医美咨询师绩效考核与责任约定书

医美咨询师绩效考核与责任约定书为规范医美咨询师职业行为，提升客户服务质量与机构运营效率，明确绩效考核标准及岗位责任边界，依据《医疗美容服务管理办法》《劳动合同法》等法规，结合机构实际运营需求，特制定本约定书。一、考核内容与维度（一）业绩指标1.成交转化：以客户到店咨询后最终成交的比例为核心，结合客户来源（线上/线下、自然到店/渠道推荐）、项目类型（手术类/非手术类）分层统计，确保考核公平性。需关注初诊成交率、老客推荐成交率等细分指标，避免“重数量轻质量”的短视行为。2.客单价与复购：考核单客消费金额的月度/季度均值、老客户二次及以上消费占比，体现对客户长期价值的挖掘能力。需平衡“单次高成交”与“长期复购”的关系，禁止诱导客户超预算消费。3.业绩达成率：个人业绩目标（含项目销售额、新客开发量）与机构整体目标的匹配度，需结合市场淡旺季、机构推广节奏动态调整目标值，避免目标脱离实际。（二）服务质量1.客户满意度：通过匿名问卷、电话回访等方式，考核客户对咨询过程（沟通专业性、方案合理性、服务态度）、术后跟进（恢复指导、疑虑解答）的满意度，得分需≥[X]分（百分制）。2.投诉与纠纷：考核周期内客户有效投诉（经机构核查属实）的数量及处理结果，投诉率需≤[X]%；若因咨询误导（如夸大效果、隐瞒风险）导致纠纷，需承担连带责任。（三）专业能力1.知识考核：定期开展医美项目（如光电类、注射类、手术类）的适应症、禁忌症、恢复期等专业知识考核，笔试/实操得分需≥[X]分，确保咨询建议科学合规。2.方案设计：考核为客户制定的医美方案与客户需求、身体条件的匹配度，需结合医学原则（如皮肤状态、基础条件）、审美逻辑（如自然化、个性化），禁止过度推销或方案不合理导致的客户流失。（四）合规性1.操作合规：咨询过程需严格遵循《医疗美容知情同意书》规范，不得向客户承诺“绝对效果”“无风险”等违规表述；禁止诱导客户超预算消费或隐瞒项目风险。2.资料管理：客户档案（含咨询记录、知情同意书、照片资料）的完整性、保密性，需符合《个人信息保护法》要求，严禁泄露客户隐私或篡改档案。二、考核标准与周期（一）量化标准考核维度达标要求（示例）未达标处理-------------------------------------------------------------------------初诊成交率≥[X]%（按项目类型分层）提交改进计划，接受专项培训客户满意度≥[X]分（百分制）扣除当月绩效奖金[X]%，限期整改专业知识考核≥[X]分（笔试+实操）补考未通过者调岗或待岗培训合规性违规次数0次（重大违规“零容忍”）视情节警告、罚款或解除劳动合同（二）考核周期月度考核：侧重业绩指标、服务投诉的即时性反馈；季度考核：结合专业能力、合规性进行综合评估；年度考核：作为薪酬调整、晋升、续约的核心依据。三、责任约定与奖惩机制（一）绩效达标奖励1.月度/季度绩效奖金：根据业绩达成率、服务质量得分等加权计算，最高可获基本工资的[X]%作为奖金；2.年度优秀奖励：评选“金牌咨询师”，给予奖金、带薪培训、晋升优先等激励；3.长期激励：对连续[X]年达标且客户复购率突出者，可参与机构利润分红或股权激励。（二）未达标与违规责任1.绩效未达标：首次未达标：由上级主管1对1辅导，制定《绩效改进计划》（PIP），限期[X]个月整改；连续两次未达标：调岗至“客户服务岗”过渡培训，或按劳动合同约定调整薪酬；年度未达标：终止劳动合同（需提前30日书面通知或支付代通知金）。2.合规性违规：轻微违规（如资料填写不规范）：警告并罚款[X]元，扣除当月绩效[X]%；中度违规（如夸大效果导致客户投诉）：停职培训[X]天，罚款[X]元，承担客户维权的赔偿费用；重大违规（如泄露客户隐私、诱导贷款消费）：立即解除劳动合同，追究法律责任并公示违规行为。四、绩效结果应用（一）薪酬调整年度绩效优秀（≥[X]分）：基本工资上调[X]%~[X]%；连续两年未达标：基本工资下调[X]%，或按最低薪酬标准发放（不低于当地最低工资）。（二）职业发展绩效优异者优先获得内部晋升（如“咨询主管”“培训讲师”）、外部进修（如参加行业峰会、医美学术培训）机会；绩效待改进者纳入“重点培养名单”，由资深咨询师带教，定期复盘咨询案例。（三）培训与改进针对考核短板（如“方案设计合理性不足”），机构统一组织专项培训（如“医美审美与方案设计workshop”）；咨询师需每月提交《案例复盘报告》，分析成交/流失案例的经验教训，作为绩效改进的依据。五、争议处理与附则（一）争议申诉若咨询师对考核结果或责任认定有异议，需在结果公示后[X]个工作日内，向机构“绩效考核督导小组”提交书面申诉，附相关证据（如客户好评截图、咨询记录）。督导小组需在[X]个工作日内完成核查并反馈结果。（二）协议生效与解释本约定书自双方签字（或盖章）之日起生效，与劳动合同具有同等法律效力。未尽事宜，按国家法律法规及机构《员工手册》执行，解释权归机构人力资源部所有。甲方（机构）签字/盖章：______________日期：______年____月____日乙方（咨询师）签字：______________日期：______年____月____日核心价值说明本约