2026年口碑服务公司客户信息管理与安全管理制度

2026年口碑服务公司客户信息管理与安全管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户信息的收集、存储、使用、传输、销毁等全流程管理工作，建立健全客户信息安全保障体系，防范客户信息泄露、滥用、篡改等风险，保障客户合法权益，维护公司品牌信誉与经营秩序，依据国家相关法律法规及公司经营发展实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户信息的管理与安全保障工作，涵盖客户服务部、服务运营部、市场部、销售部、信息技术部、法务部、人力资源部等所有涉及客户信息收集、处理、存储、使用的部门及人员，包括一线服务人员、信息管理人员、技术支撑人员、管理人员等。第三条核心原则合法合规原则：严格遵循国家相关法律法规要求，客户信息的收集、处理、使用等全流程均需获得客户合法授权，严禁非法收集、买卖、泄露客户信息。安全保密原则：将客户信息安全放在首位，建立全流程安全防护机制，明确各环节保密责任，防范各类信息安全风险。最小必要原则：客户信息的收集范围仅限定为服务所需的最小范围，不得超出业务必要限度收集无关客户信息；使用客户信息时仅用于约定的服务目的，不得用于其他无关用途。权责明晰原则：明确各部门及人员在客户信息管理与安全保障中的职责分工，做到权责统一、层层落实，确保各项工作有人管、有人抓。全程可追溯原则：对客户信息的收集、存储、使用、传输、销毁等全流程进行记录，确保每一项操作都可追溯、可核查。第四条制度依据本制度依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国网络安全法》《电信和互联网用户个人信息保护规定》等国家法律法规，结合公司《服务运营管理办法》《网络安全管理制度》《绩效考核管理制度》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章组织架构与职责分工第五条组织架构公司成立客户信息管理与安全工作小组（以下简称“信息工作小组”），由公司分管信息技术的负责人担任组长，信息技术部经理担任副组长，成员包括客户服务部、服务运营部、市场部、销售部、法务部、人力资源部、财务部等相关部门负责人及业务骨干。信息工作小组统筹协调客户信息管理与安全保障重大事项，信息技术部为日常执行部门，负责客户信息安全技术防护、日常安全监控及问题处置；客户服务部牵头负责客户信息收集、使用等业务环节的规范管理，各相关部门协同落实各项管理要求。第六条各部门核心职责信息技术部：负责搭建客户信息安全防护体系，包括网络安全防护、数据加密、访问控制、安全监控等技术措施的部署与维护；定期开展信息安全风险评估与漏洞扫描，及时修复安全隐患；负责客户信息存储系统的建设与运维，保障存储安全；处理客户信息安全事件，制定应急处置方案并组织实施；为各部门提供客户信息安全技术支持与咨询服务。客户服务部：牵头规范客户信息收集环节的操作流程，确保收集过程合法合规、范围合理；建立客户信息台账，规范客户信息的录入、更新与维护；监督一线服务人员客户信息使用规范，严禁违规使用或泄露客户信息；收集客户关于信息安全的反馈意见，及时上报信息工作小组；配合信息技术部开展客户信息安全防护工作。市场部、销售部：在市场推广、客户拓展等工作中，严格遵循客户信息收集规范，获得客户明确授权后再收集相关信息；严禁在未授权情况下向第三方泄露客户信息；配合客户服务部做好客户信息的核实与更新工作；遵守客户信息使用限制，不得超出业务范围使用客户信息。服务运营部：在服务交付过程中，严格按规范使用客户信息，保障服务过程中客户信息的安全；协助客户服务部开展客户信息台账的维护工作；监督服务外包环节的客户信息安全，若涉及外包服务需与外包方签订保密协议，明确安全责任。