供电所收费员年终工作总结报告

时光荏苒，202X年已接近尾声。作为供电所收费岗位的一员，我始终以“精准收费、贴心服务”为工作准则，在电费收缴、客户沟通、业务合规等方面扎实履职，现将全年工作情况总结如下：一、收费工作：规范执行，保障资金与数据精准这一年，我严格遵循供电所收费管理制度，落实电费收缴全流程规范。日常通过柜台缴费、线上平台（微信、支付宝生活号、供电APP）、银行代扣等多渠道开展电费收取，全年累计完成电费收缴数千笔，涉及金额超XX（此处模糊处理）。为确保数据准确，我坚持每日对账，核对收费台账与系统数据的一致性，全年收费差错率控制在极低水平。针对电费违约金核算、票据开具等细节，我反复核对政策依据与操作流程，避免因计算失误或票据错误引发客户疑问。二、客户服务：以心换心，提升体验与信任收费窗口是服务客户的前沿阵地，我始终以耐心、细心回应每一位客户诉求。面对电费金额、电价政策的疑问，我结合抄表数据、阶梯电价规则等清晰讲解，全年累计解答客户咨询数百次，客户满意度较高。针对老年客户、行动不便群体，我主动提供“一对一”协助，帮助完成线上缴费或讲解电费单内容。此外，我关注客户反馈的共性问题（如缴费提醒不及时、线上操作不熟悉），整理后反馈班组，推动优化短信提醒模板（增加欠费预警时段）、制作线上缴费流程图张贴营业厅，切实提升客户体验。三、业务技能：深耕细作，适应转型与合规要求随着供电服务数字化转型，收费系统持续升级。我主动学习新系统操作逻辑，利用业余时间参与线上培训、向技术人员请教，快速掌握票据打印、退费处理、台账导出等功能，确保业务衔接顺畅。在合规管理方面，我严格遵守财务制度，每日缴存现金、支票，妥善保管票据与印章，全年未出现资金挪用、票据丢失等违规情况。同时，我关注电价政策调整（如工商业电价优化、居民分时电价推广），第一时间学习文件精神，确保向客户解读准确无误。四、团队协作：协同共进，沉淀经验与能力收费工作需与抄表班、运维班协同配合。当客户对用电量存疑时，我及时联系抄表员核实数据；遇到线路故障导致的电费争议，联动运维班排查原因，形成“收费-抄表-运维”闭环服务。此外，我将客户沟通、系统操作经验整理分享，帮助新同事快速适应岗位；也从同事经验中学习灵活的问题处理技巧，团队整体服务能力得到提升。不足与反思回顾全年，仍有改进空间：面对情绪激动的投诉，应急沟通技巧待提升，曾因语速过快加深客户误解；对“光伏用户电费结算”业务流程不熟练，处理效率偏低；推广线上缴费时，对老年客户的引导方式不够灵活，导致其接受度不高。202X年工作计划（一）服务能力升级参加沟通技巧培训，学习“共情式沟通”，模拟投诉场景提升应急处理能力；针对光伏用户业务，整理操作手册并向骨干请教，确保熟练掌握。（二）服务方式优化设计“线上缴费暖心指南”（大字版、图文结合），在营业厅设“线上缴费体验区”，现场协助老年客户完成首次操作，降低使用顾虑。（三）合规与效率并重持续关注政策与系统更新，每月梳理业务风险点（如资金缴存时限、票据作废流程），形成自查清单；探索“预存电费提醒+到期自动通知”服务，减少客户欠费。（四）团队赋能与同事共建“收费问题案例库”，收集典型疑问、故障、政策解读案例，定期复盘优化方案，提升团队响应速度。时光见证