哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准

附件3

《哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准》使用说明

1.本《标准》将本市普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为王项，分别是综合

管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。《标

准》分别划分为五•个服务等级「•级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物

业服务收费标准应按照质价相符的原虬逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目仪费标准的总和。

2、本《标准》物业服务项目和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同服务项目的等级选择不宜差别

过大。

3、本《标准》所列的收费标准为基准价标准，计价单位为：元/月（平方米（建筑面积）。

4.本《标准》所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。

哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准

一、综合管理

收费标准

服务服务

序号内容服务标准元/月・平方米

级别项目

（建筑面积）

（1）小区内设置管理处。

机构设置1管理处设置（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印0.37

机等办公设施与办公用品。

（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上

的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。

一级

（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

2人员要求（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上

岗。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上

岗。

设有服务接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理

3服务时间物业服务合同范围内的公共性事务。

日常管理规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项

合同、收费公

与服务4目、内容与物业服务收费标准，

示

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料

5承接项目进行认真查验，验收手续齐全,

有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管

理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐

6管理制度

全、装订规范、保管完善。

运用计算机井利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、

7办公自动化

设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、

8规范服务热情。

(1)公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效

报修、投诉史报修处理率100除急修半小时内、其它报修按双方约定时间

9

理到达现场，有完整的报修、维修和问访记录。

(2)对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服

特约、代办服

10务的，公示服务项目与收费价目。

务

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形

式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%,对

11满意度调查

测评结果分析并与时整改。

节假日有专题布置.，每年组织2次以上的小区业主活动。

12小区业主活现

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，与时

编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或

13维修资金者'业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织

维修。

告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管

理，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部

14装修事项

门。

收费标准

服务服务序

内容服务标准元/月・平方米

级别项目'弓

（建筑面积）

机构设（1）小区内设置管理处。

1管理处设置0.27

置（2）配置办公家具、电话、计算机、打卬机等办公设施与办公用品。

（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业

管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历。

2人员要求（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

二级（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

设有服务接待中心，每天10小时芍管理人员接待住户，处理物、也

3服务时间服务合同范围内的公共性事务。

规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容

合同、收费公

4与物业服务收费标准。

示

日常管承接项目时•，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认

理5承接项目真查验，验收手续齐全。

与服

务有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务

管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、

6管理制度

保管完善。

运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常

7办公自动化

办公等进行管理。

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

8规范服务

（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处

报修、投诉处理率100%：急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有

9

理完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，

特约、代办服

10公示服务项目与收费价目。

务

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业

主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%,对测评结果分析

11满意度调查

并与时整改。

节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业生活劭。

12小区业主活动

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维

修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会

13维修资金

提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违

14装修事项规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部门。

收费标准

服务服务序

内容服务标准元/月•平方米（建

级别项目号

筑面积）

机构设（1）小区内设置管理处。

三级1管理处设置0.18

置（2）配置办公家具、计算机、电话等一股的办公设备。

（1）项目经理有中专以上学历与2年以上的物业管理工作经历。

（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

2人员要求

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

设有服务接待中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同

3服务时间范围内的公共性事务，

规范签订物业服务合1可，井按照合同约定公布物业服务项目、内容与物业

日常管

合同、收费

4服务收费标准。

理

公示

与服

务承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真杳验,

5承接项目验收手续齐全。

有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、

管理制

6档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

度

7办公自动化运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

8规范服务

（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率

报修、投诉100%：急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、

9

处理维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在3天内答复处理。

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服

特约、代办

10务项目与收费价目。

服务

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使

11满意度调查用人沟通，沟通而不低于小区住户的60%,对测评结果分析并与时整改。

小区业主活

12节假日有专题布置。

动

对属于大、中修范用的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划

和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建

13维修资金

议，根据业主大会的决定，组织维修。

告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并

14装修事项报告相关部门。

服务服务收费标准

序号内容服务标准

级别项目元/月・平方米

（建筑而积）

（1）小区内设置管理处。

1管理处设置

（2）配置电话等简单的办公设备。

机构设（1）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。

置（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

2人员要求

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

四级（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。0.12

每大8小时接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。

3服务时间

日常管

规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容

合同、收费公

理

4与物业服务收费标准。

示

与服

务承接项目时，对小区共用部位、共月设施设备与图纸等资料进行认

5承接项目真查验，验收手续齐全。

物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业

管理制

6管理档案资料齐全、保管完善。

度

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情

7规范服务

（1）公示服务电话，受理住户的报修和投诉，有效报修处理率

报修、投诉处100%；急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、

8

理维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在5天内答复处理。

每年1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或

使用人沟通，沟通而不低于小区住户的50%,对测评结果分析并与

9满意度调查

时整改。

小区业主活

10节假日有专题布置。

动

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维

修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员

11维修资金会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、

12装修事项制止并报告相关部门。

收费标准

服务服务

序号内容服务标准元/月・平方米

级别项目

（建筑面积）

1管理处设置小区内设置接待地点。

机构设（1）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

置2人员要求（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

3服务时间在接待地点进行业务接待。

规范笠订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容与

合同、收费

4物业服务收费标准。

五级公示0.06

日常管

理承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真

与服5承接项目查验，验收手续齐全。

务

质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、

管理制

6装订规范、保管完善。

度

管理服务人员行为规范，服务主动、热情。

7规范服务

（1）公示服务电话，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%：

报修、投诉急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和

8

处理回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在7天内答复处理。

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修

计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提

9维修资金出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

告知业主或使用人装修须知，对违规奘修、违章搭建应与时劝阻、制

10装修事项止并报告相关部门。

说明:1.急修是指对房屋与设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾

道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。

2.标准所涉与的维修均指针对共用部位与共用设施设备的维修。

二、公共区域秩序维护

收费标准

服务服务,序

内容服务标准元/月・平方米

级别项目号

（建筑面枳）

公共秩序维护人员以中青年为主，身体健康，工作认真负责，定

1人员配备期接受培训。

公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训〉

一级人员要求2技能训练0.25

的比例为100%.

