2025年中职（航空服务）航空礼仪阶段测试题及答案

2025年中职（航空服务）航空礼仪阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.航空服务中，微笑时嘴角应上扬至什么程度较为合适？A.15度左右B.30度左右C.45度左右D.60度左右2.男士在航空服务中穿着制服时，领带的长度应：A.刚好触及皮带扣B.略短于皮带扣C.略长于皮带扣D.无所谓长度3.与乘客交谈时，航空服务人员的眼神应：A.一直盯着对方眼睛B.频繁看向周围C.专注地与对方眼神交流，适时环顾周围D.看向其他地方4.在引导乘客登机时，服务人员应走在乘客的：A.前方B.后方C.左前方D.右前方5.当乘客提出不合理要求时，航空服务人员应保持的态度是：A.强硬拒绝B.不理不睬C.耐心解释并委婉拒绝D.直接答应6.航空服务中，女士佩戴首饰时，数量一般不超过：A.1件B.2件C.3件D.4件7.飞机起飞和降落时，服务人员应提醒乘客：A.随意活动B.系好安全带C.打开遮光板D.关闭电子设备8.迎接乘客时，服务人员应在乘客到达前多久到达指定位置？A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟9.航空服务人员在行走时，步伐应：A.快速急促B.缓慢拖沓C.稳健轻盈D.随意自然10.当与乘客握手时，服务人员的力度应：A.用力紧握B.轻轻触碰C.适中，不松不紧D.随意第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.航空服务人员的发型应保持__________、__________。2.与乘客交流时，要使用__________、__________的语言。3.飞机上为乘客提供服务时，应遵循__________、__________的原则。4.航空服务人员的站姿要求是__________、__________。5.送客时，服务人员应在乘客离开后再__________。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述航空服务人员在客舱服务中如何体现优质的服务态度。2.说明航空服务人员在引导乘客就座时的规范流程。四、材料分析题（每题15分，共30分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客因航班延误情绪激动，对服务人员大声抱怨。服务人员小李微笑着耐心倾听乘客的不满，始终保持礼貌和专业。等乘客情绪稍微缓和后，小李真诚地向乘客道歉，并详细解释了航班延误的原因，还为乘客提供了一些小零食和饮料。最终，乘客的情绪得到了安抚，对小李的服务表示满意。1.请分析小李的做法体现了哪些航空礼仪规范？2.如果你是小李，面对这种情况还可以采取哪些措施来更好地处理？五、案例分析题（20分）案例：某航空公司在一次航班上推出了新的机上餐饮服务。服务人员小王在为乘客提供餐食时，没有按照规定询问乘客的饮食禁忌，导致一位对海鲜过敏的乘客误食了含有海鲜的食物，出现了身体不适的症状。1.请指出小王在服务过程中违反了哪些航空礼仪和服务规范？2.针对这一案例，航空公司应如何改进服务流程，避免类似情况再次发生？答案：一、1.C2.A3.C4.C5.C6.C7.B8.B9.C10.C二、1.整洁大方2.礼貌得体3.主动热情4.挺胸抬头收腹提臀5.离开三、1.始终保持微笑，热情主动地为乘客服务；耐心倾听乘客需求和意见，及时给予回应和解决；对待乘客一视同仁，不因乘客身份、外貌等区别对待；遇到问题保持冷静和专业，以良好态度处理。2.引导乘客时，微笑并礼貌示意方向；提前了解乘客座位信息；在通道宽敞处引导，避免碰撞；到达座位后示意乘客就座，并帮助放置行李等。四、1.体现了微笑服务、耐心倾听、礼貌待客、真诚道歉等礼仪规范。微笑让乘客感受到友好；耐心倾听缓解乘客情绪；礼貌专业应对体现素养；真诚道歉表达对乘客的尊重。2.可以及时向乘客提供航班延误的最新动态信息；了解乘客后续行程安排，提供必要协助；为乘客提供一些机上娱乐设施的使用介绍，转移其注意力。五、1.违反了询问乘客饮食禁忌的服务规范，没有充分考虑乘客特殊需求，