【《A 银行NC分行大客户营销现状与问题分析案例》15000字（论文）】

第四章A银行NC分行大客户营销现状与问题分析A银行NC分行大客户营销现状与问题分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u15130A银行NC分行大客户营销现状与问题分析案例 1229611.1A银行NC分行大客户营销策略现状分析 247541.1.1现行营销策略分析 235031.1.2现行营销特点分析 3163911.2A银行NC分行大客户问卷调查及访谈分析 4161651.2.1A银行NC分行客户问卷调查 4153081.2.2A银行NC分行营销人员访谈 9252161.3A银行NC分行大客户营销问题分析 10144281.3.1大客户产品结构单一 11146011.3.2大客户产品定价不匹配 12203991.3.3大客户营销渠道不丰富 1290641.3.4大客户营销促销方式不匹配 13317901.3.5营销人员岗位分配不均匀 14259101.3.6营销服务特征展示不充分 15170251.3.7营销服务承诺无法及时兑现 1618986第2章A银行NC分行大客户7P营销优化策略 17231722.1产品营销策略优化 17249972.1.1丰富大客户综合产品 17228212.1.2创新大客户中间产品 17275632.1.3提供个性化服务 18107502.2价格营销策略优化 18108852.2.1争取价格主动权 18242892.2.2实现差异化定价 1898942.3渠道营销策略优化 19196422.3.1精准化线下渠道 1978182.3.2多元化线上渠道 20267252.4促销营销策略优化 20272962.1.1丰富分行促销类型 20111272.1.2建立存量客户转荐奖励激励机制 2175592.5人员策略优化 21184412.2.1强化人才吸引及培训机制 21110392.2.2完善客户经理制建设机制 22276432.6有形展示营销策略优化 22300152.3.1物品场地统一布置 2259752.3.2服装仪表规范要求 23212712.7过程营销策略优化 23262912.7.1客户精准识别 2342172.7.2业务有序引导 23311772.7.3规范业务流程 241.1A银行NC分行大客户营销策略现状分析1.1.1现行营销策略分析（1）对公存款营销策略实施分析对于A银行NC分行而言，截至2020年12月末，分行人民币对公存款时点余额413.08亿元，较年初增长43.94亿元；人民币对公存款日均余额421.48亿元，较年初增长11.50亿元，其中大客户的对公存款时点为253.25亿元，日均存款278.15亿元，较年初增长2.06亿元。从负债科目结构可以看出，2020年分行对公活期存款较年初增长11.13亿元，为增长最大的科目；对公通知存款较年初增长11.13亿元，主要是结构性存款资金到期转存通知存款。结构性存款下滑30.5亿元，主要原因为自2020年9月起，总行全面停售结构性存款。表4-12020年12月末A银行NC分行大客户对公存款科目结构表科目2020年12月末日均余额（亿元）日均较年初（亿元）对公存款合计278.152.06其中：活期存款67.3511.93定期存款112.1412.4通知存款7011.13对公大额存单10-2表内开放式理财13.662.1结构性存款5-30.5（2）对公贷款营销策略实施分析截止到2020年12月31日，A银行NC分行的实质性对公贷款时点余额已经超过455亿元，剔除不良资产处置后较年初增长8.41亿元，日均余额483.83亿元，较年初增长8.15亿元。其中大客户的贷款日均为261.54亿元，较年初增长1.06亿元。（3）分行大客户业务营销策略实施分析A银行NC分行在企业金融部门下设了二部门战略客户部门，以促进主要客户营销管理，宣传部分对主要客户有利的商品和系统。负责部门的有一名职员，除了负责每日提交报告书和发行总公司要求事项外，不对战略性的大客户进行营销宣传。因此，目前A银行NC分行的主要客户营销及管理主要集中在支行和客户经理及会计经理手中，营运机构均为主要或小规模客户，且没有形成主要大客户，独家经营及特许经营的大型客户的营销、管理及服务不足。