陆丰市人民医院门诊中心医疗服务满意度调查及改进建议

目录TOC\o"1-3"\f\h23613中文摘要 页陆丰市人民医院门诊中心医疗服务满意度调查及改进建议【摘要】目的调查陆丰市人民医院门诊中心医疗服务状况，了解患者对门诊中心医疗服务的满意度，为陆丰市人民医院门诊中心改进、规范医疗服务提供参考。方法采用配额抽样方法和方便抽样方法，使用自编的调查问卷对陆丰市人民医院门诊中心300名患者调查。采用SPSS17.0进行统计学分析。结果通过分析，门诊患者在环境设施方面对门诊的舒适情况评价最高，对医院的停车现状最不满意；服务态度方面对检验科、影像科工作人员服务态度评价最高，对导医导诊人员服务态度满意度最低；等待时间方面对等待检查和等待检查结果时间满意度较低；医疗过程中门诊患者对医师检查的仔细程度，说明病情的详细程度最满意；服务结果方面门诊患者对各项目的满意度均较高；门诊患者不同性别、年龄段、职业、平均月收入、参保方式对医院总体满意度评价差异没有统计学意义。不同就诊科室的门诊患者对医院总体满意度评价差异有统计学意义（P=0.016），不同文化程度门诊患者对医院总体满意度评价差异有统计学意义（P=0.025）结论该院门诊患者满意度较高，特别体现在医师的治疗效果、医疗技术水平等，患者对医院停车现状、等待检查、等待检查结果时间方面满意度较低。【关键词】门诊中心患者；满意度；医疗服务；MedicalServiceSatisfactionSurveyandSuggestionsforImprovementintheOutpatientCenterofLufengPeople'sHospital[Abstract]ObjectiveToinvestigatethemedicalservicestatusoftheoutpatientcenterofLufengCityPeople'sHospital,tounderstandthepatient'ssatisfactionwiththeoutpatientcentermedicalservice,andtoprovideareferencefortheimprovementandstandardizationofmedicalservicesintheoutpatientcenterofLufengCityPeople'sHospital.MethodsQuotasamplingmethodandconveniencesamplingmethodwereusedtosurvey300patientsintheoutpatientcenterofLufengPeople'sHospitalusingaself-madequestionnaire.SPSS17.0wasusedforstatisticalanalysis.ResultsThroughanalysis,outpatientsgavethehighestevaluationofthecomfortoftheoutpatientclinicintermsofenvironmentalfacilitiesandthemostdissatisfiedwiththecurrentparkingsituationofthehospital;theserviceattitudewasthehighestintheserviceattitudeofthestaffofthelaboratoryandimagingdepartment,andtheserviceofthedoctorsanddoctorsAttitudesatisfactionisthelowest;waitingtimeislowforwaitingforexaminationsandwaitingforexaminationresults;outpatientsareverycarefulwithdoctorsduringthemedicalprocess,indicatingthatthedegreeofdetailoftheconditionisthemostsatisfactory;outpatientsareforvariouspurposesintermsofserviceresultsSatisfactionishigh;outpatientsofdifferentgenders,ages,educationlevels,occupations,averagemonthlyincome,andenrollmentmethodshavenostatisticallysignificantdifferenceinoverallhospitalsatisfactionevaluation.Outpatientsfromdifferentclinicshavestatisticallysignificantdifferencesinoverallhospitalsatisfaction(P=0.016).ConclusionTheoutpatients’satisfactioninthishospitalishigh,especiallyreflectedinthedoctor’streatmenteffectandmedicaltechnology.Waitingforinspection,waitingforinspectionresulttimeislow.

