2026年云南省旅游服务从业资格及答案

2026年云南省旅游服务从业资格及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年云南省旅游服务从业资格考核试卷考核对象：云南省旅游服务行业从业者及初级岗位应聘者题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.在旅游服务中，导游人员可以随意变更旅行社安排的行程和接待计划。2.旅游投诉是指旅游者对旅游服务单位或从业人员的合法权益受到侵害时，向有关部门提出的申诉。3.《旅游法》规定，旅行社不得指定具体购物场所，但可以要求游客必须购物。4.旅游安全应急预案应当包括突发事件的处理流程、责任分工和应急物资保障等内容。5.导游在讲解时，可以适当夸大景点特色以吸引游客。6.旅游合同中，旅行社有权单方面更改服务内容，但需提前通知游客。7.旅游服务质量等级评定分为五级，从五星级到一星级。8.旅游从业人员在服务过程中，可以收受游客的财物或回扣。9.旅游保险是旅游者自愿购买，旅行社不得强制要求游客购买。10.旅游投诉处理机构应当在收到投诉之日起30日内作出处理决定。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于旅游服务的基本要素？（）A.交通服务B.住宿服务C.文化体验D.金融服务2.导游人员在服务过程中，遇到游客突发疾病时，应首先采取的措施是？（）A.立即联系游客家属B.带游客前往最近的医院C.向旅行社报告并寻求帮助D.安抚游客情绪，等待救援3.旅游合同中，关于违约责任的条款通常由？（）A.游客自行约定B.旅行社单方面制定C.双方协商确定D.法律法规强制规定4.旅游服务质量等级评定中，最高等级为？（）A.四星级B.五星级C.三星级D.六星级5.旅游投诉处理机构在处理投诉时，应当遵循的原则是？（）A.先处理再调查B.以游客利益为先C.公平、公正、公开D.快速、高效、便捷6.旅游从业人员在服务过程中，应当尊重游客的？（）A.个人隐私B.消费习惯C.文化背景D.以上都是7.旅游安全应急预案中，不包括的内容是？（）A.应急队伍组建B.应急物资储备C.应急演练计划D.游客消费建议8.旅游合同中，关于旅游行程的安排通常由？（）A.游客自行设计B.旅行社单方面制定C.双方协商确定D.法律法规强制规定9.旅游服务质量等级评定中，最低等级为？（）A.一星级B.二星级C.三星级D.四星级10.旅游投诉处理机构在处理投诉时，应当？（）A.收取投诉费用B.调查核实情况C.直接判定责任D.忽略游客诉求三、多选题（每题2分，共20分）1.旅游服务的基本要素包括哪些？（）A.交通服务B.住宿服务C.餐饮服务D.文化体验E.金融服务2.导游人员在服务过程中，应当具备哪些素质？（）A.专业知识B.沟通能力C.应急处理能力D.良好的人际关系E.灵活变通能力3.旅游合同中，常见的违约责任包括哪些？（）A.赔偿损失B.罚款C.赔礼道歉D.免除责任E.调整服务4.旅游服务质量等级评定的依据包括哪些？（）A.服务设施B.服务质量C.安全保障D.文化内涵E.经济效益5.旅游投诉处理机构在处理投诉时，应当？（）A.调查核实情况B.公平公正处理C.及时反馈结果D.收取处理费用E.保护游客隐私6.旅游从业人员在服务过程中，应当？（）A.尊重游客B.保护游客安全C.维护旅游秩序D.获取回扣E.提升服务质量7.旅游安全应急预案中，包括哪些内容？（）A.应急队伍组建B.应急物资储备C.应急演练计划D.应急联系方式E.游客消费建议8.旅游合同中，关于旅游行程的安排通常包括哪些？（）A.景点门票B.餐饮安排C.住宿标准D.交通方式E.行程变更9.旅游服务质量等级评定的目的包括哪些？（）A.提升服务质量B.规范旅游市场C.促进旅游业发展D.保护游客权益E.