多语种客服外包服务提供合同

多语种客服外包服务提供合同鉴于甲方希望有效管理和提升其多语种客户服务能力，并寻求专业的第三方服务提供商，以优化客户互动、提高服务质量及降低运营成本；

鉴于乙方拥有提供高质量多语种客服外包服务的专业能力、技术平台、经验丰富的服务团队及完善的服务管理体系；

为明确双方在多语种客服外包服务合作中的权利、义务和责任，经双方友好协商，达成如下协议：

**第一条定义与解释**

1.1**服务范围**：指乙方根据本合同约定，为甲方提供的多语种客户咨询解答、技术支持、投诉处理、信息收集、客户关系维护等相关的客户服务活动。

1.2**服务语言**：包括但不限于英语、西班牙语、法语、德语、日语、韩语等双方协商确定的语言种类及数量。具体语言清单作为本合同附件一。

1.3**服务时间**：指乙方提供服务的时段，包括标准工作时间（如甲方所在地时间）、轮班时间及节假日支持等，具体安排以双方书面约定为准。

1.4**服务水平协议（SLA）**：指双方约定的服务质量标准，包括但不限于响应时间、解决率、客户满意度等指标，具体内容见本合同附件二。

**第二条服务内容与标准**

2.1乙方应按照甲方提供的业务流程、知识库及品牌规范，为甲方客户提供服务。服务内容涵盖但不限于：

（1）售前咨询与产品介绍；

（2）售后问题解答与技术支持；

（3）客户投诉受理与升级处理；

（4）客户反馈收集与数据分析。

2.2服务语言与沟通方式：

乙方客服人员应使用客户选择的语言进行沟通，并确保语言表达符合当地文化习惯及专业标准。沟通方式包括电话、在线聊天、邮件等甲方指定的渠道。

2.3服务质量保证：

乙方承诺严格遵守SLA，定期提交服务报告，并接受甲方的质量审核。若服务质量未达标准，乙方应立即采取补救措施并承担相应责任。

**第三条双方权利与义务**

3.1**甲方的权利与义务**

（1）甲方有权对乙方的服务过程及结果进行监督和评估，并提出改进建议；

（2）甲方应及时向乙方提供业务流程、产品信息、培训材料等必要资源，并确保信息的准确性和完整性；

（3）甲方应按约定支付服务费用，并配合乙方进行服务优化及数据分析。

3.2**乙方的权利与义务**

（1）乙方有权根据甲方需求调整服务团队配置，并确保服务人员具备相应语言能力和专业资质；

（2）乙方应建立完善的服务监控系统，实时跟踪服务数据，并定期向甲方汇报；

（3）乙方应保护甲方客户信息及商业秘密，未经甲方书面同意不得泄露或用于其他用途。

**第四条服务费用与支付**

4.1服务费用：

（1）费用标准：按照双方协商确定的服务类型、语言数量、服务时长及SLA指标计算，具体费用明细作为本合同附件三；

（2）支付方式：甲方应于每月【5】日前支付上一个月的服务费用，采用银行转账方式支付至乙方指定账户。

4.2付款条件：

乙方在收到甲方付款后应及时提供等额的收款凭证，并确保服务连续性。如甲方因故无法按时支付，应提前【10】日书面通知乙方，双方协商延期方案。

**第五条合同期限与终止**

5.1合同期限：本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为【12】个月，期满前【30】日如双方无异议，可自动续约。

5.2合同终止条件：

（1）任何一方提前终止合同，需提前【60】日书面通知对方，并支付相应违约金；

（2）若乙方连续【3】次未达到SLA标准，甲方有权单方面终止合同，并要求乙方退还已支付但未提供服务的费用。

**第六条违约责任**

6.1若甲方未按约定支付服务费用，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付逾期违约金（按未付款项的【0.1%】/日计算）。

