德勤-中石化销售CRM系统建设项目业务方案和技术方案

客户关系管理(CRM)项目概述20XX年8月目录现状分析及解决办法1为销售企业带来的变革3项目建设目标25销售企业业务现状零售直分销非油品成品油零售、直分销和非油品业务作为销售公司三大业务板块，各自积累了大量的客户信息资源，由于业务流程的割裂，没有建立相互融合统一的客户管理信息系统，致使客户资源相互之间不能共享，对客户渠道的融合管理能力不强，不能针对客户群体进行有效的产品、服务、销售与市场的支持和分析，对下一步新业务的开展缺乏有效的分析和引领。-客户资源无法共享-渠道融合管理能力不强-客户价值无法评估-营销模式简单-企业的发展靠什么！CRM的行业应用ERP

CRM

企业资源

企业内部，流程控制与管理，通过对企业内部人、财、物的统一调配，让企业能在单位时间内以更低的成本、更快的速度生产出更多样的产品。核心：降低成本

面向客户，基于营销的管理系统。通过对企业客户进行全面整合、对业务行动进行管理、分解、细化，提升企业盈利能力。

核心：提升盈利企业经营管理ERPERP+CRM依托大数据平台大数据平台是CRM应用基础，也是企业数据资产增值的关键。

传统架构：通过成熟规范的集成技术，采集、整理、集成分散在销售企业内周边系统和外部合作伙伴的客户信息、交易信息、营销信息、文本、网页、多媒体信息等，借助统一的治理环境和方法，向周围系统交付高质量数据，用来开展客户营销和大数据分析，满足企业内外的数据管理和数据服务需求。

互联网技术架构：面向互联网各种应用的海量业务数据存储于云平台，借助于云平台的开放服务进行数据传递、分析、挖掘和商业智能。开放数据集成用CRM来解决问题以CRM应用建设为契机引领变革核心理念是将企业客户作为最重要企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。优化业务流程改善企业和客户之间关系，有效地降低企业经营成本。结合互联网、电子商务、移动、数据挖掘、大数据分析等信息技术，为营销、销售、服务、客户、会员提供自动化解决方案。管理软件和技术管理机制管理理念新增长/利润点令客户满意销售公司CRM系统便利店业务油品业务O2O业务金融服务业务汽车服务业务餐饮服务业务改善客户体验提供优质服务降低运营成本提升生活质量用CRM来解决问题依托CRM打通各项业务，支撑公司战略目录现状分析及解决办法1为销售企业带来的变革3项目建设目标215项目建设目标顺应企业变革聚焦客户价值提升企业赢利能力总体目标大数据平台统一会员体系CRM应用平台客户价值挖掘销售预测分析营销结果分析各线条客户共享企业内外客户共享线上线下客户共享提升客户体验及满意度智能化营销服务规则覆盖总部、省、市、油站项目建设目标支撑一体化运营的客户关系管理彻底重塑销售公司客户信息资产，统一客户体验。定义客户的数字化身体语言，建立数字化营销体系。实现零客、商客数字化、透明化、全流程的统一销售管理。统一销售公司服务窗口，提高客户全渠道的综合服务能力。以客户价值为导向管理所有客户交互，支持企业级忠诚度管理。客户管理服务管理营销管理销售管理会员管理目标一：智能营销管理加油消费策略制定（客户特价、积分策略、赠品等）积分账户直销批发业务营销策略执行积分兑换营销活动其他消费（汽服等）CRM—营销管理客户信息统一管理会员管理直销/批发客户非油客户便利店消费营销分析零售客户目标二：闭环销售管理直销/批发客户零售/非油大客户其他客户CRM—销售管理售前售中售后加油卡/非油品/ERP销售情况分析计划执行情况分析销售情况预警销售情况同比环比分析客户价值分析……执行计划考核订单需求订单执行情况活动计划考核业绩考核……目标计划执行执行单位计划管理客户经理市场开拓潜在客户管理商机管理……销售目标销售计划管理业务活动管理……大数据平台目标三：完善服务管理多渠道受理客户服务通过电话、客户WEB平台、客户经理等多种渠道受理客户服务请求多类型客户服务记录支持多种类型的客户服务管理咨询、投诉、反馈、满意度调查等服务流程管理根据不同的服务分类和客户类型，定制不同的服务流程根据规则自动分配服务请求客户服务处理结果按权限开放查询定制各类满意度调查模板服务回访管理事件驱动（投诉）的客户回访计划驱动的客户回访：信息通知、客户经理满意度调查、客户问题收集客户服务电话客户自助平台销售人员服务渠道客户反馈客户投诉满意度调查客户咨询服务质量监控服务管理内容服务分析服务管理流程服务分发服务受理服务处理服务回访服务分析目标四：分级客户管理节约资源，精准营销高价值活跃忠诚度高一般用户目标五：统一会员管理统一会员识别及体验加油卡和非油品系统注册的会员电商网站注册的会员利用移动APP、微信注册的会员识别为唯一的会员目录现状分析及解决办法1为销售企业带来的变革3项目建设目标215为销售企业带来的变革一、提供实施会员制的各类基础功能客户管理变革

1、零售、非油、直分销客户信息整合2、电商、微信、站内系统等多渠道同步客户信息

3、客户忠诚度分析

4、客户积分规则

5、客户等级管理

6、合作伙伴及增值服务管理……为销售企业带来的变革二、精准完善的客户信息客户管理变革基本信息信用信息消费信息兴趣偏好管理信息营销信息会员信息车辆信息客户360°视图为销售企业带来的变革三、打通各类独立营销平台，提供多样化营销手段营销手段变革

1、油非通用电子卷

2、油——非互动，非——油互动

3、积分兑换

4、充值返利

5、明折明扣

6、加油优惠

7、即时促销……为销售企业带来的变革四、客户潜力分析、精准营销能力、精准决策能力分析能力变革

中国石化销售有限公司CRM系统项目.