[Keywords]patientsintheoutpatientcenter;satisfaction;medicalservices;前言患者满意度（patientsatisfaction）是人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对健康服务产生的某种期望，对所经历的医疗服务情况进行的一种评价。患者满意度是社会评价医院的核心，可从患者的视角考察医院服务质量，了解患者忠诚度，这不仅是医疗质量考评体系中不可或缺的环节，而且为医院制定发展策略、改进服务质量、构建和谐医患关系提供依据[1]。近年来，患者满意度这项指标逐渐受到政府、医疗机构及社会全体成员的重视，国家医改文件将患者满意度指标纳入公立医院绩效考核体系，并开展了全国范围的患者满意度调查[2]。随着医疗技术及医疗设备的日趋同质化，患者满意度已成为卫生部门监管医院的有效指标，甚至成为衡量医院质量管理工作的金标准[3]。患者满意度调查的目的在于通过调查使管理者们能从中发现医疗机构所提供的服务与其体验者期望间的差距，提高患者的就医体验[4]。患者对医院信息系统有较好的感知，对提高患者满意度有直接或间接的影响作用。[5]医院作为服务提供者，应重视患者对本院医疗服务质量的满意度和忠诚度，了解患者的就医需要，满足患者的就医期望。本研究旨在通过调查陆丰市人民医院门诊中心患者满意度，对门诊患者满意度的调查资料进行汇总和分析，研究门诊患者的就医期望与医院医疗服务质量之剑所在的差距，查找问题，分析原因，为提高医院门诊医疗服务质量，从而进一步提高医疗服务水平。1资料与方法1.1调查对象本研究调查对象是2019年12月-2020年1月在陆丰市人民医院有过至少一次门诊就医的患者300名。1.2调查方法采取问卷调查的方法。调查前先向患者说明本次调查的目的及填写方法，取得患者的配合后，请患者独立填写，由于视力障碍、阅读苦难等原因不便填写由调查员不加任何敏感提示和诱导性暗示逐条阅读，帮助患者独立做出选择，由调查员记录，对14岁以下门诊患者的调查由家属协助完成。本研究主要是对陆丰市人民医院门诊中心的就医患者进行医疗服务满意度调查，在参考文献和听取相关老师及医务科主任对此次调查的意见和建议的基础上，自行设计了《陆丰市人民医院门诊中心医院医疗服务满意度调查表》，调查问卷由住院患者的人口社会学特征和对医疗服务的评价两部分构成。其中，患者的人口社会学特征包括：性别、文化程度、年龄、居住地、医疗费用来源、职业、月平均收入、住院科室等；对医疗服务的评价包括：门诊中心环境设施（第1-5题)、工作人员服务态度（第6-10题)、等待时间方面（第11-15题)、医疗过程（第16-20题)、服务结果（第20-24题)、其他方面（25-27题）六个方面的评价。问卷问题选项分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”5个等级，分别记5、4、3、2、1分。1.3质量控制问卷设计在综合分析研究国内外患者满意度相关文献基础上，筛选出患者满意度的主要影响因素。结合该院实际，与相关工作人员、医疗机构管理人员、医务人员以及部分患者代表进行探讨，编制出《陆丰市人民医院门诊中心医院医疗服务满意度调查表》。在信度评价上，本次研究采用克朗巴赫（Cnmbach）a信度系数法对问卷的信度进行评价，该系数反映问卷内部结果的一致性。问卷经克隆巴赫Alpha可靠性测试得出量表的各维度与量表总体的分数均大于0.6，证明问卷可靠性较高。在效度评价上，本次研究经KMO和Bartlett球体检验，结果显示KMO度量值为0.802，＞0.8，sig.<0.001，说明该问卷数据适合进行因子分析，对六个维度所对应的27个因素进行因子分析，得到的共同因子数大于0.5的因素有20个，累积解释变异量（累积贡献率）为59.066%,说明能够很好的解释变量差异，证明本调查问卷的结构效度较高。1.4统计分析方法运用SPSS17.0软件进行统计分析，计数资料采用频数、率、构成比，计量资料采用均数±标准差(x±s)表示进行统计描述。