A银行的NC分行建立了面向大规模客户的特殊商品系统，在企业金融、金融市场、交易金融和通用金融产品中对产品进行了分类。但是，上述产品没有达到大客户的管理，仍然主要是传统商业产品，特定创新产品不足，产品竞争力有待提高。A银行NC分行目前定价均采用总行定价管理系统，对于客户的定价考虑到贷款风险、客户综合贡献、计结息周期、行业信贷政策、信贷规模等多个维度。即系统会考虑多纬度采集的数据，最终得出一个指导利率，并给予一定的浮动空间。这一定价模式能够给出保本以及赚取利润的指导价格，但是目前大客户和普通客户同时适用这套系统，在实际定价测算时会造成“一刀切”的误判。2020年，分行新增一般对公贷款的定价目标如下：表4-22020年12月末A银行NC分行新增一般对公贷款的定价目标表主线权限超权限备注审批部门审批标准一般对公贷款公司银行部新AAA+―新A+≥LPR上浮10%原始期限在三年期（不含）以上的人民币固定利率贷款和重定价在三年期（不含）以上的人民币浮动利率贷款，需逐笔报总行资产负债部审批重点战略客户给予5%优惠新A―新BB≥LPR上浮20%新B―新C及未评级≥LPR上浮30%小微企业贷款公司银行部有抵押≥LPR上浮40%类平台客户除外，由公司部自行定价无抵押≥LPR上浮55%1.1.2现行营销特点分析（1）客户规模以大型客户为主A银行NC分行的大客户主要是大型客户，小微企业客户较少。这是因为目前NC分行的运营结构相比于国有控股银行和其他股份制商业银行表现为较低的灵活性和较差的风险控制能力，因此面对广大的小微企业，NC分行不具备完善的经营能力，为了降低由于小微企业固有风险所引发的银行坏账风险，NC分行对小微企业所推出的金融产品较少，办理审核条件更严格。但是纵观NC市场，NC市的小微企业数量远远超过了大型企业，因此在某种程度上，NC分行丧失了很大一部分的潜在大客户。（2）线下产品为主要产品当前中国5G信息技术的应用正在处于一个爆发点，中国5G技术不仅在本随的技术发展水平，同时在社会接纳度和公众参与度方法都处于世界领先水平。以互联互通、云技术为核心的5G技术为数字化金融、场景金融的发展提供了技术性物理保障，因此，对于以银行为代表的金融机构，谁能先抢占数字化金融市场，谁就获得了绝对的竞争优势。但是对于A银行NC分行而言，分行目前的金融产品主要以线下产品为主，数字化金融思维还没有形成，金融技术还不够先进，因此相比于大型国有控股银行和其他代表性商业银行，NC分行的产品渠道还比较单一。针对NC分行少有的线上产品，依然是需要在线下操作完成，违背了线上产品开设初衷，给NC银行大客户带来了不好的产品体验。1.2A银行NC分行大客户问卷调查及访谈分析1.2.1A银行NC分行客户问卷调查（1）问卷设计在论文研究目标的框架下，本问卷总共分为两个部分：基本情况（被调查者从事的行业、注册资金额、与A银行NC分行建立大客户关系的时间）以及基于7P理论的A银行NC分行大客户业务营销情况调查。（2）问卷发放与回收在调查问卷正式调查的过程中，为了确保数据信息的真实性与可靠度，对于问卷调查工作的整体流程都进行了严格的精心安排与有效地控制。为了充分保证调查样本的具体代表性，本次研究从调查样本的选取上对其进行了深刻的分析与挑选，同时也充分考虑了所需要的研究工作时间与精力的局限，确立起来的研究目标主要集中于与A银行NC分行建立大客户关系的企业。研究样本来自农、林、牧、渔业；采矿业；制造业；电力、燃气及水的生产和供应业；建筑业；交通运输、仓储和邮政、其他行业等。利用线下分发调查问卷，做一些相关调研。此次流程总共涉及120个企业，发出团队问卷120份，最终回收119份有效问卷，119份有效团队问卷，问卷回收率99.2%。（3）问卷描述性统计图4-1调查企业构成图此次问卷调查中，来自制造业和建筑业的调查对象最多，占比达到23.05%，其次分别是交通运输（18.49%）、电力、燃气等生产和供应企业（13.45%）、采矿业（7.56%）、农林牧渔业（2.04%）和其他（3.36%）。图4-2与A银行NC分行建立大客户的时间图此次问卷调查中，32.77%的调查者与A银行NC分行建立大客户关系的时间达到了一至两年，占比达到32.77%，建立关系超过一年的调查者占比63.38%。仅有12.13%的调查者与A银行NC分行建立大客户关系的时间低于半年。