2025年大学市场营销（服务营销研究）试题及答案

2025年大学市场营销（服务营销研究）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.服务营销的核心是A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.提升企业形象答案：A2.服务的无形性特征决定了服务营销需要注重A.服务展示B.服务定价C.服务渠道D.服务促销答案：A3.以下哪项不属于服务营销组合中的要素A.产品B.价格C.人员D.市场答案：D4.服务质量的构成要素不包括A.可靠性B.响应性C.盈利性D.移情性答案：C5.服务期望包括理想服务、适当服务和A.超值服务B.容忍区域C.合格服务D.潜在服务答案：B6.服务营销中，顾客忠诚度的影响因素不包括A.服务质量B.顾客满意度C.竞争对手情况D.企业规模答案：D7.服务品牌的作用不包括A.识别服务B.保证质量C.增加成本D.促进竞争答案：C8.服务市场细分的依据不包括A.地理因素B.人口因素C.企业因素D.心理因素答案：C9.服务产品生命周期的阶段不包括A.导入期B.成长期C.衰退期D.转型期答案：D10.服务定价的方法不包括A.成本加成定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.利润最大化定价法答案：D11.服务渠道的类型不包括A.直接渠道B.间接渠道C.混合渠道D.网络渠道答案：D12.服务促销的方式不包括A.广告B.人员推销C.公共关系D.产品改进答案：D13.服务营销中的内部营销主要针对A.企业员工B.顾客C.合作伙伴D.供应商答案：A14.服务营销中的互动营销强调A.企业与顾客之间的互动B.企业与员工之间的互动C.员工与顾客之间的互动D.以上都是答案：D15.服务质量差距模型中，不包括以下哪种差距A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务质量规范的差距C.服务质量规范与服务传递的差距D.服务传递与市场份额的差距答案：D16.服务创新的类型不包括A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.延伸型服务创新D.管理型服务创新答案：D17.服务营销中的关系营销强调A.建立长期稳定的顾客关系B.一次性交易C.短期利益D.价格竞争答案：A18.服务市场定位的策略不包括A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.高端定位答案：D19.服务营销中的口碑营销主要通过A.顾客之间的口口相传B.企业的广告宣传C.政府的推荐D.媒体的报道答案：A20.服务营销中的体验营销强调A.让顾客参与服务体验B.提供标准化服务C.降低服务成本D.提高服务效率答案：A第II卷（非选择题共60分）（一）简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。请简要回答问题。1.简述服务营销与传统营销的区别。答案：服务营销以服务为核心，注重顾客体验、互动和关系建立。传统营销以产品为核心，更侧重产品的销售。服务营销强调无形性、不可分离性、差异性、易逝性等特点，传统营销相对更关注产品实体特性。服务营销中顾客参与度高，传统营销中顾客参与度相对较低。2.服务质量的评价标准有哪些？答案：包括可靠性，即准确可靠地履行服务承诺；响应性，及时主动为顾客提供服务；保证性，员工具有知识、礼貌及能赢得顾客信任的能力；移情性，设身处地为顾客着想；有形性，服务的有形展示，如设施、人员等。3.服务市场细分的作用是什么？答案：有助于企业发现市场机会，更好地满足不同顾客群体需求；能使企业集中资源，提高营销效率；利于企业制定针对性营销策略，增强市场竞争力；可帮助企业了解各细分市场特点，优化产品或服务定位。4.服务定价的影响因素有哪些？答案：成本因素，包括固定成本和变动成本；需求因素，如市场需求强度和顾客对价格的敏感度；竞争因素，竞争对手的价格策略；服务产品自身特点，如独特性、创新性等；企业定价目标，如利润最大化、市场份额扩大等。（二）论述题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。请结合所学知识进行论述。1.论述如何提高服务质量。答案：首先要加强员工培训，提高员工服务意识和专业技能，确保服务的可靠性和保证性。建立完善的服务质量标准体系，明确各环节服务要求，保证服务的一致性。注重服务过程中的沟通与互动，及时了解顾客需求并响应，提升响应性和移情性。合理进行服务有形展示，如优化服务环境、规范员工形象等，增强顾客对服务的直观感受。持续收集顾客反馈，不断改进服务，以适应顾客期望变化。2.论述服务品牌建设的重要性及策略。答案：重要性：服务品牌能帮助顾客识别服务，降低选择成本；可保证服务质量的稳定性，增强顾客信任；有助于企业在竞争中脱颖而出，吸引更多顾客；能提升企业的市场价值和社会形象。策略：明确品牌定位，突出服务特色和优势；注重品牌传播，通过多种渠道宣传品牌理念和形象；加强品牌管理，维护品牌声誉；不断创新品牌服务，保持品牌活力；培养员工的品牌意识，让员工成为品牌传播者。（三）案例分析题（共10分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。某酒店一直以来以提供优质服务著称，但近期顾客投诉增多。经调查发现，酒店员工在服务过程中存在态度不热情、响应不及时等问题。同时，酒店的设施也略显陈旧，部分房间卫生状况不佳。酒店管理层意识到问题的严重性，决定采取措施改进服务质量。1.请分析该酒店服务质量存在的问题。答案：员工方面存在态度不热情、响应不及时，影响顾客体验，反映出服务的响应性不足。设施陈旧和房间卫生状况不佳，体现出服务的有形性和可靠性方面存在问题，无法满足顾客对良好环境和卫生的期望。2.针对这些问题，提出改进建议。答案：加强员工培训，提升员工服务意识和沟通技巧，制定严格的服务规范并监督执行，提高服务响应性。及时更新和维护酒店设施，改善房间卫生状况，提升服务的有形性和可靠性。建立顾客反馈机制，定期收集顾客意见，以便及时发现问题并持续改进服务。（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：随着互联网技术的发展，在线教育服务市场迅速崛起。某在线教育机构推出了一系列课程，涵盖多个学科领域。该机构通过网络平台进行教学，学生可以随时随地学习。然而，在发展过程中，该机构也面临一些挑战，如课程质量参差不齐、学生与教师互动不足等问题。1.请分析该在线教育机构服务营销存在的问题。答案：课程质量参差不齐，影响服务的可靠性，无法满足学生对高质量教育的期望。学生与教师互动不足，降低了服务的响应性和移情性，不利于学生学习效果和体验。网络平台教学虽然提供了便利，但可能在服务的有形性方面存在欠缺，如缺乏面对面教学的直观感受。2.针对这些问题，提出相应的营销策略。答案：加强课程研发和管理，建立严格的课程质量审核机制，确保课程质量的可靠性。增加互动环节，如在线答疑、小组讨论等，提高学生与教师的互动频率，增强服务的响应性和移情性。优化网络平台功能，提供更丰富的教学资源展示，如虚拟教室场景等，提升服务的有形性。利用社交媒体等渠道进行宣传推广，吸引更多学生，扩大市场份额。（五）策划题（共10分）答题要求：请根据以下情境，设计一份服务营销策划方案。某餐厅计划推出一款新的特色菜品，希望通过营销活动提高该菜品及餐厅的知名度和销售额。1.请阐述该餐厅服务营销策划的目标。答案：提高新特色菜品的知名度，吸引更多顾客尝试。增加餐厅的销售额，提升餐厅整体业绩。提升餐厅在顾客心目中服务特色鲜明、品质优良的形象，增强顾客忠诚度。2.设计营销活动的具体内容。答案：在餐厅