—业务方案和技术方案

1.本次项目进度计划2.中石化销售CRM相关系统现状3.中石化销售CRM定位及业务方案4.中石化销售CRM技术方案目录阶段的各项2015年2016年5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月项目准备需求调研及总体设计阶段系统开发阶段推广上线阶段业务方案设计商务谈判阿里云培训部分功能开发完成推广上线阶段技术方案设计整体系统开发完成当前时间项目整体计划及当前节点根据业务部门反馈，继续完善界面及涉及功能基于与周边相关系统的对接情况，继续完善系统集成接口的设计方案根据技术设计方案，准备开发、测试环境当前状态主要交流活动主要取得成果项目组研讨并完成了系统概要设计与周边各相关系统负责人员进行了系统及接口相关对接与阿里云技术人员进行了多场次有关系统开发细节的研讨及交流与敏捷开发专家深入研讨，制定了系统敏捷开发的具体实施计划与各业务线相关人员就未来使用系统的角色进行了讨论梳理完成了5大功能模块的概要设计梳理了超过40个周边系统接口定义了50多个CRM系统角色梳理制定了详尽的系统开发计划《中石化销售公司CRM系统项目系统源代码》《中石化销售公司CRM系统项目用户操作手册》《中石化销售公司CRM系统项目系统测试总结报告》《中石化销售公司CRM系统项目系统上线切换报告》《中石化销售公司CRM系统项目整体计划》《中石化销售公司CRM系统项目业务方案设计报告》《中石化销售公司CRM系统项目技术方案设计报告》与各业务线业务人员进行交流与各省市公司相关人员进行业务方案交流与周边各业务系统相关人员进行系统现状交流

与阿里云相关技术人员开展阿里云平台技术交流与销售公司项目组成员开展项目总体计划交流与阿里云平台相关人员进行阿里云平台交流系统方案设计前期准备完成了57个业务流程设计完成了133个界面原型设计梳理了超过800个信息项设计了超过700个功能点敏捷开发流程培训开发、测试环境搭建启动开发工作，定期召开冲刺计划会议编写测试案例，执行测试每日站会讨论每两天召开开发管理团队和需求团队会议项目组按照计划推进项目进度，并在业务方案和技术方案设计阶段取得了阶段性成果1.本次项目进度计划2.中石化销售CRM相关系统现状3.中石化销售CRM定位及业务方案4.中石化销售CRM技术方案目录德勤对中石化销售公司目前系统现状的理解客户管理营销管理销售管理服务管理会员管理综合分析中国石化销售有限公司CRM系统CRM层渠道层后台层社交网站车联网外部系统加油卡客服系统区内区外油品销售电商网站充值卡及易捷卡系统加油卡系统（将含身份验证）易捷网站级单点登录系统合作伙伴关联系统业务公开系统自助终端网络爬虫移动APP普通发票系统MDM系统增值税发票系统ERP零售管理系统合同系统征信系统二次物流系统BW系统便利店经营管理系统非油业务管理系统短信邮件微信OA系统图例已有系统在建系统筹备中系统已有系统在建系统筹备中系统渠道层后台层油品直批电商网站加油卡查询系统(区内)加油卡相关系统客户信息交易信息信用信息加油卡系统现状（运维：石化盈科北京分公司）区外区内加油卡系统总中心总中心综合前置加油站发卡网点地级前置加油站发卡网点交换10个22个省中心省中心省中心客户信息交易信息信用信息客户信息交易信息信用信息客户信息交易信息信用信息密钥中心制卡中心脱机交易(分钟级同步)联机交易(实时同步)脱机交易(分钟级同步)联机交易(实时同步)省前置省前置省前置有关总中心区内区外总中心通过外部交换数据区内总中心负责脱机数据交换，包括各省之间统计计算等有关详细记录区外详细交易记录存放在总中心区内详细交易记录存放在省中心有关信用信息正在建立清账系统有关地级前置负责加油站脱机交易缓冲，可达到分钟级异步传输加油站和发卡网点加油站脱机交易，分钟级同步发卡网点可达实时同步备注1112223454335555非油品业务系统现状DTSDTS非油品业务管理系统供应商管理供应商服务集中采购财务结算BW从总部抽取供应商和采购业务数据从省级中心抽取非油交易数数据：包含交易时间、类型、定点、单品信息等每日多次进行抽取总中心便利店连锁管理系统POSPOSPOSPOSERP清账系统业务报表平台增值税发票系统金税接口IPT普通发票系统1除浙江、福建、西藏外，其余省市采用同一系统，独立部署，由石化盈科运维省中心12管理批发、团购和零售业务；批发业务量较小，团购稍多，主要为零售业务23批发、团购业务有简单的客户信息；零售业务普遍没有收集客户信息，仅北京、天津、上海有会员信息44444包括脱机POS和联机的WebPOS销售定价营销库存便利店连锁管理系统3便利店自建便利店管理系统暂无系统浙江西藏29个1个中国石化销售购物网站直分销业务现状（运维：石化盈科）销售订单开发票配送管理客户建档签订合同客户经理开单开票员开单开票单审批MDM客户编码主数据客户证照ERP系统客户身份信息交易信息信用额度付款信息调度信息交货信息ERP审批平台合同系统合同明细信息普通发票系统分省实施