6.2若乙方服务出现重大失误（如泄露客户隐私、违反法律法规等），应承担全部责任，并赔偿甲方直接经济损失。

**第七条保密条款**

7.1双方应对本合同内容及合作过程中获知的对方商业信息、客户数据等承担保密义务，非经对方书面同意，不得向第三方披露。

7.2保密期限为本合同终止后【3】年。

**第八条争议解决**

8.1本合同项下所有争议应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

**第九条其他条款**

9.1本合同附件为本合同不可分割的一部分，与合同正文具有同等法律效力。

9.2任何对本合同的修改或补充，均需双方书面确认。

9.3本合同一式【贰】份，甲乙双方各执【壹】份，自签字盖章之日起生效。

（以下无正文）

**甲方（盖章）：****乙方（盖章）：**

法定代表人签字：法定代表人签字：

日期：【年】月【日】日期：【年】月【日】

**一、附件列表**

该合同所需的附件列表应包括：

1.**附件一：服务语言清单**

*详细列出双方约定由乙方提供服务的具体语言种类（例如：英语、西班牙语、法语等）以及每种语言的proficiencylevel（熟练程度要求，如流利、专业等）。

2.**附件二：服务水平协议（SLA）**

*明确具体的、可量化的服务标准，例如：

***响应时间**：不同渠道（电话、在线聊天等）、不同问题优先级的首次响应时间目标。

***解决率**：在规定时间内解决客户问题的比例目标。

***客户满意度**：通过满意度调查问卷（CSAT）或净推荐值（NPS）等指标衡量，设定最低分数要求。

***平均处理时长**：每个客户交互的平均时长限制。

***首次呼叫解决率（FCR）**：在第一次交互中解决客户问题的比例。

***系统可用性**：客服系统或平台的正常运行时间保证。

*明确SLA未达标的定义、衡量方法、报告机制以及相应的处理措施（如服务费扣除、补救措施等）。

3.**附件三：服务费用明细**

*详细列出服务费用的计算方式、费率（按语言、按坐席、按分钟、按月等）、计算周期、税费处理方式。

*包含支付方式、支付周期、支付账户信息、逾期付款的利息或违约金计算标准。

*如有额外费用（如培训费、系统使用费、加急服务费等），也应在此附件中明确列出。

**二、违约行为罗列及认定**

**违约行为罗列：**

1.**甲方违约行为：**

***未按时支付服务费用**：未在约定支付周期内（如每月5日前）足额支付服务费。

***未及时提供必要资源**：未能按照合同约定及时向乙方提供业务流程、产品信息、知识库更新、培训材料等，导致乙方服务效率下降或无法达标。

***未配合服务优化或数据分析**：拒绝或拖延提供乙方所需的客户反馈数据、服务日志或其他用于改进服务的必要信息。

***单方面终止合同未达提前通知要求**：在合同有效期内需提前终止合作，但未遵守合同约定的【60】日提前书面通知义务。

***违反保密条款**：泄露在合作中获知的乙方商业秘密或客户信息。

2.**乙方违约行为：**

***服务质量未达标**：持续或单次严重未能达到合同约定的SLA标准（如响应时间、解决率、满意度等关键指标）。

***服务中断或不可用**：因乙方原因导致约定的服务时间无法提供服务，超出合同中约定的系统可用性保证。

***服务人员资质不达标**：投入的服务人员未能达到约定的语言能力、专业水平或服务规范要求。

***违反保密条款**：泄露在合作中获知的甲方商业秘密、客户数据或内部信息。

***未经授权披露客户信息**：将甲方客户信息用于合同约定之外的任何目的，或泄露给第三方。

***单方面终止合同未达提前通知要求**：在合同有效期内需提前终止合作，但未遵守合同约定的提前通知义务。

***未能履行通知义务**：在发生可能影响服务质量或需要甲方配合的重大事件（如系统升级、服务调整）时，未能按约定提前通知甲方。

**违约行为的认定：**

违约行为的认定依据主要包括：

1.**合同条款**：以本合同中明确约定的服务标准（SLA）、费用支付、资源提供、保密义务、通知期限等条款为准。

2.**服务数据报告**：双方确认的服务数据报告（如客服系统记录、监控截图、满意度调查结果等）是衡量服务质量是否达标的重要依据。

3.**双方书面记录**：包括但不限于邮件往来、会议纪要、服务改进建议函、违约通知函等书面文件。

4.**第三方评估（如约定）**：如果合同约定引入第三方机构进行服务质量评估，其评估报告可作为认定依据。

5.**法律法规**：参照《中华人民共和国民法典》等相关法律法规关于合同履行、违约责任的规定。

**三、法律名词解释**

1.**服务范围（ServiceScope）**：指合同约定乙方需履行的具体服务内容和类型。

2.**服务语言（ServiceLanguage）**：指乙方承诺为甲方客户提供的具体语言种类。

3.**服务时间（ServiceTime）**：指乙方提供服务的具体时段安排。

4.**服务水平协议（SLA-ServiceLevelAgreement）**：服务提供方（乙方）与客户（甲方）之间关于服务质量的正式协议，其中规定了具体的服务衡量标准（如响应时间、解决率、客户满意度等）和相应的绩效目标。