法务部：负责对客户信息管理与安全相关的制度、流程、合同协议进行合规性审核，确保符合国家法律法规要求；协助处理客户信息相关的法律纠纷与投诉；提供客户信息安全相关的法律咨询与支持，开展法律法规宣传培训。人力资源部：将客户信息安全管理要求纳入员工岗位说明书及绩效考核体系；组织开展客户信息安全相关的岗前培训、在岗培训及专项培训，提升全员信息安全意识与操作技能；负责员工入职、调岗、离职环节的客户信息安全管理，确保信息交接规范、无泄露风险。财务部：负责保障客户信息安全防护体系建设、维护、培训等相关工作的资金投入，审核相关费用预算并及时拨付；对客户信息安全相关的成本效益进行核算分析。第七条岗位职责信息安全专员：负责日常客户信息安全监控，及时发现并上报安全隐患；协助制定客户信息安全防护措施及应急处置方案；跟踪安全事件处置进展，整理相关记录资料；负责客户信息安全相关文档的归档与管理。一线服务与销售人员：严格按规范收集、使用客户信息，主动向客户说明信息收集的目的、范围及使用方式，获得客户明确授权；妥善保管工作中接触的客户信息，严禁私自记录、存储或向他人泄露；发现客户信息安全隐患或异常情况，及时上报直接上级及信息安全专员。信息管理人员：负责客户信息台账的日常维护，确保信息录入准确、更新及时；严格按权限管理客户信息，严禁越权访问或操作；规范客户信息的备份与恢复流程，保障信息存储安全。部门负责人：组织本部门员工学习并严格执行本制度要求；开展本部门日常客户信息安全自查工作，及时发现并整改问题；监督本部门员工客户信息管理行为，对违规行为及时制止并上报；配合信息工作小组及相关部门开展客户信息安全检查与事件处置工作。第三章客户信息管理全流程规范第一节信息收集规范第八条收集原则：客户信息收集需以客户自愿为前提，采用明确、易懂的方式向客户告知信息收集的目的、范围、使用方式、存储期限及安全保障措施等内容，获得客户的明确授权（书面授权、电子授权或口头授权，口头授权需留存相关记录）后，方可收集信息。严禁以欺诈、胁迫等不正当方式收集客户信息，严禁隐瞒信息收集的真实目的。第九条收集范围：收集的客户信息仅包括服务所需的核心信息，主要包括客户基本信息（如姓名、联系方式、所在单位等）、服务需求信息（如服务类型、服务要求等），不得收集与服务无关的信息（如客户家庭详细住址、财产状况、宗教信仰等），法律法规另有规定的除外。第十条收集方式：客户信息收集主要通过线上服务平台、线下服务对接、客户主动提交等合法合规的方式进行。线上收集需在平台显著位置展示授权告知内容；线下收集需由工作人员当面告知并获得客户确认；通过第三方渠道获取客户信息的，需核实第三方信息来源的合法性，确保已获得客户授权，并与第三方签订保密协议。第二节信息存储规范第十一条存储载体：客户信息需存储在公司指定的专用服务器或云存储平台，由信息技术部负责管理维护；严禁将客户信息存储在个人电脑、移动硬盘、U盘、手机等非公司指定的个人存储载体中，严禁私自将客户信息上传至非公司指定的外部平台。第十二条存储安全：信息技术部需对存储的客户信息采取加密、访问控制等安全防护措施，设置不同等级的访问权限，仅授权相关人员访问；定期对存储系统进行安全检查与维护，及时修复安全漏洞；建立客户信息备份机制，定期进行数据备份，确保数据丢失后可及时恢复。第十三条存储期限：客户信息存储期限不得超出服务所需的合理期限，服务结束后，若客户未明确同意继续存储，需在服务结束后30个工作日内完成客户信息的清理与销毁；因业务归档、法律法规要求等需要延长存储期限的，需经信息工作小组审批，并采取相应的安全保障措施。第三节信息使用规范第十四条使用原则：客户信息的使用需严格遵循授权范围，仅用于约定的服务目的，不得超出授权范围用于其他业务或向第三方提供，法律法规另有规定或客户另行明确授权的除外。