客户投诉处理好协议书

客户投诉处理好协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX有限责任公司。

甲方地址：XX省XX市XX区XX路XX号。

甲方法定代表人/负责人：张三。

甲方联系方式

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX科技有限公司。

乙方地址：XX省XX市XX区XX路XX号。

乙方法定代表人/负责人：李四。

乙方联系方式

协议简介：

甲方与乙方于XXXX年XX月XX日就XX产品/服务/租赁事宜达成初步合作意向，双方在平等自愿、协商一致的基础上建立了合作关系。在合作过程中，甲方基于产品/服务/租赁需求向乙方提出具体投诉或建议，乙方需根据协议约定妥善处理相关投诉问题。为明确双方权利义务，规范投诉处理流程，保障各方合法权益，经友好协商，特订立本协议。本协议的签订及履行旨在通过合法合规的方式解决客户投诉问题，维护双方合作关系，促进共同发展。双方确认，本协议的签订基于双方真实意愿，且已充分理解协议内容，并承诺严格遵守协议约定。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是明确甲方就产品/服务/租赁事宜提出的投诉问题，规范乙方处理投诉的流程和标准，确保投诉得到及时、有效、合理的解决，从而维护甲方的合法权益，促进甲方与乙方的和谐合作关系。本协议涉及的投诉范围具体包括但不限于：产品存在质量问题、服务不符合约定标准、租赁物不符合使用要求、乙方工作人员行为不当等甲方在合作过程中提出的合理投诉。双方同意，本协议旨在通过协商和补救措施，化解争议，达成双方均可接受的结果，避免矛盾进一步激化，并在此基础上巩固和提升双方的合作信任基础。

第二条定义

1.投诉：指甲方基于产品/服务/租赁事宜，向乙方提出的关于质量、性能、交付、使用或服务过程中的不满、异议或要求。

2.投诉处理：指乙方根据本协议约定，对甲方提出的投诉进行受理、、评估、沟通、补救及最终答复的系统性流程。

3.处理期限：指乙方自正式受理投诉之日起，至完成并给出处理结果或解决方案的法定工作日天数。

4.补救措施：指乙方为解决投诉问题而采取的更换、维修、退款、补偿、服务升级或其他双方约定的补救行动。

5.协商：指甲乙双方就投诉处理方案进行沟通、协商并达成一致的互动过程。

6.最终答复：指乙方在处理期限内，就投诉问题给出的具有约束力的处理结论或解决方案。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务

(1)权力：甲方有权就产品/服务/租赁事宜向乙方提出合理投诉，并要求乙方在约定期限内进行和处理；甲方有权要求乙方提供投诉处理的阶段性进展信息；甲方有权对乙方的处理方案提出异议，并有权在乙方未履行承诺的情况下要求进一步补救；甲方对投诉处理结果不满意时，有权依据本协议或相关法律法规寻求进一步救济。

(2)义务：甲方应确保其提出的投诉基于事实，提供真实、完整、有效的投诉证据（如购买凭证、合同、照片、视频、沟通记录等）；甲方应积极配合乙方进行投诉，及时响应乙方提出的问题及所需补充材料的要求；甲方应通过乙方指定的合理渠道提交投诉，避免重复或恶意投诉；甲方应尊重乙方的处理流程，对乙方的合理解释和解决方案保持客观态度，除非乙方存在明确违约或侵权行为。

2.乙方的权力和义务

(1)权力：乙方有权要求甲方提供必要的投诉相关资料以进行核实；乙方有权根据投诉的性质和严重程度，决定处理方案和补救措施；乙方有权在后，根据事实和法律/合同约定，向甲方出具正式的处理答复；乙方有权对超出自身责任范围或不属于本协议管辖的投诉，在明确告知甲方后不予承担处理责任。

(2)义务：乙方应设立专门的投诉处理机制或指定处理人员，确保在收到投诉后及时响应（原则上应在收到投诉后的XX个工作日内正式受理）；乙方应全面、客观地投诉事实，收集相关证据，必要时可进行现场核实或委托第三方评估；乙方应在不违反保密义务的前提下，向甲方通报投诉的进展情况；乙方应在约定的处理期限内（例如XX个工作日）给出明确的处理结果或解决方案，包括但不限于承认问题、说明原因、提出补救措施及生效时间；乙方承诺采取的补救措施应符合行业标准和双方合同约定，力求在合理范围内满足甲方诉求；乙方应对处理过程中知悉的甲方商业秘密或个人信息承担保密义务，除非法律法规另有规定或获得甲方书面授权；乙方应妥善保存所有与投诉处理相关的记录和文件，以备后续查验；乙方应接受甲方的监督，对投诉处理过程中存在的问题，应积极改进服务流程和管理。