5.**响应时间（ResponseTime）**：指从收到客户请求到提供服务人员首次与客户开始交互的时间长度。

6.**解决率（ResolutionRate）**：指在特定时间内成功解决客户问题的工单或交互数量占总工单或交互数量的百分比。

7.**客户满意度（CustomerSatisfaction）**：衡量客户对服务体验满意程度的指标，通常通过调查问卷等方式收集。

8.**服务费用（ServiceFee）**：甲方根据约定向乙方支付的服务报酬。

9.**支付方式（PaymentMethod）**：指甲方支付服务费用的具体途径（如银行转账）。

10.**合同期限（ContractTerm）**：本合同开始生效的日期和终止的日期。

11.**终止条件（TerminationCondition）**：指导致合同提前终止的情形或程序。

12.**违约金（LiquidatedDamages）**：合同中预先约定的，在一方违约时应向对方支付的经济赔偿金额。

13.**保密条款（ConfidentialityClause）**：合同中规定双方对在合作过程中获悉的对方未公开信息的保密义务和责任条款。

14.**争议解决（DisputeResolution）**：指合同中约定的解决双方因合同履行产生的争议的方法和途径（如协商、仲裁、诉讼）。

**四、实际执行中可能遇到的问题及解决办法**

**可能遇到的问题：**

1.**服务质量不稳定**：乙方客服人员表现参差不齐，或因人员流动、培训不足导致服务水平波动。

***解决办法**：建立严格的客服人员招聘、培训和绩效考核体系；明确SLA考核机制并与绩效考核、晋升挂钩；实施人员备份和交叉培训机制。

2.**沟通不畅**：甲乙双方在需求变更、问题处理、数据反馈等方面的沟通存在延迟或误解。

***解决办法**：建立定期的沟通机制（如周会、月度回顾）；明确关键人员的联系方式和决策权限；使用统一的沟通平台；书面确认重要的沟通内容和决策。

3.**数据安全与隐私泄露风险**：处理大量客户数据，存在数据泄露或违规使用的风险。

***解决办法**：在合同中明确详细的保密条款和数据处理规定；乙方需提供数据安全合规证明（如ISO27001认证）；双方定期进行数据安全审计；对接触敏感数据的客服人员进行严格授权和保密培训。

4.**SLA指标难以量化或达成**：某些服务场景（如复杂投诉）的SLA达成难度大，容易产生争议。

***解决办法**：在SLA制定阶段，与乙方进行充分协商，设定合理且可衡量的目标；区分不同类型、不同优先级的服务请求设置不同的SLA；引入模糊地带处理机制或协商解决争议；考虑引入第三方监控。

5.**费用争议**：对服务费用的计算方式、额外费用产生分歧。

***解决办法**：在附件三中尽可能详细、清晰地列明费用计算规则和标准；建立透明的费用报告机制，双方共同审核服务数据；提前约定费用争议的解决路径（如友好协商、专业机构评估）。

6.**文化差异导致的沟通障碍**：跨语言、跨文化沟通时，出现误解或不专业的情况。

***解决办法**：加强对客服人员的跨文化沟通培训；确保服务流程和话术充分考虑目标语言的文化习惯；建立文化敏感性问题升级处理机制。

7.**甲方业务变化导致的服务调整需求**：甲方业务流程、产品或市场策略调整，需要乙方快速适应。

***解决办法**：在合同中约定服务调整的通知期和协商机制；乙方需具备一定的灵活性，建立快速响应的业务变更处理流程；定期（如每季度）回顾和调整服务内容。

**五、适用的所有场景**

本《多语种客服外包服务提供合同》适用于以下场景：

1.**跨国或跨区域运营的企业**：需要为不同国家和地区的客户提供服务，但缺乏本地化服务能力或成本过高。

2.**希望提升客户服务质量和效率的企业**：通过引入专业的第三方客服团队，弥补内部资源不足或提升服务水平。

3.**业务快速增长，需要快速扩展客服能力的企业**：外包可以灵活地根据业务量调整客服资源，无需进行大量前期投入。