诺安信利运维增值税发票系统大集中部署开票通知单

价格审核付款审核解冻审核收集客户证照新业务发生油品销售电商网站系统现状（运维：华科）油品销售电商网站充值卡/易捷卡系统区外区内加油卡系统加油卡查询系统省中心省中心省中心有关油品销售电商网站大集中模式部署业务围绕加油卡业务，包括油卡充值、预分配、各类查询已有手机APP，功能与网站相似，数据库统一1有关充值卡业务网上营业厅支持充值卡的充值业务支持实体卡和电子卡充值2有关客户信息已有网上营业厅注册会员的基本信息注册会员和加油卡绑定3有关客户服务咨询投诉通过加油卡服务热线实现具有留言板建议功能、暂无客服坐席4系统关系图客服系统现状加油卡客服电话95105888易捷网客服电话4007105888IVR客服坐席(客服坐席管理系统)加油卡客服系统客户省客服中心12345电话接入规则加油卡客服：本地拨打，接入本地客服易捷网客服：已开通易捷网业务的11个省市，电话接入本地客服，未开通业务的省市，接入北京客服IVR功能已开通加油卡电话服务、传真服务、”油中感谢“积分查询、人工服务等，查询时需要加油卡号码及查询密码两个客服电话客户可拨打95105888咨询有关加油卡、易捷便利店相关业务，拨打4007105888咨询易捷网相关业务客服坐席(客服坐席管理系统)客服中心以省为单位坐席管理系统目前仅有接听来电作用，暂无咨询投诉记录及工单流转未与易捷网进行集成，坐席人员查询易捷网订单信息时须登录易捷网后台暂无知识库加油卡客服系统加油卡客服系统与客服坐席管理系统进行集成，存有加油卡系统复制数据，坐席可通过加油卡客服系统查看加油卡1234521.本次项目进度计划2.中石化销售CRM相关系统现状3.中石化销售CRM定位及业务方案4.中石化销售CRM技术方案目录本次项目方案设计阶段工作方式方案设计流程设计界面原型设计功能及集成关系设计