第十五条使用权限：建立客户信息使用权限分级管理制度，根据岗位工作需要分配不同的信息使用权限，遵循“最小权限、按需分配”的原则；员工仅能访问与本人工作相关的客户信息，严禁越权访问、查看或使用客户信息；权限调整需经部门负责人及信息安全专员审批，及时更新权限记录。第十六条内部使用规范：员工在内部使用客户信息时，需严格遵守保密要求，严禁在非工作场合谈论、展示客户信息；严禁私自复制、传播、转发客户信息；工作过程中产生的包含客户信息的文档、资料，需妥善保管，使用完毕后及时归档或销毁，不得随意丢弃。第十七条外部提供规范：因业务合作需要向第三方提供客户信息的，需事先获得客户的明确授权，向客户说明第三方的名称、联系方式、使用目的及安全保障措施等信息；与第三方签订保密协议，明确第三方的信息安全责任及违约责任；对第三方使用客户信息的情况进行监督，确保其按约定使用信息。第四节信息传输与销毁规范第十八条信息传输规范：客户信息在公司内部各部门之间传输时，需通过公司内部专用网络或加密传输通道进行，严禁通过公共网络、私人邮箱、即时通讯工具（如私人微信、QQ等）传输客户信息；向外部传输客户信息时，需采取加密、脱敏等安全措施，确保传输过程安全可控；传输完成后，需及时删除传输过程中产生的临时信息。第十九条信息销毁规范：客户信息达到存储期限或不再需要使用时，需按规定进行彻底销毁，确保信息无法恢复。纸质载体的客户信息（如客户签字的授权文件、纸质台账等），需采用粉碎、焚烧等方式销毁，并由两人以上在场监督，做好销毁记录；电子载体的客户信息，需采用数据粉碎、磁盘格式化、物理破坏等专业方式销毁，严禁简单删除或格式化后随意丢弃存储载体。销毁记录需包含销毁时间、销毁方式、销毁内容、监督人员等信息，归档留存不少于3年。第四章客户信息安全保障措施第一节技术防护措施第二十条网络安全防护：信息技术部需部署防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等网络安全防护设备，定期更新病毒库及安全补丁，防范网络攻击、病毒感染等风险；对公司内部网络与外部网络进行隔离，限制外部非授权访问内部网络；对网络访问行为进行监控，及时发现并阻断异常访问。第二十一条数据安全防护：对客户信息采用加密存储与传输，核心客户信息采用高强度加密算法；建立数据访问日志记录机制，详细记录客户信息的访问时间、访问人员、访问内容、操作行为等信息，日志留存不少于6个月；定期对客户信息进行安全审计，排查违规访问或操作行为。第二十二条终端安全防护：对公司所有办公电脑、服务器等终端设备进行统一管理，安装安全防护软件，设置登录密码并定期更换；严禁在办公终端设备上安装未经授权的软件，严禁接入来历不明的存储载体；员工离职或调岗时，及时注销其终端设备登录权限，清理设备中的客户信息。第二节人员安全管理第二十三条保密协议签订：所有接触客户信息的员工，入职时需签订《客户信息保密承诺书》，明确保密责任与义务；离职时需再次确认保密义务，签订《离职保密确认书》，交回所有包含客户信息的资料与载体，清理工作设备中的客户信息。第二十四条权限管控：建立客户信息访问权限全生命周期管理机制，员工入职时按需分配权限，调岗时及时调整权限，离职时立即注销所有权限；定期对员工权限进行核查，清理冗余权限、无效权限，确保权限分配合理。第二十五条行为规范：严禁员工私自记录、存储、复制、传播、泄露客户信息；严禁将客户信息用于个人目的或向他人出售、提供客户信息；严禁在外部场合（如社交媒体、公共会议等）随意谈论或展示客户信息；发现他人违规使用或泄露客户信息的，需及时制止并上报。第三节应急处置措施第二十六条应急预案制定：信息技术部牵头制定《客户信息安全事件应急处置预案》，明确应急处置流程、责任分工、处置措施及上报机制，涵盖信息泄露、篡改、丢失、网络攻击等各类安全事件的处置要求。