IT技术支持专员技术支持与问题解决绩效评定表

IT技术支持专员技术支持与问题解决绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障解决时间35%2小时按实际解决时间与目标值的差值计算得分，每超出1小时扣5分，最低得0分。一次性解决率80%按实际一次性解决率与目标值的比例计算得分，按比例递减，最低得0分。紧急故障响应时间15分钟内按实际响应时间与目标值的差值计算得分，每超出5分钟扣3分，最低得0分。故障升级次数≤3次/月按实际升级次数与目标值的差值计算得分，每超出1次扣5分，最低得0分。用户满意度评分4.5分（满分5分）按实际评分与目标值的差值计算得分，每低0.5分扣5分，最低得0分。技术知识掌握技术认证持有率25%100%按实际持有认证比例计算得分，未持有相关认证得0分，持有全部认证得满分。知识库文章贡献量10篇/季度按实际贡献量与目标值的比例计算得分，按比例递减，最低得0分。技术培训参与度100%按实际参与培训次数与目标值的比例计算得分，未参与得0分，参与全部得满分。新技术的学习与应用2项/半年按实际学习并应用的新技术数量与目标值的比例计算得分，按比例递减，最低得0分。技术问题解答准确率95%按实际解答准确率与目标值的比例计算得分，按比例递减，最低得0分。服务态度与沟通用户反馈投诉次数20%≤1次/月按实际投诉次数与目标值的差值计算得分，每超出1次扣5分，最低得0分。沟通响应及时性30分钟内按实际响应时间与目标值的差值计算得分，每超出10分钟扣3分，最低得0分。服务态度评分4.5分（满分5分）按实际评分与目标值的差值计算得分，每低0.5分扣5分，最低得0分。跨部门协作有效性100%按实际协作完成率计算得分，未完成协作得0分，完成全部得满分。服务记录完整性100%按实际记录完整率计算得分，未完整记录得0分，完整记录得满分。流程优化与建议流程改进建议采纳率20%50%按实际采纳建议比例计算得分，按比例递减，最低得0分。工具使用效率提升10%按实际工具使用效率提升比例计算得分，按比例递减，最低得0分。成本节约建议1项/年按实际提出并实现的成本节约建议数量与目标值的比例计算得分，按比例递减，最低得0分。流程文档更新及时性100%按实际文档更新及时率计算得分，未及时更新得0分，及时更新得满分。创新解决方案提出1项/年按实际提出的创新解决方案数量与目标值的比例计算得分，按比例递减，最低得0分。本表用于评定IT技术支持专员在技术支持与问题解决方面的绩效表现。请根据专员在故障解决效率、技术知识掌握、服务态度与沟通、流程优化与建议四个维度的实际表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配如下：故障解决效率35%，技术知识掌握25%，服务态度与沟通20%，流程优化与建议20%。最终得分为各维度得分乘以权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：