（4）A银行NC分行大客户业务营销总体情况调查分析图4-3调查者认为A银行NC分行大客户业务营销服务中可改进措施从图4-3可以看出，在此次调查者，41.18%的客户认为A银行NC分行大客户业务营销服务可以增加业务多样化，而提高服务水平措施和保持原样措施选项均占比23.89%。因此可以推论目前A银行NC分行大客户业务可能比较单一，多数调查者认为提高业务多样化有助于NC分行大客户业务水平提高。（5）基于7P理论的A银行NC分行大客户业务营销情况调查分析1）产品图4-4A银行NC分行大客户产品能否满足需求调查情况关于A银行NC分行大客户产品能否满足需求调查如上图4-4所示，从调查中可以看出31.35%认为NC分行的大客户产品满足需求的程度为一般，占比最多，仅有2.88%非常同意NC分行大客户产品能够满足需求。2）价格图4-5A银行NC分行大客户产品价格竞争优势调查情况关于A银行NC分行大客户产品价格竞争优势调查如上图4-5所示，从调查中可以看出31.45%认为NC分行的大客户产品价格竞争优势比较大，占比最多，仅有11.29%非常同意NC分行大客户产品价格具有竞争优势。3）渠道图4-6A银行NC分行大客户业务方便便捷调查情况关于A银行NC分行大客户业务方便便捷调查如上图4-6所示，从调查中可以看出41.18%认为NC分行的大客户业务比较方便便捷，占比最多，29.41%非常同意NC分行大客户业务比较方便便捷。4）促销图4-7A银行NC分行大客户业务促销内容丰富性调查情况关于A银行NC分行大客户业务促销内容丰富性调查如上图4-7所示，从调查中可以看出32.29%认为NC分行的大客户业务比较具有促销内容丰富性，占比最多，32.77%非常同意NC分行大客户业务促销内容丰富性高。5）人员图4-8A银行NC分行大客户业务营销人员专业能力调查情况关于A银行NC分行大客户业务营销人员专业能力调查如上图4-8所示，从调查中可以看出33.97%认为NC分行的大客户业务营销人员专业能力比较强，占比最多，仅有2.88%非常同意NC分行大客户业务营销人员专业能力非常强。6）有形展示图4-9A银行NC分行大客户业务网点设施展示调查情况关于A银行NC分行大客户业务网点设施展示调查如上图4-9所示，从调查中可以看出52.1%认为NC分行的大客户业务网点设施展示比较充分，占比最多，19.33%非常同意NC分行大客户业务网点设施展示充分。7）过程营销图4-10A银行NC分行大客户业务营销服务过程严格执行调查情况关于A银行NC分行大客户业务营销服务过程严格执行调查如上图4-10所示，从调查中可以看出38.66%比较同意NC分行的大客户业务营销服务过程严格执行，占比最多，31.45%非常同意NC分行大客户业务营销服务过程严格执行。1.2.2A银行NC分行营销人员访谈为了能够对A银行NC分行大客户营销的现实情况，本文还采用访谈的方法从内部管理的角度对这个问题展开现状梳理。为了能够广泛收集A银行NC分行各层工作人员关于NC分行大客户营销的看法，本文选择10位工作人员进行比较深入的访谈，分别包括5位大客户营销人员、3位大客户营销经理、2位NC分行高层管理者，围绕6个问题开展了细致的访问，收集了相关的数据，以下是对访谈结果的归纳分析：表4-3中基层管理者访谈结果归纳分析访谈问题访谈结果归纳分析1.当前大客户业务产品主要是什么，产品情况如何？在产品方面，有何建议目前分行大客户业务产品主要是存款、贷款、中间业务、交易银行产品。其中，分行主要以贷款业务作为主要产品。分行目前大客户的贷款日均大约264亿元，较年初增长1.06亿元。但是随着目前银行产品同质化现象的加剧，总行急需研发出更具有流动性、便捷性的业务产品2.当前的大客户产品定价是什么情况产品定价灵活性较差，主要将内部评级作为定价标准，内部评级主要是根据银行自身的考察方式，对客户进行风险考察等，最终定价。3.分行对于大客户业务促销手段如何主要通过一些存款优惠的方式。但是随着线上平台的增加，银行线下的促销已经不再吸引大客户，从整体来看，分行的促销手段与其他商业银行相比较有差距，还需加大促销的力度。1.当前的营销渠道还存在哪些不足目前分行的营销渠道还是以线下柜台营销为主，缺少线上的大客户营销，对大客户的拓展还存在一定的问题。2.分行对大客户业务投入如何？首先，分行对于大客户业务的投入主要集中在人员投入上，由于其金额较大，营销人员占比最多。