数据分析使用Excel2010建立数据库，统计描述采用的指标有均数、标准差、频数等，统计方法采用t检验、单因素方差分析、线性回归分析等方法，检验水准均设为0.05。2结果2.1患者个人基本信息的统计学描述问卷调查的科室分为内科、外科、妇产科、儿科及其他，其他包括男科、皮肤科、康复理疗科、口腔科等，其中，内科患者最多，占42.0%，妇产科最少，占12.7%；调查患者中，男性144人，占48.0%，女性为156人，占52.0%，门诊患者在性别结构上基本均衡，女性略高于男性；年龄段上，以31-50岁年龄段患者最多，占39.7%，其次为30岁以下和51岁以上的年龄段患者，分别为占33.0%和27.3%；职业上，被调查的患者职业分为工人、农民、公务员及企事业职工、工商业者等，其中，以公务员及企事业职工人数最多，占总人数的28.0%，工商业者最少，占22.0%；文化程度上，初中及以下和高中、中专、中技所占比例较高，分别占48.0%和30.0%，学历为初中及以下的人数最少，占22.0%；居住地上，农村人数高于城镇人数，农村和城镇分别占59.3%和40.7%；付费类别中，参加保险的患者有268人，占89.3%，无参加医疗保险的患者有32人，占10.8%，参加保险的患者中，公费医疗30人，占10%，医疗保险108人，占36%，新型农村合作医疗56人，占18.7%，商业保险54人，占18.0%，其他参加者20人，占6.7%。（见表1）。表1门诊患者的人口变量描述性分析项目类别频率百分比就诊科室内科12742.3外科4113.7妇产科3812.7儿科4013.3其他5418.0性别男14448.0女15652.0年龄30岁以下9933.031-50岁11939.751岁以上8227.3职业工人、农民7424.7公务员及企事业职工8428.0工商业者6622.0其他7625.3文化程度初中及以下14448.0高中、中专、中技9030.0大专、本科及以上6622.0居住地城镇12240.7乡村17859.3付费类别公费3010.0医疗保险10836.0新型农村合作医疗5618.7商业保险5418.0自费3210.7其他206.7平均月收入＜1500元3612.01500-4000元12240.74001-7000元8628.7≥7001元5618.7合计300100.02.2门诊患者满意度调查的得分情况2.2.1门诊患者对门诊中心环境设施方面的满意度在门诊中心环境设施方面，调查结果显示门诊患者满意度排名前三位为门诊（候诊区、诊室）的舒适情况、卫生情况、安全情况，得分分别为4.22±0.91、4.19±0.85、4.18±0.88。门诊患者对医院的停车现状情况满意度最低，得分为3.11±0.86。（见表2）。表2门诊患者对门诊中心环境设施方面的满意度项目满意度(x±s)您对门诊（候诊区、诊室）的舒适情况4.22±0.91您对门诊（候诊区、诊室）的安全情况4.18±0.87您对门诊（候诊区、诊室）的卫生情况4.19±0.85您对医院的停车现状情况3.11±0.86您对门诊隐秘性（保护病人隐私情况）4.07±0.812.2.2门诊患者对工作人员服务态度方面的满意度在门诊患者对工作人员服务态度方面，调查结果显示门诊患者满意度排名前三位的是检验科、影像科工作人员服务态度、诊室医生服务态度、分诊护士的服务态度，得分分别为4.25±0.84、4.17±0.84、4.06±1.03，导医、导诊人员的服务态度和收费室人员服务态度得分情况差距不大，得分分别为3.94±0.98、3.98±0.96。（见表3）.表3门诊患者对工作人员服务态度方面的满意度项目满意度(x±s)您对导医、导诊人员的服务态度3.94±0.98您对诊室医生的服务态度4.17±0.84您对分诊护士的服务态度4.06±1.03您对检验科、影像科工作人员的服务态度4.25±0.84您对门诊收费室人员的服务态度3.98±0.962.2.3门诊患者对等待时间方面的满意度在门诊患者就诊时间方面，调查结果显示门诊患者满意度最满意的前三项是等待挂号时间、手术时间和诊疗时间，得分分别为3.97±0.98、3.97±0.88、3.91±0.87。