2026年口碑服务公司潜在客户对接管控管理制度

2026年口碑服务公司潜在客户对接管控管理制度第一章总则第一条为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）潜在客户对接管控工作，提升潜在客户开发效率与质量，保障对接过程合规有序，防范客户信息泄露、业务纠纷等风险，推动潜在客户向正式客户转化，促进公司业务持续拓展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规及行业服务规范，结合公司口碑服务业务特性与市场开发实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有潜在客户的挖掘、信息收集与管理、对接策划、对接实施、跟进维护、转化评估及风险管控等全流程工作。涵盖的潜在客户类型包括但不限于：行业展会拓展客户、线上平台咨询客户、客户转介绍潜在客户、市场调研挖掘客户、跨行业合作潜在客户等。公司销售部门、市场部门、业务部门、法务部门、技术部门及所有参与潜在客户对接管控的内部人员、外包合作人员，均需遵守本制度规定。第三条潜在客户对接管控遵循“合规优先、精准定位、高效协同、风险可控、价值导向”的核心原则，坚持“谁挖掘、谁负责，谁对接、谁跟进，谁管控、谁把关”的责任机制，确保潜在客户对接工作规范有序，资源配置合理，转化效果可控。第四条公司建立潜在客户对接管控协同管理体系，明确各部门核心职责：销售部门为核心实施部门，负责潜在客户挖掘、对接实施、跟进维护、转化推进；市场部门负责潜在客户挖掘渠道搭建、市场推广引流、对接数据统计分析；业务部门负责提供业务场景支撑、对接方案适配、业务需求验证；法务部门负责审核对接过程中的合规性文件、防范法律风险；技术部门负责提供客户管理系统等技术支撑，保障客户信息安全存储与高效管理；各部门负责人为本部门相关潜在客户对接管控工作的第一责任人，确保职责落实到位。第二章潜在客户挖掘与信息管理第五条潜在客户挖掘渠道规范。公司鼓励多渠道挖掘潜在客户，挖掘渠道需合法合规，严禁通过不正当手段获取客户信息。主要挖掘渠道包括：行业展会、研讨会等线下活动；官方网站、社交媒体平台、行业垂直平台等线上渠道；现有客户转介绍（需获得现有客户授权）；行业协会、合作伙伴推荐；市场调研与数据分析挖掘。各渠道挖掘工作需由对应部门统筹管理，明确挖掘标准与操作规范，确保挖掘的潜在客户符合公司业务定位。第六条潜在客户信息收集要求。收集潜在客户信息需遵循“合法、正当、必要”原则，不得过度收集。核心收集信息包括：客户基本信息（单位名称、所属行业、联系人、联系方式）、业务需求信息（核心诉求、服务场景、预算范围、合作意向度）、对接相关信息（对接时间、对接方式、跟进记录）。收集信息过程中，需明确告知客户信息使用范围与目的，获得客户明示同意；涉及个人信息的，需严格遵守个人信息保护相关规定，确保信息收集合规。第七条潜在客户信息分级管理。销售部门联合市场部门、业务部门对收集的潜在客户信息进行分级，根据合作意向度、业务匹配度、客户价值潜力分为三级：一级客户（高意向高价值）、二级客户（中意向中价值）、三级客户（低意向潜在价值）。一级客户：明确表达合作意向、业务需求与公司服务高度匹配、预算充足、具有较高合作价值与长期合作潜力的客户；二级客户：有初步合作意向、业务需求与公司服务存在适配性、预算基本可控、具有一定合作价值的客户；三级客户：暂无明确合作意向、但业务领域与公司服务相关、具有潜在合作可能性的客户。第八条潜在客户信息管理规范。销售部门负责建立潜在客户信息管理台账，详细记录客户分级、基本信息、需求信息、对接进度等内容，录入公司指定的客户管理系统进行统一管理。客户信息需及时更新，确保信息真实准确；建立信息访问权限管控机制，仅限相关工作人员因工作需要访问，严禁无关人员查看或获取；客户信息存储需采用加密方式，定期进行安全检查，防范信息泄露风险。第九条信息安全与保密要求。所有参与潜在客户对接管控的人员需严格遵守保密规定，严禁泄露、篡改、出售潜在客户信息；不得将客户信息用于与工作无关的用途；外部合作单位参与客户挖掘的，需签订保密协议，明确信息保护责任与违约责任；废弃的客户信息材料需按规定彻底销毁，避免信息泄露。第三章潜在客户对接实施规范第十条对接准备工作。销售部门根据潜在客户分级与信息情况，制定针对性对接方案，明确对接目标、对接人员、对接时间、对接方式、沟通重点、所需资料（公司介绍、服务案例、方案模板等）。对接人员需提前熟悉客户信息与业务需求，梳理沟通逻辑，准备好相关资料；对于一级客户，需组建专项对接小组，由销售主管牵头对接。第十一条分级对接流程。