限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案

限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案一、限时办结制（一）适用范围1.所有面向社会、企业、群众的行政许可、公共服务、咨询投诉、内部流转事项全部纳入限时办结清单。2.对上级机关、平行部门、下属单位的来文、会签、征求意见、数据报送、督办事项同步纳入。3.突发应急、重大改革、专项攻坚任务，由牵头科室单独建立“应急限时通道”，时限不得高于法定时限的50%。（二）时限设定规则1.法定时限≤3个工作日的，承诺时限压缩至60%；法定时限4—10个工作日的，压缩至50%；法定时限11个工作日以上的，压缩至40%，并不得低于3个工作日。2.无明确法定时限的，按照“同类事项横向对比、历史数据纵向均值”方法测算：取近2年同类事项实际办理时长80分位值，再减30%作为承诺时限。3.涉及现场勘查、公示听证、专家评审、第三方检测的，由牵头科室在受理当日发起“并联时钟”，各环节时限同步倒计时，超时自动黄灯预警。（三）运行流程1.受理即计时：窗口人员点击“受理”按钮后，系统自动生成唯一二维码，同步推送至申请人手机，申请人可实时查看剩余时长、所处环节、责任人电话。2.过程全留痕：每个操作节点自动抓取屏幕截图、录入内容、审批意见，形成不可篡改的哈希日志，每日增量备份至政务云。3.临期预警：剩余20%时限黄灯提醒，剩余10%时限红灯提醒并短信通知科室负责人、分管领导；超时1小时自动转入“督办池”，由办公室下发《限时督办单》。4.结果回执：办理完毕即时生成电子证照、电子签章、快递单号，申请人可“一键评价”；评价为“不满意”的，24小时内由窗口首席代表电话回访，整改结果二次推送。（四）例外管理1.因不可抗力、补充材料、申请人原因需暂停计时的，由窗口人员发起“暂停申请”，上传佐证，科室负责人在线审批，系统立即向申请人推送《暂停告知书》，全程时限中止。2.暂停累计不得超过5个工作日，超期自动恢复计时并黄灯预警。3.所有例外事项每月汇总公示，接受群众和媒体监督。（五）考核与奖惩1.系统每月自动生成“限时办结率”“平均提速率”“超时件数”三张排名表，纳入科室年度绩效权重30%。2.连续3个月排名前10%的，授予“流动红旗”，奖励科室活动经费5000元；连续2个月排名后3位的，由分管领导约谈，科室书面说明，扣减绩效5%。3.对超时办件造成舆情或信访的，启动责任追究制，同步扣减当事人当月绩效20%，取消当年评优。二、岗位责任制（一）岗位设置原则1.以“三定”方案为基准，按照“事项—流程—环节—岗位”四级映射，确保一个事项对应一个牵头岗位、一个配合岗位、一个审签岗位，杜绝“多头牵头”“真空地带”。2.所有岗位统一编码，编码规则：单位代码3位+科室代码2位+岗位序号3位，如“101-05-012”，实现“一岗一码、扫码知责”。3.岗位说明书全部上墙、上网、上屏，内容包含岗位名称、职责边界、工作标准、考核指标、风险点、AB角替代人，半年动态更新一次。（二）职责颗粒度1.将职责拆分为“主责、协办、监督”三类，主责必须“可量化、可考核、可追责”，协办必须“任务清晰、时限明确、接口唯一”，监督必须“节点嵌入、过程留痕、结果可溯”。2.以“行政许可”为例，主责岗位需完成“材料审查、现场核查、决定拟稿、证照打印”4个动作，每个动作配套标准时长、质量要求、输出模板；协办岗位完成“技术审查、联合踏勘”2个动作；监督岗位完成“廉政回访、满意度抽查”2个动作。3.所有动作在系统内固化成“最小任务包”，任务包状态分为“待领取、进行中、已完成、已异常”，颜色标识，一目了然。（三）AB角机制1.每个主责岗位必须设置1名B角，B角从本科室或邻近业务科室遴选，要求具备同等资格、同等系统权限。2.A角离岗2个工作日以上，必须办理“岗位交接单”，交接单含未完成事项、风险点、联系人、资料路径，系统锁定A角账号，由B角全程代办。3.因交接不到位造成超时或差错的，A角承担70%责任，B角承担30%责任；B角已尽职仍出现问题的，责任全部由A角承担。（四）动态调岗1.每季度开展“岗位体检”，通过办件量、差错率、满意度、超时率四维雷达图，识别“低效岗位”“疲劳岗位”。2.对连续2个季度处于雷达图红色区域的岗位，启动“岗位重组”：或拆分事项、或增加人手、或优化流程，确保人均办件量与差错率回归绿色区间。3.调岗结果在科室例会通报，同步更新岗位说明书和系统权限，确保“人—事—权—责”实时一致。（五）能力矩阵1.