门诊患者对等待检查结果的时间满意度得分最低，得分为3.33±1.10。（见表4）。表4门诊患者对等待时间方面的满意度项目满意度(x±s)您对等待挂号的时间3.97±0.98您对等待诊疗的时间3.91±0.87您对等待检查的时间3.45±0.87您对等待检查结果的时间3.33±1.10您对等待手术的时间3.97±0.882.2.4门诊患者对医疗服务过程方面的满意度在医疗服务过程方面，调查结果显示门诊患者在各个方面的满意度得分情况都较高，满意度得分最高的前三项是医师检查的仔细程度、说明病情的详细程度、医师的医疗技术水平、治疗效果，得分分别为4.32±0.88、4.27±0.83、4.13±0.86，五个维度中，医师聆听病人病情的耐心程度、医护人员解释检查结果的详细程度得分上均超过了4分，得分分别为4.07±0.93、4.01±0.93。（见表5）。表5门诊患者对医疗服务过程方面的满意度项目满意度(x±s)您对医师聆听病人病情的耐心程度4.07±0.93您对医师检查的仔细程度、说明病情的详细程度4.32±0.88您对医师的医疗技术水平4.27±0.83您对医师的治疗效果4.13±0.86您对医护人员解释所有检查结果的详细程度4.01±0.932.2.5门诊患者对服务结果方面的满意度在门诊中心服务结果方面，调查结果显示门诊患者在各个维度上都比较满意，满意度得分最高的前两项是病情的改善情况、医院的总体技术水平，得分分别4.19±0.97、4.13±0.90。医院收费的总体印象、医师的总体服务态度得分情况差距不大，得分分别为4.09±0.93、4.07±0.94。（见表6）.表6门诊患者对服务结果方面的满意度项目满意度(x±s)您对病情的改善情况4.19±0.97您对医院的总体技术水平4.13±0.90您对医师的总体服务态度4.07±0.94您对医院收费的总体印象4.09±0.932.2.6门诊患者的忠诚度在其他方面上，本次调查结果分析表明，患者愿意向周围人称赞或推荐这家医院的得分分别为4.11±0.94、4.05±0.97；患者有诊疗需求还会选择这家医院的忠诚度得分为4.24±0.96。（见表7）。表7门诊患者在其他方面得分情况项目满意度(x±s)您愿意向周围的人称赞这家医院吗？4.11±0.93您愿意向周围的人推荐这家医院吗？4.05±0.97如果您下次需要看病，还会来选择这家看病吗？4.24±0.962.3不同因素对门诊患者总体满意度的影响2.3.1不同性别门诊患者的总体满意度调查结果分析显示，门诊患者中，性别为男性的门诊患者对门诊中心总体满意度评分是4.01±0.48，性别为女性患者对门诊中心的满意度是4.03±0.35。单因素分析结果显示，两者间的差异没有统计学意义（t=-0.485，p=0.628）。（见表8）表8不同性别门诊患者的总体满意度项目数量（个）满意度(x±s)tP男1444.01±0.48-0.4850.628女1564.03±0.352.3.2不同就诊科室门诊患者的总体满意度调查结果分析显示，门诊患者中，内科、外科、妇产科、儿科和其他科的患者对医院总体满意度评分分别为4.07±0.29、3.86±0.74、4.04±0.21、4.09±0.40和3.9±0.44。单因素分析结果显示，差异有统计学意义（F=2.749,P=0.029）,（见表9）。表9不同就诊科室门诊患者的总体满意度项目数量（个）满意度(x±s)内科1264.07±0.29外科423.86±0.74妇产科384.04±0.21儿科404.09±0.40其他543.95±0.44