分析中石化销售CRM业务现状，结合行业经验设计符合业务需求的方案根据前期方案设计结果，设计CRM各领域的业务流程根据业务流程方案设计流程中相关角色操作的系统界面原型结合需求、流程及界面原型设计业务需求功能点以及相关系统集成中石化销售公司CRM系统基于阿里云平台建设云操作系统工作流引擎服务关系型数据库服务规则引擎服务分布式计算服务消息队列服务分布式存储服务搜索引擎服务大数据处理服务数据分析服务嵌入式安全服务阿里云平台服务层网上营业厅ERP合作伙伴关联系统移动APP…油品直批电商网站易捷网充值卡及易捷卡系统非油业务管理系统便利店经营管理系统加油卡系统自助终端短信、邮件、微信加油卡查询系统加油卡客服系统客户管理销售管理营销管理服务管理会员管理综合分析销售CRM应用集团共享中心集团其他板块CRM应用待确认中石化销售CRM在业务系统中定位为中台，全面支撑营销、销售、服务、会员业务开展，连接前台及后台系统客户系统定位客户管理营销管理销售管理服务管理会员管理综合分析中台整合不同渠道信息客户/营销/销售/服务/会员相关核心业务支撑避免重复投资建设站级单点登录系统后台短信平台邮件平台MDM系统BW系统业务公开系统普票系统合同系统二次物流系统充值卡及易捷卡系统增值税发票系统ERPOA系统零管系统客服系统客户不直接交互处理与支撑基础业务管理类信息处理数据存储与分析前台客户直接交互渠道实际业务发生渠道油品业务直分销业务非油品业务油品零售电商网站加油卡系统易捷网直分销业务系统（电商+客户经理）自助终端微信APP短信加油卡查询系统合作伙伴车联网非油业务管理系统便利店经营管理系统已建成电商二期项目网点经营管理平台站级管理项目大客服平台项目前、中、后台各系统中CRM相关功能定位中台前台油品业务直分销业务非油品业务油品零售电商网站加油卡系统易捷网便利店经营管理系统后台非油业务管理系统合同系统增值税发票系统普票系统OA系统加油卡管理交易信息会员信息查询会员注册积分兑换会员注册交易信息直分销业务系统(电商)购油订单二次物流系统物流配送信息商品管理加油卡绑定会员注册营销规则礼品管理直分销业务系统(客户经理)APPERP征信管理网站客户注册MDM直分销客户资料供应商/合作伙伴资料促销管理客户管理销售管理营销管理会员管理服务管理营销执行加油卡客户管理网站客户积分兑换商品管理配送管理礼品管理促销管理交易信息商品信息会员信息积分兑换礼品管理促销品管理营销规则营销执行大客服系统咨询投诉绩效管理会员服务客户回访自助服务知识库*客户360度视图包括：卡信息、交易信息、商机管理、订单管理、联系人管理、服务信息、合同信息、营销信息、销售单、交货单、配送单管理等综合分析客户相关分析销售业务相关分析营销管理分析会员相关分析服务相关分析客户360度视图(*)零售客户档案管理直分销客户档案管理供应商管理合作伙伴管理客户异常处理征信管理(信息抓取)销售计划管理销售线索管理商机管理订单信息管理配送申请管理发票信息支付信息管理客户经理档案产品信息市场调研管理营销计划管理营销规则管理营销活动管理目标客户管理竞争对手管理活动评估政府关系管理会员信息整合会员注册管理会员忠诚度管理积分累计积分计算管理会员层级管理合作伙伴管理增值服务管理积分规则客户咨询信息客户投诉信息客户回访信息客户关怀信息客户建议信息已有系统在建系统已有功能须支持功能图例渠道相关分析满意度相关分析忠诚度相关分析个人积分会员客户拜访信息管理物流管理售前管理活动评估营销活动管理客户互动管理话务管理市场调研客户流程总览团购客户管理直分销客户管理零售/非油品客户管理中石化CRM业务5大领域梳理设计了64个流程，并已完成详细流程设计03.会员管理流程(31个)05.营销管理流程(8个)02.销售管理流程(8个)01.客户管理流程(9个)客户拜访流程04.服务管理流程(8个)电话拨入流程个人积分会员注册(线下)个人积分会员注册(线上)个人积分会员积分累计流程个人积分会员积分兑换(线上)个人积分会员积分兑换(线下)个人积分会员积分查询个人积分会员积分规则管理流程个人积分会员积分过期流程个人积分会员积分手工调整流程个人积分会员积分冻结流程个人积分会员积分解冻流程个人积分会员等级管理流程个人积分会员等级手工调整客户建档流程团购客户建档流程市场调研流程(线下)市场调研流程(线上)营销活动制定流程零售/非油品客户建档流程(线下)零售/非油品客户建档流程(线上)零售/非油品客户更新流程(线下)零售/非油品客户更新流程(线上)直分销客户建档流程直分销客户变更流程直分销客户客户经理重新分配流程客户咨询流程客户建议流程客户投诉流程客户回访流程个人积分会员第三方兑换管理流程个人积分会员注销流程营销活动执行评估–油向非营销活动执行评估–非向油营销活动执行评估–其他营销活动发布–油向非营销活动发布–非向油销售计划流程商机管理流程合同管理流程直分销和零售库出订单管理流程直分销和零售库出配送管理流程日志管理流程商品信息管理流程个人积分会员增值服务管理(体系内)个人积分会员增值服务管理(体系外)直分销会员直分销会员注册直分销客户积分累积直分销会员积分兑换直分销会员积分规则管理直分销会员积分查询直分销会员等级管理直分销会员等级手工调整零售单位会员注册零售单位会员积分累积零售单位会员积分兑换(线上)零售单位会员积分兑换线下)零售单位会员积分查询零售单位会员等级管理零售单位会员积分规则管理零售单位会员客户建议流程客户投诉流程客户回访流程综合分析业务架构管理驾驶舱客户分析销售分析营销分析会员分析服务分析总部领导;省分/地市&片区/县公司领导总部/省分各业务处室主管;省分/地市/片区/站客户经理客户画像价值分析流失分析生命周期分析交叉销售分析销售预测分析客户经理绩效欠款分析效益分析营销结果分析营销响应分析价格分析产品分析油价走势分析满意度分析客户服务分析调峰分析客户增长会员增长收入增长利润增长……积分对账分析重点展示与CRM相关的绩效指标和重点关注的业务指标，绩效指标包括集团对销售公司的绩效指标以及销售公司内部的绩效指标零售…直分销…非油…省分财务对账函分析客户流量分析消费行为分析会员画像价值分析流失分析生命周期分析会员流量分析消费行为分析综合分析整体业务架构按照使用对象划分为面向领导的管理驾驶舱和面向业务管理人员及客户经理的主题分析；同时考虑到各条业务线的业务模式存在差异，所以分析内容会从业务线的角度进行设计，体现出各业务条线的个性特点。基于64个流程，梳理了52个信息类型，800余项信息项，设计了133个界面原型，涵盖了700多个功能点根据流程映射界面64个流程346个界面超过700功能点超过800信息项52个信息类型CRM功能节点1.本次项目进度计划2.中石化销售CRM相关系统现状3.中石化销售CRM定位及业务方案4.中石化销售CRM技术方案目录中石化销售CRM系统方案介绍设计总体方法论和设计原则TOGAF(TheOpenGroupArchitectureFramework),由国际标准权威组织TheOpenGroup制定,基于美国国防部的信息管理技术架构（TechnicalArchitectureforInformationManagement:TAFIM）的行业标准的体系架构框架。