航空乘务员服务态度与专业度绩效评定表

航空乘务员服务态度与专业度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度乘客表扬次数35%每月至少获得5次书面或口头表扬每获得1次书面表扬加1分，每获得1次显著口头表扬加0.5分，总分计入该指标得分投诉处理率将客户投诉处理率控制在5%以下投诉处理率每降低1%，加0.5分，最高加5分，未达标按比例扣分服务主动性主动提供帮助或信息反馈占比达到90%以上通过随机抽查或乘客反馈确认，每高1%加0.2分，最高加5分特殊需求响应时间对特殊乘客需求在1分钟内响应每提前10秒响应加0.5分，最高加3分，超时按比例扣分服务一致性连续3个月无服务事故或重大投诉记录每完成1个月无事故加2分，最高加6分，出现事故按严重程度扣分安全规范执行安全流程掌握程度30%安全演练考核得分达到95分以上每高5分加1分，最高加5分，低于80分不得分应急处理能力参与至少2次模拟应急演练并表现合格每次合格加2分，最高加4分，不合格不得分安全设备检查覆盖率确保100%安全设备每日检查无遗漏检查完整率每高1%加0.2分，最高加5分，遗漏按数量扣分违规操作次数全年无任何安全违规操作记录无违规加6分，轻微违规扣2分，严重违规扣5分安全知识更新率每季度完成至少1门安全培训课程每完成1门加1分，最高加5分，未完成不得分服务技能专业性业务知识掌握度20%公司业务知识考核得分达到90分以上每高5分加1分，最高加4分，低于75分不得分应急处置效率客舱突发情况平均处理时间控制在5分钟内每提前10秒加0.5分，最高加3分，超时按比例扣分跨部门协作能力与机务、空管等部门协作成功率保持在98%以上协作成功率每高1%加0.2分，最高加5分，未达标按比例扣分服务流程标准化90%以上服务环节符合SOP要求符合率每高1%加0.2分，最高加4分，未达标按比例扣分语言沟通能力普通话发音标准，英语服务用语准确率在85%以上每高5%加1分，最高加5分，低于70%不得分团队协作与职业素养团队支持度15%获得同事评分的团队支持度达到4.5分（满分5分）以上每高0.2分加1分，最高加4分，低于4.0分不得分班次准点率当班次准时完成服务交接占比达到98%以上准时率每高1%加0.2分，最高加5分，未达标按比例扣分资源节约行为全年记录至少5次资源节约或成本控制行为每记录1次加0.5分，最高加3分职业形象维护全年无任何违反仪容仪表规定记录无违规加4分，轻微违规扣2分，严重违规扣3分学习成长计划每半年制定并完成至少1个个人成长目标每完成1个加1分，最高加3分，未完成不得分本考核表用于评定航空乘务员在服务态度与专业度方面的综合表现。请根据各维度及指标的具体要求进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效奖金、晋升评优的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：