2.3.3不同年龄段门诊患者的总体满意度调查结果分析显示，门诊患者中，年龄段在30岁以下，31-50岁，41岁以上的患者对医院总体满意度评分分别为4.02±0.45、4.02±0.40、4.00±0.41。单因素方差分析结果显示，差异没有统计学意义（F=0.033，P=0.967）。（见表10）。表10不同年龄段门诊患者的总体满意度项目数量（个）满意度(x±s)30岁以下994.02±0.4531-50岁1194.02±0.4045-64岁824.00±0.412.3.4不同职业门诊患者的总体满意度调查结果分析显示，门诊患者中，职业为工人、农民，公务员及企事业职工，工商业者和其他的患者对医院总体满意度评分分别为4.03±0.32、3.93±0.59、4.08±0.34、4.03±0.32。单因素方差分析结果显示，差异没有统计学意义（F=1.765，P=0.154)。（见表11）。表11不同职业门诊患者的总体满意度项目数量（个）满意度(x±s)工人、农民744.03±0.32公务员及企事业职工843.93±0.59工商业者664.08±0.34其他764.03±0.322.3.5不同文化程度门诊患者的总体满意度调查结果分析显示，门诊患者中，文化程度为初中及以下，高中、中专、中技，大专、本科及以上的患者对医院总体满意度评分分别为3.96±0.534.04±0.32、4.12±0.20。单因素方差分析结果显示，差异有统计学意义（F=3.725,P=0.025)。（见表12）。表12不同文化程度门诊患者的总体满意度项目数量（个）满意度(x±s)初中及以下1443.96±0.53高中、中专、中技904.04±0.32大专、本科及以上664.12±0.202.3.6不同居住地门诊患者的总体满意度调查结果分析显示，门诊患者中，居住地为城镇、农村的患者对医院总体满意度评分分别为4.01±0.42、4.02±0.42。单因素方差分析结果显示，差异没有统计学意义（F=0.025,P=0.874)。（见表13）。表13不同居住地门诊患者的总体满意度项目数量（个）满意度(x±s)城镇1224.01±0.42农村1784.02±0.422.3.7不同平均月收入的门诊患者的满意度调查结果分析显示，门诊患者中，平均月收入为小于1500元，1500-4000元，4001-7000元，大于等于7001元的患者对医院总体满意度评分分别为3.87±0.63、4.05±0.36、4.03±0.38、4.02±0.43。单因素方差分析结果显示，差异没有统计学意义（F=1.858,P=0.137)。（见表14）。表14不同平均月收入的门诊患者的满意度项目数量（个）满意度(x±s)＜1500元363.87±0.631500-4000元1224.05±0.364001-7000元864.03±0.38≥7001元564.02±0.432.3.8不同付费类别的门诊患者的满意度调查结果分析显示，门诊患者中，付费类别为小于公费，医疗保险，新型农村合作医疗，商业保险，自费，其他的患者对医院总体满意度评分分别为4.01±0.48、3.97±0.47、4.06±0.39、4.08±0.34、3.97±0.45、4.04±0.26。单因素方差分析结果显示，差异没有统计学意义（F=0.838,P=0.671)。（见表15）。表15不同付费类别的门诊患者的满意度项目数量（个）满意度(x±s)公费304.01±0.48医疗保险1083.97±0.47新型农村合作医疗564.06±0.39商业保险544.08±0.34自费323.97±0.45其他204.04±0.262.3.9患者满意度的线性回归分析因变量为患者总体满意度Z，门诊环境设施A、工作人员服务态度B、等待时间C、医疗过程D、服务结果E、忠诚度评价F六个变量为自变量。因为数据为连续变量，所以使用线性回归方法，方法采用Stepwise回归，运行SPSS17.0统计分析软件，结果提示，六个自变量均未被排除。见表16，患者满意度模型的回归系数、共线性数据均良好，门诊环境设施、工作人员服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果、忠诚度评价容忍度分别为0.668，0.696，0.783，0.691，0.813,0.834；方差膨胀因子为1.497，1.437，1.277，1.447，1.230,1.199，容差均小于1，VIF值均小于5，提示解释变量间的多重共线性较弱，不会给回归方程带来影响。