4.**需要处理多种语言客户咨询的企业**：特别是涉及国际业务、海外市场或拥有多语言客户群体的公司。

5.**希望降低客服运营成本的企业**：相比自建团队，外包通常能更有效地控制人力、场地、技术等成本。

6.**需要专注于核心业务的企业**：将非核心的客服职能外包出去，使内部团队能够更专注于产品研发、市场推广等核心业务。

7.**需要特定行业专业知识或技术支持的企业**：可以寻找在特定领域（如金融、医疗、技术支持）拥有专业经验的客服外包商。

8.**需要进行客户数据分析以优化运营的企业**：专业的客服外包商通常具备更强的数据分析能力，能够提供有价值的客户洞察。

9.**新进入海外市场，需要建立本地化客户服务渠道的企业**：外包是快速建立合规、有效的本地客服体系的方式。

10.**需要提供7x24小时全天候客服支持的企业**：通过外包可以实现全球分布的客服团队轮班，满足全天候服务需求。

**一、特殊应用场合及应增加的条款**

1.**特殊应用场合：金融银行业务（如信用卡、投资理财咨询）**

***说明**：此类业务涉及高度敏感的客户财务信息，对合规性（如GDPR、PCIDSS若涉及卡信息）、专业知识准确性、风险控制要求极高。

***应增加条款**：

***附件二（SLA）增加**：

***合规性要求明确**：增加条款，明确规定乙方需遵守相关金融监管法规（如反洗钱AML、了解你的客户KYC）及数据保护法规（如GDPR、CCPA），并需具备相应的合规认证。SLA中可设定合规审计的频率和乙方配合度要求。

***专业知识准确性SLA**：针对金融产品知识，设定更高的回答准确率SLA。

***风险事件报告SLA**：规定发现潜在欺诈、洗钱等风险事件的报告时限和流程。

***增加附件四：金融专业知识与合规培训要求**

*详细列出乙方客服人员必须接受和通过的金融产品知识（具体产品、条款）、行业法规、合规操作流程的培训内容、频率和考核标准。

***增加附件五：数据安全与隐私保护细则**

*更细化地规定对客户金融信息的处理流程、加密标准、访问权限控制、数据存储和销毁要求，明确违反规定的法律责任。

***增加条款：背景调查与资质要求**

*要求乙方对其客服人员（特别是接触敏感信息的）进行严格的背景调查和反欺诈筛查，并确保其具备相应的金融行业从业资格或认证。

2.**特殊应用场合：医疗健康咨询（如药品信息、预约安排）**

***说明**：涉及个人健康信息（PHI），需严格遵守隐私法规（如HIPAA、中国《个人信息保护法》），且咨询内容不能替代专业医生诊断。

***应增加条款**：

***附件二（SLA）增加**：

***HIPAA/GDPR等合规性要求**：明确规定乙方对PHI的处理必须符合相关法律法规，SLA中可包含合规性审计和报告要求。

***禁止提供诊断建议SLA**：明确设定SLA，要求客服人员不得提供任何形式的医学诊断、治疗建议或处方信息。

***信息脱敏要求**：在数据报告或共享时，需确保PHI的匿名化或去标识化处理。

***增加附件四：医疗健康知识培训与资质要求**

*列出必须接受的培训内容（如隐私法规、信息安全管理、沟通伦理），强调禁止提供诊疗建议的原则。可能需要乙方保证人员具备基础的医疗常识或经过特定伦理培训。

***增加附件五：健康信息处理与保密协议**

*详细规定健康信息的接收、记录、使用、存储、传输和销毁的严格流程，签订专门的保密协议。

3.**特殊应用场合：电子商务平台（如亚马逊、淘宝）客服**

***说明**：需要处理大量订单查询、物流跟踪、售后纠纷，对响应速度、多渠道整合、平台规则理解要求高，且常涉及促销活动等临时性高峰。

***应增加条款**：

***附件二（SLA）增加**：

***多渠道响应SLA**：明确不同渠道（网站、App、邮件、社交媒体）的响应时间标准。

***促销活动支持SLA**：针对大型促销活动（如黑五、双11），约定乙方需提前介入准备、临时增加资源、保障服务质量的特殊SLA和相应费用（或提前通知期）。

***订单处理准确性SLA**：针对订单查询、修改、退货等操作，设定准确率标准。

***增加附件三：平台规则与促销活动管理细则**

*要求甲方提供最新的平台客服规则、政策、促销活动计划，并规定乙方需及时学习和遵守，甲方需保证信息的及时性。

