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文档简介

2025汇报人：PPT时间：口腔护士医患关系技巧-1基础沟通技巧2专业沟通策略3特殊患者沟通4冲突处理技巧5服务优化措施目录1基础沟通技巧基础沟通技巧倾听技巧耐心专注地倾听患者诉说，通过表情变化和简单回应("嗯"、"我明白")表示关注建立互信关系主动询问患者对疾病的了解程度，给予耐心解答，语言简洁清晰、通俗易懂恰当使用语言运用称赞和鼓励性语言帮助患者树立信心，适当幽默缓解紧张情绪尊重患者人格通过口头语言及身体语言(面部表情、目光接触、体态姿势)表达对患者的欢迎和感谢接纳态度无条件接受患者，不表现出拒绝、厌恶或不耐烦，营造安全自在的氛围2专业沟通策略专业沟通策略解释技巧：对并发症给予专业理性解释，消除非理性恐惧(如根管治疗中器械分离的情况)知情权尊重：鼓励患者提问并参与决策，降低焦虑；不夸大预期效果，提前说明可能风险树立专业权威：通过自信的表情和语言介绍展现专业素养，不诋毁同行，客观解释既往治疗复述与代述：用不同措辞复述患者表达的内容；对患者不便表达的想法，医生可善解人意地代述提问方式：善用开放式提问("能详细说说哪里不舒服吗？")和封闭式提问("是这里疼吗？")时间管理：在有限时间内避免给患者匆忙感，适当停顿和放慢节奏，让患者感到被重视3特殊患者沟通特殊患者沟通牙科畏惧症患者提前讲解治疗过程消除恐惧，治疗中使用安慰性语言；解释传统牙科工具(如涡轮机)的噪音问题儿童患者声音柔和亲切，使用乳名；通过搂抱、抚摸等满足"皮肤饥饿"需求，增强信任感焦虑家属理解家长因孩子生病产生的焦虑情绪，多倾听多解释，给予更多决定权文化程度低患者反复讲解，使用生活实例和比喻说明病情，避免专业术语老年患者委婉告知病情，使用尊称(如"李老"而非"老李")，给予更多心理支持4冲突处理技巧冲突处理技巧换位思考明确医患目标一致("都是为了孩子好")，必要时请上级医生协助沟通04情绪管理当患者愤怒时，有意识地降低语速和音量，保持镇定，避免被对方情绪影响02安全第一注意与患者及家属的位置关系，确保有暴力倾向时可迅速离开01投诉处理对不满情绪给予详细解释和真诚道歉，承诺改进措施；告知正式投诉渠道03法律意识对特殊人群(如福利院儿童)确保合法监护人签字，必要时录像证明知情同意过程055服务优化措施服务优化措施环境营造：布置温馨舒适的诊室环境，减轻儿童患者的恐惧心理书面沟通：制作治疗手册说明常规问题，特别是对无陪伴患者(如新生儿)实物辅助：使用模型(如心脏模型、人体骨架)或影视资料辅助解释复杂病情健康宣教：贯穿治疗全程，帮助患者及家属正确认识疾病和

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