云平台化设计原则一套全新的IT平台，需要面向未来，因此，在综合考虑现有经验的基础上，借助阿里云平台，全面互联网化；基于目的设计原则设计面向用户，设计面向目的，面向需求，面向问题；解耦化设计原则各模块自身解耦，功能与数据解耦，功能与功能解耦；服务化设计原则采用服务化方式定义整体的架构规范，资源服务化；分布式设计原则考虑整体系统面向云平台化，利用分布式技术应对系统集中、业务集中、数据集中带来的挑战；数据集中化原则数据集中，统一考虑系统对数据的使用策略和管理内外隔离原则资源共享，外部系统独立简单部署原则基于解耦基础，实现各模块的简单化部署方式关键名词术语指中石化销售公司CRM系统；销售CRM系统针对某类特定业务目的，在IT平台上的实现单元；如客户模块可以根据功能进一步细分为几个子模块；子模块指模块间用于服务共享，完成某种业务功能的接口服务单元；业务服务技术服务系统平台提供的共享技术能力比如缓存，供各模块、子模块使用；共享平台CRM共享平台提供系统集成服务、基础数据接口服务，又叫统一客服平台公有云针对某类特定业务目的，在IT平台上的实现基本单元，如销售CRM中的客户模块、会员模块、销售模块等阿里公有云，提供IaaS、PaaS云产品服务，包括ECS、OCS、RDS、DRDS等，有公网IP；VPC中石化虚拟私有云，基于阿里云环境构建出一个虚拟的私有云环境，公网IP需申请；专有云中石化私有云网络，依托中石化的机房建立的阿里云环境，又叫自建云，无公网IP；模块共享平台集成服务CRM共享平台提供的系统集成服务中石化销售CRM系统总体应用架构共享平台（集成服务）阿里云IaaS销售CRM系统外部其他应用IT基础设施员工/领导/管理员/客户集成/接口支撑中石化销售CRM系统访问客户管理营销管理销售管理服务管理综合分析会员管理客户移动设备电脑终端阿里云PaaS基础管理平台应用架构设计——部署边界与内容外部其他应用系统中石化销售CRM系统开发环境测试环境培训环境生产环境公有云VPCVPC/专有云专有云开发测试团队开发测试外部系统测试环境外部系统正式环境系统正式用户发布培训正式使用发布发布构建沙箱接口集成部署系统数据架构索引中心OTS系统管理RDS用户数据组织数据权限数据…客户中心DRDS客户基础数据客户附属数据加油卡数据…会员中心DRDS会员数据积分规则数据增值服务数据…销售中心RDS商机数据订单数据产品数据…营销中心RDS计划数据活动数据关系数据…服务中心RDS咨询数据建议数据投诉数据…交易数据中心OTS交易数据积分数据…存储中心OSS静态资源数据图片数据文件数据缓存中心OCS首页数据高频访问数据…数据权限客户会员客户交易会员积分…分析中心ODPS需要分析的原始数据便利店经营管理系统加油卡系统ERP系统合同系统MDM系统网上营业厅接口中间表ONS消息中间件ESB文件微信/APP系统部署架构ECS实例：WEB服务器基础管理模块SLB:负载均衡OCS：缓存服务OSS：对象存储服务综合分析模块ODPS离线数据分析OTS：大表数据DRDS：分布式数据库RDS：数据库业务数据业务数据历史数据大数据分析EDAS:分布式服务框架ECS实例:应用服务器客户管理模块营销管理模块销售管理管理会员管理模块服务管理模块OCS：缓存服务系统集成总体关系图：总共对接15个系统，共111个接口中石化销售CRM合同系统MDM系统网上营业厅客户管理销售管理营销管理会员管理服务管理基础管理加油卡系统微信平台ERP系统便利店经营管理二次物流电子券系统零管系统加油卡客服普票系统增票系统全国充值卡系统易捷网6个数据类接口13个业务类接口13个数据类接口6个数据类接口5个业务类接口3个数据类接口9个业务类接口3个数据类接口5个业务类接口3个数据类接口2个数据类接口9个业务类接口2个业务类接口2个数据类接口9个业务类接口2个业务类接口3个数据类接口3个业务类接口2个数据类接口3个业务类接口1个数据类接口1个数据类接口2个业务类接口1个数据类接口2个数据类接口1个数据类接口8个26个11个12个8个3个11个3个11个4个6个2个4个1个1个业务流程与集成场景对应关系流程编号流程名称业务集成场景名称客户管理01-01-02零售/非油品客户建档流程-线下客户档案维护01-01-03零售/非油品客户更新流程-线下客户档案维护01-01-04零售/非油品客户建档流程-线上客户档案维护01-01-05零售/非油品客户变更流程-线上客户档案维护01-01-06直分销客户建档流程客户档案维护01-01-08团购客户建档流程客户档案维护销售管理02-02-01商机管理直分销/油品零售(小额配送库出业务)客户经理销售过程跟进油品零售客户经理销售过程跟进(批量购卡、定点客户业务)非油品客户经理销售过程跟进(非油品团购业务)02-02-02合同管理直分销/油品零售(小额配送库出业务)客户经理销售过程跟进02-02-03直分销和零售库出订单管理直分销/油品零售(小额配送库出业务)客户经理销售过程跟进02-02-04直分销和零售库出配送管理直分销和油品零售(小额配送库出业务)客户经理配送过程跟进02-04-01商品信息流程基础数据维护会员管理03-01-01个人积分会员注册(线下)会员注册和信息更新03-01-02个人积分会员注册(线上)会员注册和信息更新03-02-01直分销会员注册会员注册和信息更新03-03-01零售单位会员注册会员注册和信息更新03-01-12个人积分会员积分冻结流程会员状态更新03-01-13个人积分会员积分解冻流程会员状态更新03-01-17个人积分会员注销会员状态更新03-01-06个人积分会员积分查询会员信息查询03-02-05直分销会员积分查询会员信息查询03-03-05零售单位会员积分查询会员信息查询流程编号流程名称业务集成场景名称会员管理(续)03-01-04个人积分会员积分兑换(线上)会员积分兑换03-01-05个人积分会员积分兑换(线下)会员积分兑换03-02-03直分销会员积分兑换会员积分兑换03-03-03零售单位会员积分兑换（线上）会员积分兑换03-03-04零售单位会员积分兑换（线下）会员积分兑换03-01-03个人积分会员积分累积流程会员积分累积03-02-02直分销客户积分累积会员积分累积03-03-02零售单位会员积分累积会员积分累积服务管理04-01-01客户咨询客户服务信息整合04-01-02客户建议客户服务信息整合04-01-03客户投诉客户服务信息整合04-01-04客户回访客户服务信息整合营销管理05-01-01市场调研-线下市场调研管理05-01-02市场调研-线上市场调研管理05-02-02营销活动发布执行评估-其他营销活动通知推送非油品商品营销活动跨系统通用电子券营销活动非油品会员积分营销活动油品零售即时营销(消费明折明扣、充值优惠)油品零售事后营销(事后返利)05-02-03营销活动发布-油向非营销活动通知推送跨系统通用电子券营销活动05-02-04营销活动发布-非向油营销活动通知推送跨系统通用电子券营销活动非油品会员积分营销活动客户管理模块总部省市级分公司加油卡系统(区内)图释业务集成数据流向图-客户管理-客户档案维护易捷网销售公司CRM系统零售管理系统MDM系统便利店经营管理系统1网上营业厅客户新建/变更2直分销外部客户/小额配送(库出)客户审批结果1直分销外部客户/小额配送(库出)客户建档审批申请1定点客户（含小额配送机出客户）新建/变更易捷网客户新建/变更11加油卡个人/单位客户新建/变更加油卡系统(区外)3直分销外部客户/小额配送(库出)客户变更加油卡充值/消费记录21加油卡个人/单位客户新建/变更加油卡充值/消费记录2非油品微信客户新建/变更A1-CUST-001加油卡系统同步个人客户信息

