2025年中职（航空服务基础）礼仪规范阶段测试题及答案

2025年中职（航空服务基础）礼仪规范阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.航空服务中，微笑的标准是露出（）颗牙齿。A.6-8B.8-10C.10-12D.12-142.与乘客交流时，目光应注视对方的（）。A.眼睛B.额头C.双眼与嘴部之间的三角区域D.随意看3.女士在航空服务中，头发应保持（）。A.长发披肩B.盘起C.扎马尾D.可随意披散4.男士在航空服务中，头发长度要求是（）。A.前不遮眉，后不触领，侧不掩耳B.可留长发C.没有要求D.随意修剪5.航空服务人员佩戴的首饰，以下说法正确的是（）。A.越多越好B.可佩戴夸张的首饰C.以简洁大方为宜，不超过三件D.随意佩戴6.站姿的基本要求是（）。A.弯腰驼背B.东倒西歪C.挺胸收腹，双肩平齐，双腿并拢D.可依靠他物7.坐姿时，女士双腿应（）。A.大开叉B.并拢或交叉C.随意摆放D.伸直8.行姿时，步幅一般为自己（）的长度。A.一脚B.两脚C.三脚D.四脚9.引领乘客时，应走在乘客的（）。A.前方左侧B.前方右侧C.后方左侧D.后方右侧10.递接物品时，应（）。A.单手递接B.随意递接C.双手递接，高度在胸部以上D.双手递接，高度随意11.为乘客提供服务时，声音应（）。A.低沉B.尖锐C.温和亲切，音量适中D.随意12.介绍他人时，遵循的顺序是（）。A.先介绍长辈，后介绍晚辈B.先介绍男士，后介绍女士C.先介绍主人，后介绍客人D.先介绍职位高的，后介绍职位低的13.握手时，力度应（）。A.过大B.过小C.适中，稍带热情D.随意14.鞠躬时，度数一般为（）。A.15度B.30度C.45度D.90度15.迎接乘客时，应在乘客到达前（）分钟到达指定位置。A.2-3B.3-5C.5-8D.8-1016.送客时，应等乘客（）后再离开。A.上车就走B.进入电梯C.身影消失D.走远17.航空服务中，与乘客保持的社交距离是（）。A.亲密距离B.个人距离C.社交距离D.公众距离18.飞机起飞和降落时，乘客应（）。A.随意走动B.系好安全带C.大声喧哗D.使用电子设备19.为乘客提供餐饮服务时，应（）。A.随意摆放餐具B.先上饮品，后上食物C.先上食物，后上饮品D.同时上食物和饮品20.当乘客提出不合理要求时，应（）。A.直接拒绝B.与其争吵C.耐心解释，委婉拒绝D.不理会第II卷（非选择题共60分）21.（10分）简述航空服务人员化妆的基本原则。22.（10分）请说明在航空服务中，如何正确使用手势。23.（10分）讲述一下航空服务中与乘客沟通的技巧。24.（15分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客对机上提供的餐食不满意，大发雷霆。航空服务人员小李迅速赶到现场。问题：如果你是小李，你会如何处理这件事？请详细说明处理步骤和理由。25.（15分）材料：某航空公司新入职一批服务人员，公司准备对他们进行礼仪规范培训。问题：请你为这次培训设计一个简单的培训方案，包括培训内容、培训方式等。答案：1.B2.C3.B4.A5.C6.C7.B8.A9.A10.C11.C12.C13.C14.B15.B16.D17.C18.B19.B20.C21.航空服务人员化妆的基本原则包括：自然真实，力求妆容自然，展现真实面容；协调统一，妆容与整体形象、工作场景、季节等相协调；淡雅适度，色彩淡雅，避免过于浓重或夸张；简洁明快，以简洁为主，不繁琐复杂，能快速完成且保持良好效果。22.在航空服务中，正确使用手势要注意：指示方向时，手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上；引导乘客时，在前方适当位置用手掌做出邀请姿势；递接物品时，双手递接；倾听乘客讲话时，可适当用手掌做出请讲的手势；避免使用过于夸张、不恰当或不礼貌的手势。23.航空服务中与乘客沟通的技巧有：保持微笑，展现亲和力；使用礼貌用语，语气温和亲切；认真倾听乘客需求，不打断；清晰准确表达，避免模糊；积极回应，让乘客感受到关注；遇到分歧时，委婉表达观点，以乘客能接受的方式沟通。24.首先，小李应保持冷静和礼貌，向乘客道歉，安抚其情绪，让乘客感受到被尊重。接着，认真倾听乘客对餐食不满意的具体原因。然后，根据情况提供解决方案，如更换餐食、提供其他补偿等。理由是冷静礼貌能避免矛盾升级，倾听能了解问题所在，提供解决方案可解决乘客实际问题，维护航空公司形象。25.培训内容：包括航空服务礼仪的基本理论知识，如仪容仪表、仪态规范等；不同场