增加旅行社收入10.旅游投诉处理机构在处理投诉时，应当？（）A.收集证据B.调解纠纷C.判定责任D.执行处罚E.保护双方权益四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某游客在参加旅行社组织的云南旅游团时，发现行程安排不合理，部分景点游览时间过短，且导游在讲解时多次夸大景点特色，游客对此提出投诉。旅行社在接到投诉后，表示可以给予游客一定的补偿，但要求游客必须签署不再投诉的协议。问题：1.该旅行社的做法是否合法？为什么？2.游客应当如何维护自己的合法权益？案例二：某游客在参加旅行社组织的云南旅游团时，途中发生交通事故，导致游客受伤。旅行社在接到事故报告后，立即联系了当地医院，并安排了车辆将游客送往医院，但未及时通知游客家属。问题：1.该旅行社在处理突发事件时存在哪些问题？2.旅游从业人员在服务过程中应当如何应对突发事件？案例三：某游客在参加旅行社组织的云南旅游团时，发现导游在服务过程中收受购物点的回扣，游客对此提出投诉。旅行社在接到投诉后，表示可以给予游客一定的补偿，但要求游客必须签署不再投诉的协议。问题：1.该旅行社的做法是否合法？为什么？2.旅游从业人员在服务过程中应当如何避免收受回扣？五、论述题（每题11分，共22分）1.试述旅游服务质量等级评定的意义和作用。2.试述旅游从业人员在服务过程中应当如何提升服务质量。---标准答案及解析一、判断题1.×（导游人员不得随意变更旅行社安排的行程和接待计划。）2.√3.×（旅行社不得指定具体购物场所，也不得强制要求游客购物。）4.√5.×（导游在讲解时应当客观真实，不得夸大景点特色。）6.×（旅行社不得单方面更改服务内容，需提前与游客协商。）7.×（旅游服务质量等级评定分为五级，从五星级到一星级。）8.×（旅游从业人员不得收受游客的财物或回扣。）9.×（旅游保险是旅游者自愿购买，旅行社不得强制要求游客购买。）10.×（旅游投诉处理机构应当在收到投诉之日起15日内作出处理决定。）二、单选题1.D2.B3.C4.B5.C6.D7.D8.B9.A10.B三、多选题1.A,B,C,D2.A,B,C,D,E3.A,B,C,E4.A,B,C,D5.A,B,C,E6.A,B,C,E7.A,B,C,D8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D10.A,B,C,E四、案例分析案例一：1.该旅行社的做法不合法。根据《旅游法》规定，旅行社不得指定具体购物场所，也不得强制要求游客购物。旅行社在接到投诉后，要求游客签署不再投诉的协议，属于霸王条款，侵犯了游客的合法权益。2.游客应当通过以下方式维护自己的合法权益：-向旅游投诉处理机构投诉；-向消费者协会投诉；-通过法律途径维权。案例二：1.该旅行社在处理突发事件时存在以下问题：-未及时通知游客家属；-未提供必要的医疗救助信息。2.旅游从业人员在服务过程中应当如何应对突发事件：-保持冷静，迅速采取措施；-及时联系医疗机构和相关部门；-做好游客的安抚工作；-及时通知游客家属。案例三：1.该旅行社的做法不合法。根据《旅游法》规定，旅游从业人员不得收受游客的财物或回扣。旅行社在接到投诉后，要求游客签署不再投诉的协议，属于霸王条款，侵犯了游客的合法权益。2.旅游从业人员在服务过程中应当如何避免收受回扣：-加强职业道德教育；-建立健全的监督机制；-严格执行相关法律法规。五、论述题1.旅游服务质量等级评定的意义和作用：-提升服务质量：通过等级评定，可以促使旅游服务单位提升服务质量，满足游客需求。-规范旅游市场：等级评定可以规范旅游市场，促进旅游行业的健康发展。-促进旅游业发展：等级评定可以提升旅游行业的整体形象，促进旅游业的发展。-保护游客权益：等级评定可以保障游客的合法权益，提高游客的满意度。2.旅游从业人员在服务过程中应当如何