11A1-CUST-003CRM推送小额配送库出/直分销客户信息给MDM1A1-CUST-004CRM推送MDM编码的直批客户给便利店系统1A1-CUST-006MDM推送小额配送库出/直分销客户信息给CRM2A1-CUST-007网上营业厅推送零售客户到CRM1A1-CUST-009加油卡系统同步消费数据22A1-CUST-012从微信平台抽取客户信息到CRM创建客户11A1-CUST-002零管系统同步定点客户信息1EXCEL导入(站长录入)批量购卡客户新建A1-CUST-005CRM接收MDM修改的直分销客户信息3全国充值卡系统批量购卡客户新建/变更1省级微信平台A1-CUST-013从全国充值卡系统同步客户数据1接口表实时发送批量同步网上营业厅1推送有MDM编码的直批客户加油卡信息3加油卡卡帐信息4加油卡信息3加油卡卡帐信息4A1-CUST-014加油卡系统同步单位客户信息

11A1-CUST-015加油卡系统同步加油卡信息33A1-CUST-016加油卡系统同步充值数据22A1-CUST-017加油卡系统同步卡账信息44销售管理模块总部图释实时发送

批量同步合同系统21普票系统增票系统ERP系统提交已创建订单反馈订单创建结果获取客户信用余额反馈实物交货单客户期末余额推送线外增票撤销未审订单申请反馈撤销处理结果配送方式修改申请换库提油申请提交退单申请获取实物交货单修改信息退单申请反馈16612834910121411推送线外普票11销售公司CRM系统反馈订单审批状态5获取系统发票7A1-SALE-001提交直分销/小额配送库出商机到合同系统1A1-SALE-007CRM获取系统发票7客户明细账17A1-SALE-002反馈合同终审结果给CRM2A1-SALE-008CRM获取客户信用余额8A1-SALE-013ERP反馈配送方式修改申请13提交直分销/小额配送(库出)商机反馈直分销/小额配送(库出)合同终审结果反馈配送方式修改申请结果13反馈换库提油申请结果15A1-SALE-003提交订单至ERP创建订单1A1-SALE-009CRM提交退单申请9A1-SALE-005CRM获取订单审批状态5A1-SALE-011向CRM推送修改实物交货单11A1-SALE-014CRM提交换库提油配送申请14A1-SALE-016向CRM推送客户期末余额16A1-SALE-018向CRM推送线外普票1A1-SALE-019向CRM推送线外增票1A1-SALE-015ERP反馈换库提油申请结果15A1-SALE-017向CRM推送客户往来明细账17A1-SALE-006ERP反馈实物交货单6A1-SALE-012CRM提交修改配送方式申请12A1-SALE-010ERP反馈退单申请给CRM10A1-SALE-004CRM撤销未审核的订单3业务集成数据流向图–销售管理–直分销/油品零售(小额配送库出业务)客户经理销售过程跟进24业务集成数据流向图–销售管理–直分销/油品零售(小额配送库出业务)客户经理配送过程跟进总部图释实时发送