根据回归系数，得到的回归方程为Z=0.185*（A+B+C)+0.186D+0.148E+0.111F。标准化回归系数中，医疗过程对总体满意度的贡献最多，其次是环境设施，服务态度和等待时间。检验方差分析对回归方程的显著性，P值约为0，结果提示，因变量患者总体满意度与六项自变量之间有明显的线性关系，得到的回归方程具有显著性。（表16）总体满意度回归模型模型非标准化系数标准系数tSig.共线性统计量B标准误差试用版容差VIF6(常量)00-0.0980.922门诊环境设施0.18500.2595249.81400.6681.497工作人员服务态度0.18500.2715610.40400.6961.437等待时间0.18500.2715936.50200.7831.277医疗过程0.18600.2765682.40300.6911.447服务结果0.14800.2385326.70800.8131.23忠诚度评价0.11100.24535.07300.8341.1993讨论及建议医疗行业不是服务行业，也是特殊的服务行业，服务质量是医院发展的核心，服务质量至上是医院发展的根本。然而当今，医闹行为层出不穷，医患关系成为日渐敏感的话题，已然成为社会最为关注的热点之一。而究其本质，信任感的缺失跟信息不对称之间息息相关，医疗行业中的信息不对称是天然存在的，这也意味着，掌握专业知识的医生与病患之间具有坚固的知识壁垒。而良好的医疗服务质量则是缓解医疗矛盾，打破医患壁垒的的重要因素。患者的想法有助于医院客观了解自身医疗服务质量，其结果也更独立、公正、科学[6]。想要赢得未来的竞争优势，想要赢得优质患者，优秀的服务质量不可或缺。门诊作为医院医务对外工作的首要窗口，是进行医疗活动的第一线，医院门诊服务质量对整个医院综合医疗服务质量起到关键的作用，优秀的医疗服务质量，良好的患者满意度，这直接关系到医院的声誉和形象，对医院的发展和建设起到重要的影响，医院赢得患者的满意度和忠诚度，才能在竞争中赢得市场，赢得未来的一席之地。3.1门诊患者满意度情况患者满意度的影响因素主要包括患者相关背景、就诊医院因素和医疗服务相关因素[7]。本次针对门诊患者满意度的问卷表是通过门诊环境设施、工作人员服务态度、就诊等待时间、医疗诊疗过程、服务结果和患者忠诚度六个维度进行调查。结果分析显示，门诊患者在性别比例上较为均衡，男性略低于女性。从年龄分布上看，年龄主要集中在31-50岁的年龄段，中老年人占比例较大。从文化程度上看，初中及以下和高中、中专、中技两个层次占大多数，分别占48.0%和30.0%，大专、本科以上所占比例为22%，表明门诊患者的文化程度水平较高。从职业上看，就诊的门诊患者职业多样化，比例较为均衡，公务员及企事业职工约占3成，工人。农民和工商业者约各占四分之一。从平均月收入上看，超过四成的家庭平均月收入4000元以上，表明调查的门诊患者收入水平较好，文化程度高和经济条件好，有可能对患者的就医有促进作用。也有研究表明，人口学特征对患者满意度的影响可能仅限于一定的限度，其作用主要是患者分群，便于满足其特殊性需求，从而有效进行市场细分[8]。3.2门诊患者满意度分析问卷问题选项分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”5个等级，我们认为，选项为满意和非常满意都是满意的情况，则满意率为选择满意和非常满意占所有选择的比例。从医院环境设施上看，调查结果分析显示，门诊安全情况、舒适情况、卫生情况、隐私情况满意度较好，满意率占比分别为85.3%、83.3%、83.4%、82.0%，但患者对医院的停车现状情况满意度较低，满意率为29.3%，说明医院内车位少，仍存在“一车难停”的问题。从工作人员服务态度上看，门诊患者对医疗工作人员的服务态度满意度较高，对导医导诊人员、诊室医生、分诊护士、检验科工作人员和门诊收费员满意率分别为75.4%、83.4%、73.3%、87.3%和80.0%。