有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使

3技能水平用各类消防、物防、技防器械和设番。

上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整

4服装仪容齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。

5器械配备配备对讲装置等必要用具。

小区主、次出入口24小时双人执勤，5-10月立岗时间不少于10

出入口值

6小时，并有详细交接班记录。

勤

对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，对外来

进出人员

门岗7人员实行登记管理，阻止小商小贩随便进入小区。

管理

对进出小区的车辆进行管理和疏导，引导机动车辆有序通行、停

8车辆疏导放，非机动车辆停放整齐，有详细外来车辆的登记记录。

（1）巡逻时2人或2人以上1组，对重点区域、重点部位每2小

时至少巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询

问；接受业主求助。

巡逻岗9巡逻要求（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材与小区的地表

井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗;消防器材与小区的地表

井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

小区配符安全监控设施，对所有监控点实施24小时监控。

监控岗10监控要求

每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预

应急措施11案

服务服务序收费标准

内容服务标推

级别项目号元/月・平方米

（建筑面积）

公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责，定期接受培训。

1人员配备

公共秩序维护人员接受过安全技能讥练（专项培训、岗中持续培训）

2技能训练的比例为80%以上。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。

有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用

二级人员要求0.17

3技能水平各类消防、物防、技防器械和设备。

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时

4服装仪容精神饱满，姿态良好。

5器械配备配备对讲装置等必要用具。

小区主出入口24小时双人执勤，次出入口16小时设专人值勤，5-10

出入口值

6月立岗时间不少于8小时，并有详绢交接班记录。

勤

对让出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，对外来人

进出人员

门岗7员实行登记管理，阻止小商小贩随便进入小区。

管理

对进出小区的机动车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；非机动

8车辆疏导车辆停放整齐。

（1）对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次并做好巡查记录，

巡逻过程中对可疑人员进行询问：

（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材与小区的地表井

巡逻岗9巡逻要求

盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材与小区的地表井

盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

配有安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。

监控岗10监控要求

每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。

应急措施11

收费标准

服务序

服务项目内容服务标准元/月・平方米

级别号

（建筑面积）

公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责。

1人员配备

公共秩序维护人员接受过安全技能讥练（专项培训、岗中持续培训）

2技能训练

人员耍求的比例为60%以上。

3技能水平能正确使用各类消防、物防、技防设备和器材。

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范。

4服装仪容

三级0.08

土出入口24小时专人值勤，次出入口16小时专人值勤，有详细交接

出入口值

5班记录。

勤

门岗进出人员

6阻止小商小贩随便进入小区。

管理

引导机动车辆在指定位置停放，非机动车辆停放整齐。

7车辆疏导

（1）对重点区域、重点部位每6小时巡查1次并做好巡查记录，巡

逻过程中对可疑人员进行询问。

（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材与小区的地表井

巡逻岗8巡逻要求

盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材与小区的地表井

盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。

应急措施9

收费标准

服务级序

服务项目内容服务标准元/月•平方

别号

米（建筑面

枳）

公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责

1人员配备

公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续

2技能训练

人员要求培训）的比例为40%以上。

3技能水平能正确使用消防器材。

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。

4服装仪容

四级0.05

5出入口值勤主出入口有人值守。

门岗对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。

6车辆疏导

重点区域、重点部位每天至少巡查3次，有巡查记录。

巡逻岗7巡逻要求

应急措施8对重大突发事件有应急预案。

收费标准

服务级序元/月•平方

服务项目内容服务标准

别号米（建筑面