批量同步二次物流系统销售公司CRM系统提交配送申请反馈配送处理结果12反馈送达结果4反馈派车结果3省市级分公司方案一CRM配送申请发送给二次物流，二次物流反馈配送后续处理结果A1-SALE-022CRM向二次物流系统提交配送申请1A1-SALE-023二次物流系统向CRM反馈配送处理结果2A1-SALE-024二次物流系统向CRM反馈派车结果3A1-SALE-025二次物流系统向CRM反馈配送送达结果4总部图释实时发送

批量同步ERP系统销售公司CRM系统提交配送申请反馈配送处理结果12反馈送达结果4反馈派车结果3省市级分公司方案二CRM配送申请发送给ERP，ERP反馈配送后续处理结果A1-SALE-022CRM向ERP系统提交配送申请1A1-SALE-023ERP系统向CRM反馈配送处理结果2A1-SALE-024ERP系统向CRM反馈派车结果3A1-SALE-025ERP系统向CRM反馈配送送达结果4业务集成数据流向图–销售管理–直分销/油品零售(小额配送库出业务)客户经理配送过程跟进业务集成数据流向图–销售管理–油品零售客户经理销售过程跟进(批量购卡、定点客户业务)总部省市级分公司图释实时发送

批量同步全国充值卡系统零售管理系统获取定点客户（包含小额配送机出客户）交易记录1获取批量购卡订单1普票系统增票系统推送线外增票推送线外普票11销售公司CRM系统A1-SALE-020增票系统向CRM推送线外增票1A1-SALE-021普票系统向CRM推送线外普票1A1-SALE-026CRM从全国充值卡系统获取批量购卡交易信息1A1-SALE-027CRM从零售管理系统获取定点客户交易信息1总部省市级分公司业务集成数据流向图–销售管理–非油品客户经理销售过程跟进（非油品团购业务）图释实时发送

批量同步便利店经营管理系统团购商机转订单获取非油品团购订单总部普票系统增票系统推送线外增票推送线外普票11销售公司CRM系统12A1-SALE-020增票系统向CRM推送线外增票1A1-SALE-021普票系统向CRM推送线外普票1A1-SALE-029CRM向非油品经营管理系统推送商机信息1A1-SALE-030CRM从便利店经营管理系统获取非油团购订单信息2会员管理模块总部省市级分公司网上营业厅区内加油卡系统区外加油卡系统省级微信平台短信平台图释实时发送

批量同步业务集成数据流向图–会员管理–会员注册和信息更新12211122注册申请/信息更新注册状态反馈注册申请/信息更新注册申请/信息更新注册申请/信息更新注册状态反馈注册状态反馈会员注册/信息更新1注册状态反馈区外加油卡客服系统注册申请/信息更新12注册状态反馈易捷网1注册申请/信息更新2注册状态反馈合作伙伴12注册申请注册状态反馈A1-CUST-001加油卡系统同步零售机出客户

11A1-VIP-014CRM提供注册会员接口121212A1-COM-001向短信平台发送短信221212销售公司CRM系统移动APP1212区内加油卡客服系统12注册申请/信息更新注册状态反馈12注册申请/信息更新注册状态反馈自助终端12远期规划12总部省市级分公司网上营业厅省级微信平台图释实时发送

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批量同步业务集成数据流向图–会员管理–会员状态更新（冻结、解冻、注销）1212发起更新更新完成状态更新完成状态状态更新1更新完成状态区外加油卡客服系统1发起更新2更新完成状态易捷网1发起更新2更新完成状态A1-VIP-006CRM提供会员冻结解冻注销接口销售公司CRM系统12121212区内加油卡客服系统12自助终端12发起更新更新完成状态远期规划12移动APP12远期规划发起更新总部省市级分公司网上营业厅图释实时发送

批量同步业务集成数据流向图–会员管理–会员积分兑换12积分扣减扣减结果易捷网A1-VIP-003CRM向其他系统提供积分消费接口销售公司CRM系统12123兑换订单12积分扣减扣减结果3兑换订单A1-VIP-004CRM从其他系统获取兑换订单信息33省级微信平台4页面调用1积分扣减2扣减结果3兑换订单便利店经营管理系统12扣减结果积分扣减(积分直接消费)3兑换订单远期规划331212总部省市级分公司网上营业厅区内加油卡系统区外加油卡系统省级微信平台图释实时发送