从就诊时间方面上看，等待挂号、等待诊疗、等待手术的时间的满意度较为均衡，满意率分别为73.4%、74.0%和76.0%，但在等待检查和等待检查结果时间上满意度较低，满意率分别为52.6%和49.4%。从医疗过程上看，门诊患者对医疗过程满意度较好，五个条目满意率均为80%以上，其中，检查的详细程度、说明病情的详细程度和医师的治疗效果满意度最高，占比均为86.7，其次为医师的医疗技术水平，满意率为86.6%，在倾听病情的耐心程度和解释检查结果的详细程度中，满意率均为80.0%。从服务结果上看，四个条目的满意率均在75%以上，其中，门诊患者对医院的总体技术水平认可度最高，满意率为85.3%，病情的改善情况、医院总体服务态度、医院收费的总体印象满意率分别为80.0%、78.6%和79.3%。随着医疗服务市场的竞争日愈激烈，各医院都在寻求寻求发展和创新的机会并提高医院的地位和声誉，而医疗服务水平和服务质量是医院的核心竞争力。提高医疗服务质量是医院经营工作的重中之重，患者是医院存在的唯一理由。要真正做到以病人为中心，开展全程文明优质服务，要把患者当作一个实实在在与自己有同等权利的人。坚持做到“四个第一”：以病人的呼声为第一信号，以病人的利益为第一考虑，以病人的需求为第一选择，以病人的满意为第一标准。建立起全天候的用心服务模式，让患者真正感觉到“被服务”、“被尊重”的感觉。而门诊工作是医院面对患者的首要窗口，如何做好门诊工作和提高门诊工作质量是至关重要的。3.3改善停车现状，解决“一位难求”在很多医院，困扰病患家属的首要难题就是停车。停车不仅影响就诊时间，同样，也存在诸多问题。首先，停车就诊是患者抵达医院最先需要解决的问题，停车困难有可能使患者及患者家属酝酿不友好的情绪，而这些负面情绪可能一直延续到诊疗服务的结束，甚至转移到相关诊疗医师身上，从而加剧医师和患者之间的矛盾，不利于良好、和谐的医患关系的产生；再者，行动不便的的患者只能寻求靠近就诊医院的停车位置，从而导致机动车群在医院附近聚集，他们不得已把车停在医院附近的非机动车道上，或者占用了一部分机动车道。不仅影响了医院附近的交通，还会阻碍救护车的进出。如何缓解医院停车难题？建议如下：①正确认识问题，科学统筹规划。医院停车位是稀缺的城市资源之一，应谨慎和细致的使用才能发挥其不可或缺的作用。向上寻求空间，建立医院立体车库；向下拓展空间，建立地下停车场；向外扩充空间，在周围设立临时停车场，并随着社会的发展而定期调整。②深挖道路资源，严格规范车辆停放。逐步改善周边交通信息线，安装泊车引导系统；另一方面，因势利导设置出租车临时停车位置，设立电子计时器和显示面板，限定出租车只能在专用车位停放，非出租车不准入内；另外，充分利用电子化、信息化的结合，如电子配套一体化监控设施，对违停、乱停的车辆进行精准警告，实行24小时全方位后勤管理保障。③医院专线公交系统化。卫生部门及时向有关政府部门反馈交通信息，串联患者密度较大的医院周围的公交线路，缩短发车时间间距，增加车身显著标识，车辆增设以无障碍座椅，停靠下车站以医院门口周围公交站为主，加强公交线路途经地点宣传，试行医疗单位班车制度，减少医院员工私家车出行，从而对增加医院车辆停放空间起到一定的效果。3.4提高医疗服务效率，减少等待检查、检查结果的时间（1）完善诊疗预约流程。宣传预约诊疗的便利性，宣传预约诊疗多种方法，门口显眼处设立导诊，介绍网上预约诊疗操作流程，分流高峰期患者，通过有序诊疗缩短患者等待检查的时间。实行分层门诊挂号及缴费，门诊部服务中心，自助挂号机、中西药房、结算中心窗口提前开放。（2）相关研究表明，医生与患者的交流应在15分钟以上才能够达到较好的沟通效果[9]。.区分看病及了解自己健康状态机疾病康复进行检查的人群，除看病人群外，体检病人的常规检查（包括超声、心电图等）都在体检中心完成，通过有效分流，减少医技科室就诊患者数量，缩短患者等候时间。 （3）完善医院配套设施建设信息化。通过电子信息、网络等方式减少患者等待检查结果时间。通过LIS、HIS、PACS等与电子病历系统的有效整合，有助于主诊医师即时了解、掌握和分析患者的检查结果，缩短患者等待检查结果的时间。