***增加条款：知识库实时更新机制**

*规定甲方需建立高效的流程，将最新的产品信息、促销详情、平台政策变化及时传递给乙方，并要求乙方在规定时间内更新知识库。

4.**特殊应用场合：软件/技术支持服务**

***说明**：需要客服具备一定的技术理解能力，能够解答产品使用问题、进行远程诊断，并可能需要处理技术故障。

***应增加条款**：

***附件二（SLA）增加**：

***问题解决率（FCR）**：提高首次呼叫解决率或首次交互解决率的SLA目标。

***技术支持能力要求**：明确客服人员需掌握的软件操作、基本故障排除能力，并可能要求部分客服具备特定技术认证。

***远程支持工具使用规范**：如需使用远程桌面工具，需明确授权流程和安全规范。

***增加附件四：技术产品知识与培训要求**

*详细列出需要掌握的产品版本、功能、常见问题解决方案、技术术语，以及定期的产品培训安排。

***增加附件六：系统与工具对接**

*明确乙方系统与甲方CRM、工单系统、远程支持工具等的对接需求、数据同步规则和技术支持责任划分。

5.**特殊应用场合：大型企业内部全球客服中心**

***说明**：服务对象为企业员工或合作伙伴，涉及内部政策、流程咨询，需要高度的一致性和品牌形象维护。

***应增加条款**：

***附件二（SLA）增加**：

***服务一致性SLA**：确保全球各地员工获得一致的服务体验和信息的SLA。

***内部政策知晓度SLA**：要求乙方客服人员必须及时学习并掌握最新的内部政策、流程变更，并通过考核。

***增加附件四：企业文化与内部流程培训**

*要求乙方提供企业文化、组织架构、常用内部流程的培训，确保客服人员理解企业运作模式。

***增加条款：知识库的维护与贡献机制**

*可能需要建立机制，允许乙方在获得甲方授权后，整理常见问题答案（FAQ）并贡献给甲方内部知识库，以提高整体效率。

**二、第三方介入时的款项（责权利）及具体内容（需增加的附件）**

***附件六：第三方服务商管理条款**

***1.第三方识别与引入**：明确规定由哪一方负责识别、选择、签约和管理为乙方（或甲方）提供服务的第三方服务商（如具体的坐席外包公司、技术平台提供商）。选择第三方时，需获得另一方的书面同意。

***2.第三方责权利**：

***责任（Responsibilities）**：

***服务交付责任**：第三方直接对其提供的服务（如坐席表现、平台功能）向合同约定责任方（通常是乙方）承担责任。第三方需确保其服务质量不低于合同约定的标准。

***合规责任**：第三方需遵守本合同项下的所有合规要求（如SLA、数据安全、隐私保护），并确保其自身运营符合相关法律法规。

***人员管理责任**：如果是第三方提供人员，则第三方负责对其员工进行招聘、培训、管理、绩效考核和纪律处分。

***工具/系统维护责任**：如果第三方提供技术平台，则第三方负责平台的日常维护、更新、安全保障。

***权利（Rights）**：

***获取必要信息与资源的权利**：为履行服务，第三方有权在授权范围内获取甲方提供的信息或使用甲方提供的工具。

***费用支付请求权**：第三方有权按照与甲方（或乙方）约定的条款和方式，收取其提供服务的费用。

***服务标准建议权**：基于其专业经验，第三方有权向甲方（或乙方）提出服务优化建议。

***3.款项（Payments）**：

***支付对象**：甲方通常直接支付给乙方（作为乙方管理服务的费用），乙方再根据与第三方的约定，将相应款项支付给第三方。合同中需明确具体的支付比例或金额。

***支付条件**：支付通常与第三方完成的服务量、服务质量（如SLA达成情况）挂钩。