航空服务人员客户体验及服务态度绩效评定表

航空服务人员客户体验及服务态度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度航班准点率达成率40%98%按实际准点率与目标值的比例计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。旅客投诉率低于1%按投诉率与目标值的比例计算得分，每高0.1%扣3分，最高扣至0分。服务主动性评价平均分4.5分（满分5分）按月度服务主动性评价平均分计算得分，每低0.1分扣2分，最高扣至0分。特殊需求响应时间平均响应时间小于5分钟按月度特殊需求响应时间平均值计算得分，每超1分钟扣1分，最高扣至0分。在线评价得分平均分4.3分（满分5分）按月度在线评价平均分计算得分，每低0.1分扣2分，最高扣至0分。服务态度仪容仪表规范执行率30%100%按月度仪容仪表检查达标次数占比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。文明用语使用率95%按月度文明用语使用次数占比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。情绪管理能力无重大情绪失控事件按月度情绪管理情况评价，发生一次重大情绪失控事件扣10分，最高扣至0分。旅客表扬次数平均每月至少3次按月度旅客表扬次数计算得分，每少1次扣3分，最高扣至0分。服务投诉处理满意度90%按月度服务投诉处理满意度调查得分计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。安全与合规安全操作规范执行率20%100%按月度安全操作检查达标次数占比计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。应急处理能力合格（满分100分）按月度应急处理考核得分计算得分，每低5分扣2分，最高扣至0分。规章制度的遵守情况无违规行为按月度规章制度检查情况计算得分，发生一次违规行为扣5分，最高扣至0分。安全知识考核通过率100%按月度安全知识考核通过率计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。旅客随身物品检查准确率99%按月度旅客随身物品检查准确率计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。团队协作与学习团队任务协作完成率10%95%按月度团队任务协作完成率计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。新业务/技能学习进度100%完成当期培训按月度新业务/技能学习进度计算得分，每低10%扣2分，最高扣至0分。同事互助评价平均分4.2分（满分5分）按月度同事互助评价平均分计算得分，每低0.1分扣2分，最高扣至0分。合理化建议采纳次数至少1次/年按年度合理化建议采纳次数计算得分，每少1次扣2分，最高扣至0分。交叉岗位学习参与度参与率不低于80%按月度交叉岗位学习参与率计算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分。本考核表旨在全面评估航空服务人员在客户体验及服务态度方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配为：客户满意度40%，服务态度30%，安全与合规20%，团队协作与学习10%。考核结果将作为绩效改进及评优的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：