根据潜在客户分级实施差异化对接，确保对接资源合理配置与对接效率：（一）一级客户：自信息录入系统之日起3个工作日内启动首次对接，优先采用线下拜访或线上视频会议方式，详细介绍公司服务体系、成功案例，深入挖掘客户核心需求；后续每周至少跟进1次，及时响应客户疑问，推进方案适配与合作洽谈；（二）二级客户：5个工作日内启动首次对接，可采用电话、线上沟通等方式，初步介绍公司服务，核实客户需求；后续每2周跟进1次，逐步引导客户明确需求，推送相关服务资料；（三）三级客户：10个工作日内完成首次触达，采用邮件、短信等方式推送公司服务资讯，建立初步联系；后续每季度跟进1次，维护客户关系，关注客户需求动态。第十二条对接沟通要求。对接人员需秉持专业、诚信、礼貌的态度与客户沟通，语言表达清晰准确，通俗易懂；沟通内容需紧扣客户需求，重点突出公司服务的核心优势与适配性，不得夸大服务能力或作出虚假承诺；严禁使用误导性表述，不得诋毁同行竞品；沟通过程中需认真倾听客户意见，做好详细记录，及时回应客户疑问。第十三条对接方案适配。针对有明确需求的潜在客户，销售部门联合业务部门制定针对性的服务方案，方案需结合客户业务场景、核心诉求、预算范围制定，明确服务内容、服务流程、收费标准、预期效果等核心内容。方案制定完成后，需经业务部门审核方案可行性、法务部门审核合规性，确保方案科学合理、合规可控。第十四条跟进记录与反馈。每次对接完成后，对接人员需在24小时内将对接情况录入客户管理系统，详细记录沟通内容、客户意见、需求变化、下一步对接计划等信息。对接过程中遇到重大问题（如客户需求变更、合作意向动摇、提出特殊要求等），需及时上报销售部门负责人，协调相关部门制定应对措施。第十五条对接终止与转化管理。潜在客户达成合作意向的，销售部门需在7个工作日内牵头推进合同签订工作，完成潜在客户向正式客户的转化，同步更新客户信息状态；因客户需求变更、预算不符、无合作意愿等原因无法继续对接的，需明确对接终止原因，录入系统备案，对于仍有潜在价值的客户，可纳入长期维护名单；对接终止后，需整理对接全流程资料，归档留存。第四章风险管控与合规管理第十六条客户信息合规风险防控。销售部门联合法务部门、技术部门建立客户信息合规审核机制，定期核查客户信息收集、存储、使用全流程的合规性，及时整改不合规问题；对接过程中涉及客户个人信息的，需严格执行脱敏处理，确保符合个人信息保护相关规定；严禁通过非法渠道获取客户信息，防范合规风险。第十七条对接过程风险防控。重点防控对接过程中的虚假承诺、不正当竞争、业务纠纷等风险：对接人员需严格遵守公司服务标准与报价规范，不得擅自承诺超出公司服务能力的内容；严禁采用商业贿赂、诋毁竞品等不正当手段争取客户；对接过程中的重要沟通内容（如服务承诺、收费标准等）需形成书面记录，经客户确认后留存，避免后续纠纷。第十八条客户流失风险防控。销售部门建立潜在客户流失风险预警机制，通过对接频率、客户反馈、需求变化等信号识别流失风险；对识别出的高风险客户，及时调整对接策略，增加跟进频次，协调资源解决核心诉求；对已流失的客户，开展流失原因分析，形成分析报告，为后续客户挖掘与对接工作提供改进依据。第十九条应急处置机制。对接过程中发生客户信息泄露、合规投诉、重大业务纠纷等突发事件时，相关部门需立即启动应急处置流程：信息泄露事件由技术部门牵头调查处理，及时采取补救措施，通知受影响客户；合规投诉或业务纠纷由法务部门牵头，联合销售、业务部门制定应对方案，妥善处理，降低对公司品牌形象的影响；处置完成后，需形成处置报告，总结经验教训，完善风险防控措施。第五章档案管理与监督考核第二十条档案归档规范。潜在客户对接管控全流程资料需及时归档，归档材料包括：潜在客户信息收集表、对接方案、沟通记录、服务方案、审核文件、合同（转化成功的）、对接终止说明、流失分析报告等。销售部门负责牵头整理归档材料，按项目分类整理，采用电子与纸质双重归档方式，电子档案存储于公司专用文档管理系统，纸质档案交由档案管理部门保管，归档材料保管期限不少于5年。第二十一条监督检查机制。销售部门联合内部审计部门、法务部门，定期对潜在客户对接管控工作开展监督检查，检查频率为每月抽查、每季度全面检查。检查内容包括：潜在客户信息管理合规性、对接流程规范性、对接记录完整性、风险防控措施落实情况、档案归档及时性等。检查完成后形成检查报告，明确问题及整改要求，跟踪整改落实情况，确保问题闭环管理。第二十二条考核指标体系。公司将潜在客户对接管控工作纳入相关部门及人员的绩效考核，核心考核指标包括：潜在客户挖掘数量（按分级量化）、对接完成率（按分级对接时限要求）、信息准确率、客户转化率（一级客户转化率不低于30%、二级客户不低于15%）、合规执行情况（无违规记录）、客户满意度。第二十三条奖惩措施。对在潜在客户对接管控工作中表现突出的部门或个人，公司给予表彰奖励：潜在客户挖掘数量多、质量高的；对接流程规范、客户转化率高的；及时发现重大风险并有效处置的；提出流程优化建议并产生显著成效的。奖励方式包括现金奖励、荣誉表彰、绩效考核加分等。对存在以下行为的部门或个人，公司将按相关规定追究责任：非法获取或泄露潜在客户信息的；对接过程中虚假承诺、不正当竞争的；未按规定履行对接流程，导致客户流失或公司损失的；信息记录不真实、不完整或未按规定归档的；拒绝配合监督检查或对检查问题拒不整改的；