需明确支付周期、验收标准、发票要求等。

***4.监督与报告**：责任方（乙方或甲方，根据合同约定）有权对第三方服务进行监督和评估，要求第三方提供定期服务报告。第三方需配合审计和检查。

***5.违约与终止**：明确第三方违约（如服务不达标、违反保密规定）的责任承担方式和终止条款。合同终止时，明确第三方需履行的过渡期义务（如人员交接、数据清除）。

**三、以甲方为主导时，需要额外增加的甲方主动性（责权利）合同条款及具体内容**

***增加条款：甲方主导的服务需求变更与流程优化**

***责权利**：

***甲方责任（Responsibilities）**：

***需求定义与提供**：甲方负责清晰、完整地定义服务范围、业务流程、知识库内容，并及时提供给乙方。对需求变更负责提供详细说明和所需资源。

***流程设计主导权**：甲方保留对核心服务流程、质检标准、话术模板等最终审核和确定的权力。

***数据提供支持**：甲方需确保及时、准确地提供乙方进行服务分析、流程优化所需的基础数据。

***决策权**：在关键服务策略、重大流程调整等方面拥有最终决策权。

***甲方权利（Rights）**：

***服务内容主导权**：对服务内容、话术、解决方案有最终解释权和修改权（通过知识库、流程更新等方式）。

***资源要求权**：有权要求乙方根据甲方业务发展需要，调整服务资源（如增加坐席、扩展语言）。

***优先需求处理权**：对于甲方定义的紧急或高优先级请求，乙方应优先处理，SLA可对此进行特殊约定。

***服务报告定制权**：有权要求乙方提供符合甲方特定分析需求的定制化服务报告。

***对第三方服务的完全控制权**：如果引入第三方，甲方有权对第三方的选择、服务标准、费用等进行最终审批和监督。

**四、以乙方为主导时，需要额外增加的乙方主动性（责权利）合同条款及具体内容**

***增加条款：乙方主动服务优化与风险预警**

***责权利**：

***乙方责任（Responsibilities）**：

***主动服务分析与优化建议**：乙方应利用其数据分析能力，定期（如每月）向甲方提供客户服务数据洞察（如常见问题趋势、服务瓶颈、客户情绪变化），并提出具体的流程优化、话术改进、知识库完善等建议。

***潜在风险识别与预警**：乙方应建立机制，主动识别可能影响服务质量或声誉的风险点（如服务标准下滑、特定问题集中爆发、潜在合规风险），并及时向甲方发出预警。

***技术与工具创新引入**：乙方应关注客服领域的技术发展，在符合甲方预算和需求的前提下，主动向甲方推荐并协助引入能提升效率和质量的新技术或工具（需经甲方同意）。

***服务预演与演练**：乙方应主动组织针对新产品上线、重大活动、应急预案的服务预演和内部演练。

***乙方权利（Rights）**：

***建议被采纳的期待权**：在合理范围内，甲方应认真考虑乙方的优化建议。

***获取必要反馈的权利**：为验证优化效果，乙方有权要求甲方提供反馈数据或参与效果评估会议。

***合理资源投入请求权**：为实施优化建议或应对风险，乙方有权在事先与甲方沟通的前提下，提出必要的资源（如增加培训时间、临时增加坐席）需求。

***服务改进的自主执行权**：在获得甲方授权或基于标准服务流程内，乙方有权自主进行部分服务流程的微调或知识库更新，以快速响应市场变化。

**五、再特殊应用场景下需要额外增加的特殊条款及注意事项**

***场景：涉及高度敏感或机密信息的外包（如国防、情报、金融核心系统）**

***特殊条款**：

***附件五：增强数据安全与保密协议**：可能需要符合国家安全标准（如中国的《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》的具体要求，或特定行业的保密标准），规定更严格的物理隔离、访问控制、数据加密、人员背景审查（可能包括国家安全审查）、安全审计、数据本地化存储等。违约责任大幅提高，可能涉及行政处罚甚至刑事责任。