积）

公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责。

1人员配备

人员要求

2技能水平能正确使用消防器材。

五级3服装仪容上岗时佩戴统〜标志或穿戴统一服装。0.02

重点区域、重点部位每天至少巡查1次，有巡查记录。

巡逻岗4巡逻要求

应急措施5对重大突发事件有应急预案。

说明：1.公共区域秩序维护服务的收费标准，按小区两处出入口配置岗位的标准进行测算。如小区出入口多于或少

于二个的，或需增减岗位的，按实际配置增减费用。

三、公共区域保洁服务

收费标准

服务服务

序号内容服务标准元/月-平方米

级别项目

（建筑面积）

（1）高层按层，多层按单元设置垃圾桶，每天早晚定时濯

运2次。

楼内公共区

1生活垃圾收集（2）垃圾袋装：保持垃圾桶清洁，无异味。0.22

域

（3）设定垃圾转运站，生活垃圾日产日清。

（3）设定垃圾转运站，生活垃圾日产日清。

一级（1）地面每天清扫1次，并拖洗保洁1次。

（2）楼梯间墙面每月除尘1次。

（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每半年保养1次。

2通道与楼梯台阶保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨

石地而干净无杂物。

（4）楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占用现象。

（4）楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占用现象。

楼梯扶手、栏机•、窗台、每周擦2次，保持干净、日视无污迹、于试无灰尘。

3

开关

5—10月每周擦1次，保持洁净、无灰尘。

4门、窗等玻琦

每月除尘2次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无

5天花板、公共灯具污迹、无蜘蛛网。

（1）地面每天清扫2次，拖洗1次，电梯内墙面每天擦拭

1次。如有地毯，每天吸尘1次。

6电梯与电梯厅

（2）每2周对电梯门壁打蜡上光1次。

（3）轿箱顶部每周清洁1次。

7标识、宣传栏、信报箱标识、宣传栏、信报箱每周清洁1次。

（1）每天清扫保洁1次，清扫避开业主上下班时间进行,

白天专人不间断循环保洁。目视道路干净无灰生、无杂物、

无积水。

（2）主要通道口、台阶、踏步下雪时白天每小时清扫1次:

主要道路小雪1天清扫完毕，大雪3天清扫完毕;其他道路、

8道路地面场地小雪2天清扫完毕，大雪4天清扫完毕，积雪清扫后与

楼外公共区

时外运。

域

（2）主要通道口、台阶、踏步下雪时白天每小时洁扫1次;

主要道路小雪1天清扫完毕，大雪3天清扫完毕；其他道路、

场地小雪2天清扫完毕，大雪4天清扫完毕，积雪清扫后与

时外运。

每年4、10月对屋面枳雪、杂物进行清扫，冰溜子与时清除.

9屋面

每天循环保洁，发现垃圾朵物与时清除，垃圾滞留地面不

10绿地超过1小时。

每天清运2次，每周擦洗2次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、

11垃圾箱（桶）、果皮箱果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。

（1）每月对窖井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。

（2）春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠1

12消灭鼠害蚊蝇次，其余每季灭鼠1次。

（2）春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠1

次，其余每季灭鼠1次。

13庭院灯、门前灯每月擦2次。

14设施设备用房每天清扫1次。

5—10月每天清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座

15休闲、娱乐、健身设施椅），每月刷洗消毒1次。

饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，对不听劝告

16宠物者报告有关部门进行处理。

收贽标准

服务服务序

内容服务标准元/月♦平方米

级别项目号

（建筑面积）

(1)高层按层，多层按单元设置垃圾桶，每天早晚定时清运

2次。

1生活垃圾收集(2)垃圾袋装；保持垃圾桶清洁，无异味。

(3)设定垃圾转运站，生活垃圾日产日清。

(3)设定垃圾转运站，生活垃圾日产日清。

(1)地面每天清扫1次，每2天拖洗保洁1次。单元门厅每

楼内公共区

二级天清扫2次，每周拖洗3次。0.17

域

(2)楼梯间堵面每月除尘1次。

(3)大堂、门厅的大理石、花岗石地面每年保养1次。

2通道与楼梯台阶

(4)楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应与时劝

阻、制止。

(4)楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应与时劝阻、

制止。

楼梯扶手、栏杆、窗台、每周擦1次，保持干净。

3

开关

5—10月每月擦2次，目视洁净。

4门、窗等玻璃

每月除尘1次，天花板、灯盖、灯罩、灯座保持干净。

5天花板、公共灯具

（1）地面每天清扫2次，每3天拖洗1次，电梯内墙面每周

擦拭1次。如有地毯，每天吸尘1次。

6电梯与电梯厅

（2）每月对电梯门壁打腊上光1次。

（3）轿箱顶部每月清洁1次。

7标识、宣传栏、信报箱标识、宣传栏、信报箱每2周清洁1次。

（1）每天清扫保洁1次。

（2）主要道路小雪1天清扫完毕，大雪3天清扫完毕；其他

8道路地面道路场地小雪2天清扫完毕，大雪4天清扫完毕。

（2）主要道路小雪1天清扫完毕，大雪3天清扫完毕：其他

道路场地小雪2天清扫完毕，大雪4天清扫完毕。

楼外公共区

每年4、10月对屋面积雪、杂物进行清扫，冰溜子与时清除.

域9屋面

10绿地绿地每天捡拾2次。

每天清运2次，每周擦洗1次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、

11垃圾箱（桶）、果皮箱果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。

（1）每月对窖井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次，

（2）夏季（6月、7月、8月）每月灭鼠1次，其余每季灭

12消灭鼠害蚊蝇鼠1次。

（2）夏季（6月、7月、8月）每月灭鼠