第四条价格与支付条件

1.价格条款：针对甲方提出的投诉，乙方提供处理服务不收取任何费用。若经乙方确认，投诉问题属于乙方责任且需通过额外成本（如更换部件、提供超出标准的服务补偿等）予以解决，相关费用应由乙方承担，并可通过抵扣甲方应付乙方之款项、由乙方直接承担或双方协商的其他方式处理。若因甲方原因导致投诉处理成本增加（如提供虚假信息、无理纠缠等），增加之费用由甲方承担。

2.支付方式：如乙方承担相关费用，支付方式采用银行转账。乙方应将费用支付至甲方指定的以下银行账户：账户名称：XX有限责任公司；开户银行：XX银行XX支行；账号：XXXXXX。乙方应向甲方提供支付凭证。

3.支付时间：涉及乙方承担的额外费用，应在乙方完成相关补救措施且费用金额确定后XX个工作日内支付；若通过抵扣甲方应付款项实现，则直接抵扣相应金额，无需另行支付。甲方无需就乙方处理投诉本身支付服务费。

第五条履行期限

1.投诉处理期限：乙方应在正式受理甲方投诉之日起XX个工作日内完成初步，并向甲方通报结果及初步处理意见；最终处理结果或解决方案的给出，应在初步结论后XX个工作日内完成。如情况复杂或需第三方评估，经甲方书面同意，处理期限可适当延长XX个工作日，但乙方应及时通知甲方延长期限及原因。

2.协议有效期：本协议自双方签署之日起生效，至乙方就甲方本次投诉给出最终处理结果且甲方确认满意或争议解决之日终止。本协议的终止不影响因本协议产生的权利义务，如保密条款、违约责任等。

3.关键时间节点：甲方提交投诉材料之日；乙方正式受理投诉之日；乙方完成并出具初步处理意见之日；乙方给出最终处理结果之日；甲方收到最终处理结果并作出回应之日（如有）。

第六条违约责任

1.乙方违约责任：

(1)处理不及时：若乙方无正当理由未能在本协议第五条约定的处理期限内完成投诉处理并给出最终答复，每逾期一日，乙方应向甲方支付合同总价（若本协议涉及特定费用则指该特定费用）XX%的违约金，但累计违约金不超过合同总价（或特定费用）的XX%，逾期超过XX日，甲方有权单方解除本协议，并要求乙方支付相当于合同总价（或特定费用）XX%的违约金。

(2)处理不当：若乙方处理投诉存在故意隐瞒、歪曲事实、处理结果显失公平、提供的补救措施未达行业标准或合同约定、或承诺的补救措施未在约定期限内履行等情形，导致甲方权益受损，乙方应承担相应的赔偿责任。具体赔偿范围包括但不限于：因乙方处理不当导致的甲方直接经济损失（可计算部分）、甲方为解决该问题额外支出的合理费用（如咨询费、诉讼费等）、以及甲方因此遭受的其他间接损失（需提供充分证据）。乙方还应承担因处理不当给甲方造成的不良影响或商誉损失。

(3)信息泄露：若因乙方的过错（如内部管理疏漏、员工疏忽等）导致甲方在投诉处理过程中提供的商业秘密或个人信息泄露，乙方应承担全部赔偿责任，包括但不限于向受影响方支付赔偿金、承担甲方为恢复声誉可能支出的费用等。甲方有权要求乙方采取补救措施防止泄露扩大，并要求乙方赔偿因此产生的所有费用。

(4)违约金与赔偿金选择：甲方的违约金请求权与赔偿请求权非此消彼长关系，甲方有权在主张违约金的同时，就实际损失另行要求赔偿，除非损失已通过违约金得到充分覆盖。

2.甲方违约责任：

(1)重复或恶意投诉：若甲方就同一问题进行重复投诉或提交虚假、恶意投诉，经乙方核实后，乙方有权拒绝处理该投诉，并已产生的处理成本（如有）由甲方承担。甲方同时应承担因其违约行为给乙方造成的管理成本和声誉损害。