***附件七：业务连续性与灾难恢复计划**：乙方需提供详细的、经过验证的灾难恢复计划（BCP）和业务连续性计划（BCP），并明确在灾难发生时的通知机制、切换流程和恢复时间目标（RTO/RPO），以及甲方需履行的配合义务（如数据备份的提供）。

***合同主体资格要求**：可能要求乙方具备相应的国家信息安全服务资质或特定行业的运营许可。

***注意事项**：

*甲乙双方的法律地位和背景需受严格审查。

*谈判周期长，合规要求高。

*需要高层级的沟通和信任。

*数据传输和存储的跨境问题（如涉及国外乙方）需要特别关注和合规。

**六、原始合同所需要的所有的详细的附件列表**

1.**附件一：服务语言清单**（详细列出服务语言种类及熟练度要求）

2.**附件二：服务水平协议（SLA）**（详细列出响应时间、解决率、满意度等指标及考核方式）

3.**附件三：服务费用明细**（详细列出费用计算方式、费率、支付方式、周期、税费等）

4.**（可选）附件四：服务流程与话术规范**（甲方提供的主要业务流程、标准话术、知识库要求等）

5.**（可选）附件五：知识库管理细则**（知识库更新频率、审批流程、甲方配合要求等）

6.**（可选）附件六：人员资质与培训要求**（客服人员的语言能力、专业背景、培训计划、考核标准等）

7.**（可选）附件七：系统与工具对接要求**（乙方系统与甲方系统对接的技术要求、数据标准等）

8.**（可选）附件八：沟通与协作机制**（定期会议安排、报告提交方式、问题升级流程等）

9.**（可选）附件九：保密协议（补充）**（针对外包服务的具体保密条款和责任）

10.**（可选）附件十：背景调查要求**（对乙方客服人员的背景调查标准）

11.**（可选，根据特殊场景增加）附件十一：金融专业知识与合规培训要求**（如适用）

12.**（可选，根据特殊场景增加）附件十二：医疗健康知识培训与资质要求**（如适用）

13.**（可选，根据特殊场景增加）附件十三：平台规则与促销活动管理细则**（如适用）

14.**（可选，根据特殊场景增加）附件十四：技术产品知识与培训要求**（如适用）

15.**（可选，根据特殊场景增加）附件十五：企业文化与内部流程培训**（如适用）

16.**（可选，根据特殊场景增加）附件十六：第三方服务商管理条款**（如涉及第三方）

17.**（可选，根据特殊场景增加）附件十七：增强数据安全与保密协议**（如适用）

18.**（可选，根据特殊场景增加）附件十八：业务连续性与灾难恢复计划**（如适用）

*(注：括号中标注的为可选或根据具体场景增加的附件)*

