医院投诉内控制度

PAGE医院投诉内控制度一、总则（一）目的本制度旨在建立健全医院投诉内部控制体系，规范投诉处理流程，及时、有效地解决患者及家属的投诉，提高医院服务质量，维护医院良好形象，保障医患双方合法权益，促进医院健康可持续发展。（二）适用范围本制度适用于医院各科室、部门及全体员工在医疗服务过程中引发的患者及家属投诉的处理。（三）基本原则1.合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业相关标准及医院各项规章制度。2.公正公平原则：对待投诉一视同仁，以客观、公正的态度调查处理，确保结果公平合理。3.及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，高效处理，尽量缩短投诉处理周期，避免矛盾激化。4.预防为主原则：通过分析投诉原因，查找管理漏洞，采取有效措施加以改进，预防投诉事件再次发生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉接待窗口：在医院显著位置设立投诉接待室，安排专人负责接待投诉患者及家属，受理现场投诉。2.开通投诉电话：公布医院投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者及家属随时拨打电话投诉。3.设置网络投诉平台：在医院官方网站、微信公众号等平台开通投诉板块，接受患者及家属的网络投诉。4.意见箱：在医院各科室、候诊区域、住院部等地点设置意见箱，定期收集患者及家属的书面意见和投诉。（二）受理流程1.接待人员：投诉接待窗口工作人员、投诉电话接听人员、网络投诉平台管理人员等为投诉受理的第一责任人。接待人员应热情、耐心地接待投诉患者及家属，认真倾听其诉求，做好记录。2.记录内容：详细记录投诉人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等）、投诉事项发生的时间、地点、涉及科室及人员、投诉具体内容等。3.初步评估：接待人员对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于一般性投诉，能够当场解答或协调解决的，应立即处理；对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，应及时填写《医院投诉登记表》，并移交投诉管理部门。三、投诉调查（一）组建调查小组投诉管理部门接到投诉后，应根据投诉事项的性质和涉及范围，迅速组建投诉调查小组。调查小组一般由投诉管理部门人员、相关科室负责人、医疗专家等组成，必要时可邀请医院法律顾问参与。（二）调查方式1.查阅资料：调阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录、收费清单等资料，了解事件全貌。2.实地查看：对投诉涉及的科室、病房、设备设施等进行实地查看，核实情况。3.人员访谈：与投诉人、被投诉科室医护人员、相关证人等进行面对面访谈，了解事件经过和各方观点。4.数据分析：对投诉数据进行统计分析，查找投诉规律和趋势，为改进工作提供依据。（三）调查要求1.客观公正：调查人员应秉持客观、公正的态度，全面、深入地开展调查工作，不受任何干扰和影响。2.及时准确：在规定时间内完成调查任务，确保调查结果真实、准确，能够反映事件的实际情况。3.形成报告：调查结束后，调查小组应撰写详细的《投诉调查报告》，内容包括投诉事项基本情况、调查过程、事实认定、原因分析、处理建议等。四、投诉处理（一）处理依据根据投诉调查结果，依据国家法律法规、医疗卫生行业标准、医院规章制度及医患双方签订的服务协议等，对投诉事项进行处理。（二）处理方式1.解释说明：对于因误解或沟通不畅导致的投诉，向投诉人做好解释说明工作，消除其疑虑。2.道歉赔偿：对于医院存在过错的投诉，向投诉人诚恳道歉，并根据实际情况给予合理的赔偿或补偿。3.整改措施：针对投诉暴露出的问题，责令相关科室或部门制定切实可行的整改措施，限期整改到位，并跟踪整改效果。4.教育培训：对因医护人员服务态度、专业知识等方面原因引发的投诉，组织相关人员进行针对性的教育培训，提高服务水平。（三）处理流程1.投诉管理部门审核：投诉管理部门收到《投诉调查报告》后进行审核，提出初步处理意见，并报医院分管领导审批。2.医院领导审批：医院分管领导根据审核意见，对投诉处理结果进行审批。对于重大投诉或涉及多个部门的复杂投诉，需提交医院领导班子会议研究决定。3.反馈投诉人：将投诉处理结果及时反馈给投诉人，告知其处理方式、处理结果及整改情况等，征求投诉人的意见。4.归档保存：将投诉处理过程中形成的各类资料（投诉登记表、投诉调查报告、处理结果反馈等）进行整理归档，妥善保存，以备查阅。五、投诉跟踪与回访（一）投诉跟踪投诉管理部门负责对投诉处理后的整改情况进行跟踪检查，确保相关科室或部门按照整改措施认真落实整改。对于整改不力的，及时督促其改进，并向医院领导报告。（二）投诉回访1.回访时间：投诉处理结束后[X]个工作日内，由投诉管理部门对投诉人进行回访。2.回访方式：采用电话回访、上门回访等方式，了解投诉人对处理结果的满意度及对医院改进工作的意见和建议。3.回访记录：认真做好回访记录，对回访情况进行分析总结。对于投诉人不满意的处理结果，应及时查明原因，重新处理，并再次回访，直至投诉人满意为止。六、投诉统计与分析（一）投诉统计投诉管理部门定期对医院投诉情况进行统计，内容包括投诉数量、投诉类型、投诉科室分布、投诉原因等，并形成投诉统计报表。（二）投诉分析1.定期分析：每月、每季度对投诉统计数据进行分析，查找投诉产生的原因和规律，评估投诉处理效果。2.专题分析：针对某一时期内集中出现的投诉问题或重大投诉事件，开展专题分析，深入剖析原因，提出针对性的改进措施和建议。3.结果运用：将投诉统计与分析结果作为医院质量管理、绩效考核、科室评价等工作的重要依据，促进医院服务质量持续提升。七、投诉预防（一）加强教育培训1.职业道德培训：定期组织医护人员开展职业道德教育，增强服务意识、责任意识和敬业精神，提高职业道德水平。2.业务知识培训：加强医护人员业务知识培训，不断更新知识结构，提高专业技术水平，确保医疗服务质量。3.沟通技巧培训：开展沟通技巧培训，提高医护人员与患者及家属的沟通能力，增进医患之间的理解与信任。（二）完善管理制度1.优化服务流程：对医院各项服务流程进行梳理和优化，简化环节，减少患者排队等候时间，提高服务效率。2.规范医疗行为：完善医疗质量管理制度，加强医疗质量控制，规范医护人员诊疗行为，确保医疗安全。3.加强后勤保障：加强医院后勤保障工作，确保水、电、气、设备设施等正常运行，为患者提供良好的就医环境。（三）强化监督考核1.内部监督：充分发挥医院内部监督部门的作用，加强对各科室、部门服务质量和投诉处理情况的监督检查，及时发现问题并督促整改。2.患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，广泛征求患者及家属的意见和建议，了解患者需求和期望，针对性地改进工作。3.绩效考核：将投诉处理情况纳入医院绩效考核体系，对投诉处理不力、引发严重后