IT技术支持工程师故障处理速度与质量考核表_第1页
IT技术支持工程师故障处理速度与质量考核表_第2页
IT技术支持工程师故障处理速度与质量考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

IT技术支持工程师故障处理速度与质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与标准响应时间的比例计算达标率，达标率越高得分越高。紧急故障平均响应时间15分钟计算所有紧急故障的平均响应时间，低于目标值按比例得分。一般故障平均响应时间30分钟计算所有一般故障的平均响应时间，低于目标值按比例得分。响应及时性考核95%统计按时响应的故障数量占总故障数量的比例，比例越高得分越高。响应效率考核85%统计在规定时间内完成响应的故障数量占总故障数量的比例，比例越高得分越高。故障解决质量一次性解决率35%80%统计一次性解决用户故障的数量占总故障数量的比例，比例越高得分越高。故障解决满意度90%根据用户反馈计算故障解决满意度评分，评分越高得分越高。二次故障发生率5%统计因初次解决不彻底导致二次发生的故障数量占总故障数量的比例，比例越低得分越高。问题闭环率95%统计所有故障是否在规定时间内完成关闭和归档的比例，比例越高得分越高。知识库贡献度20条/季度统计工程师在知识库中贡献的有效解决方案数量，数量越多得分越高。沟通协作能力客户沟通有效性20%90%根据客户反馈和沟通记录评估工程师与客户沟通的有效性，评分越高得分越高。跨部门协作满意度85%根据与其他部门协作的反馈评估工程师的协作能力，评分越高得分越高。问题升级及时性95%统计在需要升级时是否及时将问题传递给更高级别的支持人员，比例越高得分越高。信息传递准确性98%统计因信息传递错误导致的故障处理延误次数，次数越少得分越高。服务态度考核95%根据用户和服务对象的评价评估工程师的服务态度，评分越高得分越高。流程规范遵守流程操作规范符合率15%95%统计工程师在故障处理过程中遵守操作规范的次数占总操作次数的比例，比例越高得分越高。工单填写完整性98%统计工单填写是否完整和准确，比例越高得分越高。安全规范执行率100%统计是否在故障处理过程中严格遵守安全规范，未出现违规行为得满分。文档记录规范性90%根据文档记录的完整性和规范性评估，评分越高得分越高。培训参与度100%统计是否按时参加公司组织的培训并达到要求，未缺席且达标得满分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在故障处理过程中的速度与质量。请根据各维度指标的实际表现进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。各指标评分标准详见对应描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论