，及时收集、整理药品不良反应信息，并按照规定上报药品监督管理部门。六、人员培训与考核（一）培训计划制定根据药店员工岗位需求和业务发展需要，制定年度员工培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等内容，并明确各岗位员工的培训要求和考核标准。（二）培训内容与方式1.培训内容包括法律法规、药品专业知识、质量管理知识、服务规范、职业道德等方面。定期组织员工参加外部培训课程、学术讲座、研讨会等活动，邀请行业专家进行授课指导。2.采用内部培训、岗位练兵、案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高员工的业务水平和实际操作能力。鼓励员工自主学习，参加各类学历教育和职业资格考试，提升自身综合素质。3.对新入职员工应进行岗前培训，培训内容包括药店基本情况、规章制度、岗位职责、业务流程等，经考核合格后方可上岗。（三）考核与激励1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、培训学习情况等进行考核评价。考核方式包括日常考核、季度考核、年度考核等，考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。2.对在工作中表现优秀、业务能力突出、为药店做出贡献的员工，给予表彰和奖励，激励员工积极进取，提高工作效率和质量。3.对考核不合格的员工，应进行诫勉谈话、培训补考或调整岗位等处理措施，督促员工改进工作，提高自身素质。七、质量管理与风险控制（一）质量管理体系运行1.质量管理部门应定期对药店质量管理体系的运行情况进行内部审核，检查各项质量管理文件和操作规程的执行情况，发现问题及时整改，确保质量管理体系持续有效运行。2.每年至少进行一次管理评审，对药店的质量管理体系、经营状况、顾客满意度等进行全面评估，总结经验教训，制定改进措施，不断完善质量管理体系。（二）药品质量风险控制1.建立药品质量风险评估机制，对药品采购、储存、销售等环节可能存在的质量风险进行识别、评估和分析。针对不同等级的风险，制定相应的风险控制措施，降低药品质量风险。2.加强药品不良反应监测和报告工作，建立药品不良反应监测小组，指定专人负责收集、整理和分析药品不良反应信息。对发现的药品不良反应及时进行调查、核实和报告，并采取有效措施控制风险，保障公众用药安全。八、附则（一）制