(2)不配合：若甲方无正当理由拒绝或拖延提供乙方要求的投诉相关资料，导致乙方无法按时完成，乙方处理期限可相应顺延，且甲方不得就因配合不当导致的延误向乙方主张任何责任。若因甲方不配合直接导致投诉无法解决或乙方损失，甲方应承担相应责任。

3.解除协议后果：若因一方严重违约（如乙方处理不当且拒不改正，或甲方恶意违约），守约方有权根据本协议或相关法律规定单方解除本协议，已产生的费用按约定结算，违约方应支付违约金或赔偿金，并承担因解除协议产生的相关后果。双方应在本协议解除后XX日内完成所有资料返还和款项结算。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律法规变更、政策调整、禁令等）、流行病疫情、网络攻击或系统故障、以及双方无法控制的类似事件。

2.通知义务：任何一方因不可抗力导致无法履行或延迟履行本协议义务时，应在不可抗力事件发生后XX日内，以书面形式通知对方，详细说明不可抗力事件的情况、影响范围及预计持续期限。若不可抗力影响持续超过XX日，双方应协商是否延期履行、部分履行或终止协议。

3.责任免除：因不可抗力导致任何一方无法履行或无法完全履行本协议项下义务的，受影响方不承担违约责任，但应及时采取合理措施减轻损失。不可抗力事件消除后，受影响方应尽快恢复履行协议义务。双方应根据不可抗力事件对协议履行的影响程度，协商决定是否解除协议，并就解除前的损失进行合理分担（如有必要且可行）。因不可抗力造成的费用增加（如额外运输费、仓储费等），由各方自行承担。

4.不可抗力证明：主张不可抗力的一方应就其主张向对方提供不可抗力事件发生的有效证明文件（如政府部门公告、新闻报道、第三方机构证明等）。

第八条争议解决

1.协商解决：双方在履行本协议过程中发生任何争议，应首先本着友好协商的原则，通过书面或口头方式进行沟通，尝试达成一致解决方案。协商应指派双方授权代表进行，并应尽可能在XX日内完成。

2.调解：若协商未能解决争议，双方同意在协商不成后XX日内，共同选择一家中立的调解机构（如XX调解中心）进行调解。调解应遵循自愿、公平、保密的原则。经调解达成一致，双方应签署调解协议书，该协议书经双方签字盖章后具有法律约束力，其效力等同于协议正文。调解不成的，任何一方均有权进入下一争议解决程序。

3.仲裁：若协商、调解无法解决争议，或双方在协议签订时明确约定采用仲裁方式解决，则任何一方均有权在争议发生后XX日内，将争议提交至XX仲裁委员会（或双方另行约定的其他仲裁机构），按照该仲裁机构的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点为XX市。仲裁期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议其他未受争议影响的条款。

4.诉讼：若双方未选择仲裁，且未能通过协商或调解解决争议，任何一方均有权在争议发生后XX日内，向有管辖权的人民法院提起诉讼。诉讼管辖法院为甲方所在地有管辖权的人民法院，或协议履行地有管辖权的人民法院，或双方书面约定的其他法院。诉讼过程中，双方应互相提供与争议相关的文件和证据，并应继续履行本协议中非争议相关部分的内容，除非法院裁定中止履行。

第九条其他条款

1.通知方式：双方之间的所有通知、请求、文件等均应采用书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件、系统消息等）发送至本协议首页载明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应提前XX日书面通知对方。通过电子邮件发送的，发出时视为送达；通过传真发送的，成功发送后XX分钟内显示发送成功视为送达；通过快递或挂号信发送的，寄出后XX日视为送达。以电子邮件或传真方式发送的，发出时视为送达。

2.协议变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件方能生效。任何口头约定或非正式变更均不具法律效力。

3.法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

4.完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。

5.分离性：若本协议任何条款被有管辖权的人民法院认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。

6.可分割性：若本协议某一部分因任何原因被解除或终止，不影响其他部分的继续有效。

7.转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。

8.利益冲突：双方应确保在履行本协议过程中不存在可能影响协议公正履行的利益冲突。若存在或出现潜在的利益冲突，应立即通知对方并采取必要措施消除。

9.保密义务：除本协议另有约定或法律规定外，双方应对本协议内容以及因履行本协议而获知的对方商业秘密、技术信息等承担保密义务，保密期限为本协议有效期内及协议终止后XX年。

第十条附则

1.附件：本协议的附件（如有）是本协议不可分割的组成部