**七、原始合同所涉及到的法律名词及名词解释**

***服务范围（ServiceScope）**：合同中明确约定的乙方需履行的具体服务内容和类型。

***服务语言（ServiceLanguage）**：合同约定乙方承诺为甲方客户提供的具体语言种类。

***服务时间（ServiceTime）**：合同约定乙方提供服务的具体时段安排。

***服务水平协议（SLA-ServiceLevelAgreement）**：服务提供方（乙方）与客户（甲方）之间关于服务质量的正式协议，其中规定了具体的服务衡量标准（如响应时间、解决率、客户满意度等）和相应的绩效目标。

***响应时间（ResponseTime）**：从收到客户请求到提供服务人员首次与客户开始交互的时间长度。

***解决率（ResolutionRate）**：在特定时间内成功解决客户问题的工单或交互数量占总工单或交互数量的百分比。

***客户满意度（CustomerSatisfaction）**：衡量客户对服务体验满意程度的指标，通常通过调查问卷等方式收集。

***服务费用（ServiceFee）**：甲方根据约定向乙方支付的服务报酬。

***支付方式（PaymentMethod）**：指甲方支付服务费用的具体途径（如银行转账）。

***合同期限（ContractTerm）**：本合同开始生效的日期和终止的日期。

***终止条件（TerminationCondition）**：指导致合同提前终止的情形或程序。

***违约金（LiquidatedDamages）**：合同中预先约定的，在一方违约时应向对方支付的经济赔偿金额。

***保密条款（ConfidentialityClause）**：合同中规定双方对在合作过程中获悉的对方未公开信息的保密义务和责任条款。

***争议解决（DisputeResolution）**：指合同中约定的解决双方因合同履行产生的争议的方法和途径（如协商、仲裁、诉讼）。

***附件（Attachment）**：构成合同不可分割部分的书面文件，用以详细说明合同某一部分的内容。

***责权利（Responsibilities,Rights,andLiabilities）**：指合同各方在合作中应承担的义务、拥有的权限以及违约时需承担的责任。

***合规性（Compliance）**：遵守法律、法规、行业标准和内部政策的要求。

***隐私（Privacy）**：涉及个人信息的保护，防止未经授权的访问、使用或披露。

***数据安全（DataSecurity）**：采取措施保护数据免遭未经授权的访问、使用、披露、破坏或修改。

**八、本合同在实际操作过程中，会遇到的相关问题及注意事项进行罗列，并给出具体的解决办法**

***问题1：沟通不畅导致的服务误解或延误。**

***解决办法**：

*建立明确的沟通矩阵，指定双方主要接口人。

*使用统一的沟通工具（如企业微信、Teams、邮件）。

*定期（如每周/每两周）召开服务例会，回顾问题、分享信息、确认下一步行动。

*对重要信息、决策、变更进行书面确认（邮件或会议纪要）。

*建立清晰的升级路径，明确各层级负责人的权限和处理时限。

***问题2：乙方服务质量不稳定，人员流动大影响服务水平。**

***解决办法**：

*在合同中明确乙方对人员资质的要求，并规定持续的培训和考核机制。

*设定合理的客服人员流动率目标，并对超出部分可能产生的额外成本或服务影响进行约定。

*要