建立“岗位能力矩阵表”，横轴为“政策理解、系统操作、风险识别、群众沟通、应急处置”五项能力，纵轴为“初学、合格、熟练、专家”四级，所有人员每年6月、12月各测评一次。2.未达到“合格”级的，30日内完成线上课程+线下实操补考；仍未通过的，调离主责岗位，直至达标。3.对达到“专家”级且连续两年绩效A档的，授予“岗位金牌”称号，每月发放技术津贴300元，并纳入干部提拔后备库。三、责任追究制（一）责任分类1.直接责任：指工作人员在职责范围内，因故意或重大过失造成不良后果的。2.领导责任：包括科室负责人、分管领导因部署、审核、监督不到位，导致本科室、本条线连续出现2起以上同质同类问题的。3.连带责任：指因制度设计、系统缺陷、培训缺失造成普遍性问题，职能科室或系统运维单位应承担的。（二）追责情形1.超时办件：未履行暂停程序且超时24小时以上的，直接责任人记1次“黄牌”；同一季度累计2次“黄牌”或1次“红牌”的，启动诫勉谈话，扣绩效10%。2.错误决定：因审查不严导致证照错误发放，引发行政复议、诉讼并被纠错的，直接责任人承担全部诉讼费用，年度考核降一档；科室负责人作出书面检查。3.数据造假：篡改系统日志、伪造群众评价、虚报提速率的，一经发现，直接责任人年度考核记“不合格”，调离窗口，两年内不得晋升。4.态度投诉：因语言粗暴、推诿扯皮被群众投诉，经查属实的，首次责令道歉并扣绩效5%；第二次停职培训7天；第三次调离服务岗位。（三）追责程序1.线索收集：内部通过系统预警、超时记录、评价回访，外部通过12345热线、信访、媒体、纪检监察渠道，统一归口到督查室。2.初核：督查室2个工作日内完成证据固定、责任边界初判，形成《初核报告》。3.审理：由机关纪委牵头，组织人事、法规、业务科室组成3人审理小组，5个工作日内完成调查、告知、申辩、合议。4.决定：根据《行政机关公务员处分条例》《事业单位工作人员处分暂行规定》，作出批评教育、诫勉谈话、通报、调岗、降职、免职、辞退等决定；需党纪政务处分的，移送纪委监委。5.执行：处理决定3日内送达本人，同步录入人事系统，影响期内不得评优、晋升、出国（境）。（四）结果运用1.被追责人员所在科室年度绩效扣减5%—20%，具体比例与追责人数、情节严重程度挂钩。2.对连续2年出现3人次以上被追责的科室，由组织部门对科室负责人进行专项考核，可作出调整岗位、免职处理。3.所有追责案例汇编成《月度典型案例通报》，在全局大会、官网、公众号同步发布，发挥“问责一个、警醒一片”效应。四、一次性告知制（一）告知内容1.事项名称、设定依据、受理条件、申请材料、示范文本、办理流程、承诺时限、收费依据及标准、救济渠道、咨询电话、监督电话。2.对“材料不齐”情形，必须出具《一次性补正告知书》，逐项列明缺失材料名称、要求、份数、签名位置，不得使用“等材料”“相关证明”等模糊表述。3.对“不予受理”情形，必须出具《不予受理决定书》，说明法律依据和申诉渠道，并加盖单位公章。（二）告知方式1.线上：在政务服务网、APP、小程序设置“智能告知”模块，群众输入办事情形，系统自动生成个性化材料清单，支持下载、打印、分享。2.线下：窗口摆放“二维码告知墙”，扫码即可获取电子版；同时提供纸质版，群众可自主选择。3.电话：开通“告知专线”，通话全程录音，系统自动生成通话流水号，群众凭号可二次查询。（三）质量抽检1.每日随机抽取5%的办件，回访申请人是否“一次性”获取全部信息；发现告知不全的，立即补正并记录差错。2.每月汇总告知差错率，纳入窗口人员月度绩效，差错率高于2%的，停岗培训3天。五、服务承诺制（一）承诺事项1.态度承诺：文明用语、微笑服务、起身迎接、主动引导。2.时限承诺：在限时办结制基础上再压缩10%作为“自我加压”目标。3.质量承诺：证照一次办成率不低于98%，群众满意率不低于95%。4.廉洁承诺：杜绝“吃拿卡要”、指定中介、违规收费，举报查实24小时内退费、道歉、追责。（二）公开方式1.在大厅LED屏滚动播放，在官网、公众号置顶发布，接受社会监督。2.制作“承诺卡”，窗口人员佩戴胸牌，胸牌背面印有二维码，扫码可见个人承诺及投诉渠道。（三）违诺处理1.经查实违反承诺的，首次责令作出书面检查并扣绩效10%；第二次调离窗口；第三次给予纪律处分。2.对群众造成损失的，依法赔偿，并在媒体公开道歉。六、首问负责制（一）责任界定1.第一个接受咨询、受理、接诉的工作人员即为首问责任人，无论是否属于本人职责范围，必须负责到底。2.对不属于本部门职责的，首问责任人应联系相关部门，引导群众到具体窗口，并电话确认对方已接待后方可视为完成。