批量同步业务集成数据流向图–会员管理–会员积分累积1112行为记录加油卡交易记录加油卡交易记录行为记录易捷网2行为记录合作伙伴1积分导入A1-CUST-009加油卡系统同步交易数据11A1-VIP-015CRM提供根据行为计算积分接口A1-VIP-016积分导入接口12加油卡绑定记录A1-VIP-009从网上营业厅同步加油卡绑定信息2积分调整更新/积分扣减1销售公司CRM系统1消费记录消费记录1移动APP12远期规划行为记录消费记录1222便利店经营管理系统1消费记录（含会员身份信息）A1-MKTG-003便利店经营管理系统向CRM推送有客户证件信息或营销活动相关的交易记录1总部省市级分公司图释实时发送

批量同步业务集成数据流向图–会员管理–会员数据下发会员数据A1-VIP-017CRM推送会员信息到其他业务系统销售公司CRM系统便利店经营管理系统11服务管理模块总部省市级分公司图释实时发送

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批量同步11推送市场调研通知推送市场调研通知A1-MKTG-001CRM向各渠道发送市场调研通知1销售公司CRM系统网上营业厅易捷网1推送市场调研通知1推送市场调研通知A1-MKTG-018CRM接受各渠道返回的市场调研结果2返回市场调研结果2返回市场调研结果2返回市场调研结果2返回市场调研结果1112222业务集成数据流向图–营销管理–营销活动通知推送总部省市级分公司图释实时发送

批量同步销售公司CRM系统A1-MKTG-017CRM向各渠道推送营销活动通知1接口表省级微信平台1推送营销活动通知推送营销活动通知1加油卡客服系统注：营销活动通知的推送渠道还可包括邮件、网上营业厅、移动APP、易捷网等推送营销活动通知短信平台111业务集成数据流向图–营销管理–

非油品商品营销活动总部省市级分公司图释实时发送

批量同步A1-MKTG-002CRM向便利店经营管理系统推送营销活动传回营销活动执行状态和记录A1-MKTG-019便利店系统回传营销活动状态推送营销活动1执行营销规则2便利店经营管理系统3销售公司CRM系统13注：非油品商品营销活动渠道还可包括网上营业厅、移动APP、易捷网等传回营销活动相关交易记录4A1-MKTG-003便利店经营管理系统向CRM推送有客户证件信息或营销活动相关的交易记录4业务集成数据流向图–营销管理–

跨系统通用电子券营销活动

总部省市级分公司图释实时发送

批量同步推送营销活动14执行营销规则（赠券资格判断）发放电子券销售公司CRM系统A1-MKTG-002CRM向便利店经营管理系统推送营销活动1A1-MKTG-020便利店系统传回电子券发放记录注：电子券营销渠道还可包括微信平台、移动APP、易捷网等便利店经营管理系统方案一A1-MKTG-019便利店系统回传营销活动状态27A1-MKTG-021便利店系统传回电子券使用记录9A1-MKTG-003便利店经营管理系统向CRM推送有客户证件信息或营销活动相关的交易记录使用电子券门店前端POS下发赠券规则电子券发放记录电子券识别申请电子券识别结果5367810电子券系统电子券发放记录电子券使用记录2传回营销活动执行状态7911交易记录12传回营销活动相关交易记录1电子券识别申请12电子券识别结果使用电子券3站级加油卡系统2电子券识别申请电子券识别结果使用电子券3网上营业厅建立独立的电子券系统，要求使用通用电子券的系统必须实时联机通讯12现有业务集成数据流向图–营销管理–跨系统通用电子券营销活动总部省市级分公司图释实时发送

批量同步传回电子券发放记录3传回营销活动执行状态5推送营销活动12执行营销规则（赠券资格判断）发放电子券4销售公司CRM系统A1-MKTG-002CRM向便利店经营管理系统推送营销活动1A1-MKTG-003CRM从便利店经营管理系统获取活动对应交易7A1-MKTG-006便利店经营管理系统向CRM推送电子券发放记录5A1-MKTG-005微信平台向CRM传回活动对应交易7A1-MKTG-011CRM向加油卡系统推送营销活动1A1-MKTG-007微信平台向CRM推送电子券发放记录5注：电子券营销渠道还可包括微信、移动APP、易捷网等电子券识别和使用6便利店经营管理系统2执行营销规则（赠券资格判断）推送营销活动13传回营销活动执行状态传回电子券发放记录5发放电子券6电子券识别和使用4加油卡系统方案二传回营销活动相关交易记录88CRM系统下发规则，记录券使用状态；跨系统券由目标系统各自对接跨系统赠券记录跨系统赠券记录推送营销活动13传回营销活动执行状态5传回电子券发放记录8传回营销活动相关交易记录2执行营销规则（赠券资格判断）发放电子券4电子券识别和使用6网上营业厅传回营销活动相关交易记录跨系统赠券记录跨系统赠券记录电子券使用记录77电子券使用记录7电子券使用记录业务集成数据流向图–营销管理–非油品会员积分营销活动总部省市级分公司图释实时发送

批量同步便利店经营管理系统1制定营销活动省级微信平台2行为记录消费记录11消费记录（含会员身份信息）销售公司CRM系统2执行营销规则并赠送积分注：消费记录和行为记录来源渠