实行医卡通就医，初次就诊需按实名制办卡，复诊可持卡直接到临床科室就医，添置自动取化验机等设备，逐步创造条件推行“自助取检查结果”的服务模式，强化医疗服务理念和品牌塑造效应，提高责任感和使命感。4本研究的局限性与不足本文通过对陆丰市人民医院门诊中心可能存有的问题进行探讨，并展开讨论，期待以此能够改善问题，更好地为患者朋友服务，为医院的发展提供建设性的建议。首先，但是由于调查员是医院的实习生，对于一些调查的问题和提出的建议不够全面，个别门诊患者朋友可能因此受到影响。其次，本次调查范围较窄，仅限于本院现场就诊的患者朋友，而且，调查过程中考虑到方便、容易操作等主观因素，样本的均衡性以及总体结论可能会有差异。最后，由于水平有限，人力、时间也比较紧张，调查样本量较少，只是大致探讨以上几个方面的内容，如果有缺失或者不足之处请老师们多多指导，本人定会全力修正。

【参考文献】[1］韩春晓，冯泽永．住院患者满意度第三方调查及结果分析［J］．重庆医学，2014，(33):4554－4556．[2]陈云,范艳存.新医改以来公立医院绩效考核政策评述[J].中国卫生经济,2018,37(7):67-70.[3]刘远立,孙静,胡广宇.全国改善医疗服务第三方评估调查[J].中华医院管理杂志,2016,32(6):423-427.[4]韩培华，刘安琪，李伦兰.住院病人满意度影响因素调查研究[J].中国护理管理,2009,9(10):37-40.[5］夏萍，黄慧玲，吕玉波，等．广东省中医院顾客满意度测评管理体系的建立和完善［J］.中国医院，2010，14(10):43－47．[6]钱宇,王小合，陈雅静,等.医疗服务患者满意度研究进展及问题思考[J].中国卫生事业管理,2015,32(2):105-107.[6］王倩，彭宇竹．南京市13家三级医院出院患者第三方调查满意度研究［J］．中国卫生质量管理，2016，23(1):67－69．[7］钱宇,王小合，陈雅静,等.医疗服务患者满意度研究进展及问题思考[J].中国卫生事业管理,2015,32(2):105-107.[8]易利华.医院管理新论[M].亚洲医药出版社,2001,21.[9］王炼，朱春林，滕芸．某三甲综合性医院门诊患者满意度调查与分析［J］．江苏卫生事业管理，2016，27(6):70－72．[10]李玉.天津市某三级甲等综合医院门诊患者满意度的调查与研究[D].挺安静医科大学硕士学位论文，附录——调查问卷陆丰市人民医院门诊中心医院医疗服务满意度调查表尊敬的患者朋友：为提高医院的医疗服务质量，为您营造更好的就医环境，我们敬请您利用几分钟时间填写本问卷的每一个问题。如果您不方便，可由您的亲友或监护人协助您填写本问卷。本问卷采取不记名方式，对您的个人资料绝对保密，敬请放心做答。答完后请交给我们的工作人员。敬祝您早日康复！感谢您的支持！一般情况（问卷A）请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。个人一般情况填表时间：年月日A1.就诊科室：□内科□外科□妇产科□儿科□其他A2.性别：□男□女A3.年龄：□25岁以下□25～44岁□45～64岁□65岁以上A4.职业：£工人、农民□公务员及企事业职工£工商业者□其他A5文化程度：£研究生及以上□本科、大专□中专、中技、高中□初中及以下A6.居住地：□城镇□乡村A7.付费类别：□公费£医疗保险□新型农村合作医疗□商业保险

□自费£其它A8.您平均月收入：□＜1500£1500～4000£4001-7000□≥7001对医疗服务的满意度（问卷B）一、门诊环境设施B1您对门诊(候诊区、诊室)的舒适情况1．非常不满意2.不满意3.一般4.满意5.非常满意B2您对门诊(候诊区、诊室)的安全情况1．非常不满意2.不满意3.一般4.满意5.非常满意B3您对门诊(候诊区、诊室)的卫生情况1．非常不满意2.不满意3.一般4.满意5.非常满意B4您对医院的停车现状情况1．非常不满意2.不满意3.一般4.满意