第二十七条事件报告：员工发现客户信息安全事件（如信息泄露、异常访问、系统漏洞等）后，需立即向直接上级及信息安全专员报告，不得隐瞒、拖延；报告内容需包括事件发生时间、地点、涉及信息范围、事件概况等信息。第二十八条应急处置：信息安全专员接到报告后，需立即启动应急处置预案，组织相关人员开展处置工作，采取阻断访问、修复漏洞、删除泄露信息、保护剩余信息等措施，防止事件扩大；同时，及时向信息工作小组汇报事件进展，必要时寻求外部专业技术支持。第二十九条后续处理：安全事件处置完成后，信息技术部需组织对事件原因进行调查分析，总结经验教训，制定针对性的改进措施；若涉及客户权益受损，需及时与客户沟通，说明情况并采取补救措施；若涉嫌违法犯罪，需及时移交司法机关处理；事件处置记录及调查分析报告需归档留存。第五章监督考核与奖惩第一节监督机制第三十条日常监督：各部门负责人需开展本部门日常客户信息管理与安全监督检查，及时发现并纠正员工违规行为；信息安全专员定期对客户信息存储系统、访问日志、传输记录等进行核查，排查安全隐患，形成日常监督记录。第三十一条定期检查：信息工作小组每季度组织一次全面的客户信息管理与安全专项检查，由信息技术部、法务部、客户服务部联合开展，重点检查制度执行情况、技术防护措施落实情况、客户信息使用规范情况、应急处置准备情况等，形成专项检查报告，上报公司管理层，对发现的问题明确整改责任与时限。第三十二条专项核查：针对客户投诉、安全事件举报或日常监督中发现的重大隐患，信息工作小组组织开展专项核查，深入调查问题根源，追究相关人员责任，制定整改措施并跟踪落实。第二节考核机制第三十三条考核内容：公司将客户信息管理与安全工作纳入相关部门及人员的绩效考核体系，考核周期分为月度考核、季度考核及年度考核，考核内容主要包括：制度执行情况：是否严格遵守本制度及相关法律法规要求，无违规收集、使用、泄露客户信息等行为；安全防护落实情况：技术防护措施是否到位，日常安全监控是否及时，安全隐患是否及时整改；信息管理规范情况：客户信息收集、存储、传输、销毁等环节是否规范，信息台账是否完整准确；应急处置情况：安全事件是否及时报告、妥善处置，应急处置流程是否规范；监督检查整改情况：是否积极配合监督检查工作，发现的问题是否及时整改到位。第三十四条考核结果应用：绩效考核结果由信息技术部联合人力资源部、客户服务部等相关部门综合评定，作为部门评优评先、员工薪酬调整、岗位晋升、评优评先的重要依据。第三节奖惩措施第三十五条奖励措施：对在客户信息管理与安全工作中表现突出，符合以下条件之一的部门或个人，公司给予表彰及物质奖励：严格遵守本制度要求，全年未发生客户信息安全相关问题，日常监督检查中表现优异的；及时发现重大客户信息安全隐患并成功处置，避免公司经济损失或声誉损害的；提出创新性的客户信息安全防护建议并被采纳，显著提升信息安全保障能力的；积极参与客户信息安全培训与宣传工作，为提升全员信息安全意识做出重要贡献的。第三十六条处罚措施：对违反本制度规定，存在以下行为之一的部门或个人，公司根据情节轻重给予批评教育、绩效扣分、岗位调整直至解除劳动合同等处罚；造成公司经济损失的，依法追究赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理：未经客户授权擅自收集、使用、传输、提供客户信息的；超出业务必要范围收集客户信息，或收集与服务无关的客户信息的；私自记录、存储、复制、传播、泄露客户信息，或向他人出售、提供客户信息的；越权访问、查看、操作客户信息，或违规调整、滥用信息访问权限的；未按规定存储、传输、销毁客户信息，导致信息丢失、泄露或被篡改的；发现客户信息安全事件后，隐瞒、拖延报告或不配合应急处置工作的；拒绝配合客户信息管理与安全监督检查工作，或隐瞒问题、虚报检查结果的；违反保密协议约定，泄露客户信息的。第六章培训与宣传第一节