但是大客户业务营销人员整体素质还不够高，不仅包括大客户营销的专业能力，还包括此领域内的学习能力，对于NC分行而言，由于专业知识准备不足而发生的大客户流失或者服务体验较差的案例还比较多，这不利于大客户业务的进一步开展。从客户经理的角度来看，总体营销服务还可以，但是整个服务环节与客户的互动还不够高，如果能够积极与大客户联系，对大客户粘性的提高会有积极的作用。3.大客户营销服务中存在的问题，如何改进首先，从大客户业务对银行发展来看，目前分行的大客户存款、贷款业务均采用招投标方式竞价，这种方式会进一步压缩银行的利润空间。其次，大客户业务客户经理收入结构不完善，所以激励性不强，分行目前的大客户业务客户经理考核实行积分制，考核结果差距较大，有时不能体现付出和收益的正相关性。尤其是大客户经理的考核不成熟，造成大客户经理收入不高。为了解决这个问题，NC分行应该从营销的角度对大客户按照需求或者客户类型进行细分，实现差异化精准营销，满足不同大客户的个性化需求。1.3A银行NC分行大客户营销问题分析结合A银行NC分行大客户营销现状、客户满意度调查和访谈法结果可得，该银行营销在产品创新、定价体制、促销手段、渠道建设等方面还有很大的提升空间，一些导致客户极不满意的因素要尽快得到解决，否则会严重影响优质客户的营销结果。以下是A银行NC分行在大客户营销中存在的问题：1.3.1大客户产品结构单一图4-11A银行NC分行大客户产品多样型情况调查关于A银行NC分行大客户产品多样性调查如上图4-11所示，从调查中可以看出45人认为NC分行的大客户产品多样性一般，仅有8个人非常同意NC分行大客户产品多样性高的观点。由此看出NC分行的大客户产品较为单一。从本次访谈的分析结果及实际使用情况分析来看，分行针对大多数客户进行匹配的各类金融服务产品比较单一，主要产品是针对传统的小额信贷业务和产品衍生开发出来的小额信贷各类金融服务产品。分行主要在总分行的产品系统、优惠政策下开展各项业务，并且在实际工作中突破了两个具体的问题。首先，分行公司的产品吸引能力明显不足，存在着潜在的巨额客户人数流失的风险。分行大客户这个集群中往往都存在着不同的性格、不同价值取向、不同需求的顾客，就好比如说针对分行和银行的大众商品一样，产品需要具有针对性，如果加强了产品的多元化，大客户在该家银行所能够购买到的产品或者是服务就会越多，自然地就会使客户之间产生互依和相信。在这种情况下，顾客的黏性就会增强，顾客脱离的可能性和风险也会减少。相反，在我国金融市场上，不同地区、不同金融机构的同质性和金融服务商品的不足变得更加严重。商业银行在银行和客户之间的竞争中，展开了工资和贷款成本之间的竞争。竞争往往是银行的经济所有权，既得权的损失。但是，大规模客户的运营及营销，最根本的目的是运营和管理与主要客户的运作及营销，其主要目的是提高银行的经济利益。因此，客户的商品设计形式的打造是影响银行经济利益的主要原因。1.3.2大客户产品定价不匹配图4-12A银行NC分行大客户产品定价合理性情况调查关于A银行NC分行大客户产品定价合理性调查如上图4-12所示，从调查中可以看出43人认为NC分行的大客户产品定价合理性一般，仅有9个人非常同意NC分行大客户产品定价合理。由此看出NC分行的大客户产品定价不太合理。从本次访谈的结果及实际情况来看，伴随着江西省金融市场的变化，省内大客户对于业务价格的要求相对较高，目前商业银行一刀切定价模式已满足不了省内大客户的需要，从长远角度来看，将会很可能严重挫伤省内大客户对商业银行的忠诚度，从而影响到商业银行长远的发展。主要原因是分行对大客户的产品定价管理机制受限于总行，并且无自主定价权，每笔业务的办理需逐级到总行申请，统一定价不能满足客户的需求。另外，商业银行相对于四大行来说，资金成本高，FTP高，导致定价较国有大行来说差距较大。另外，目前银行内部重视当前短期利益而忽视的大客户长远带来的收益。贷款定价往往只以单笔业务是否盈利作为考量标准，并没有综合考虑企业的各项业务的综合收益，例如存款业务、发债业务、同业业务等带来的综合收益。大客户的定价直接影响到业务的合作。1.3.3大客户营销渠道不丰富图4-13A银行NC分行大客户产品营销渠道丰富性情况调查关于A银行NC分行大客户业务营销渠道丰富性调查如上图4-13所示，从调查中可以看出41人认为NC分行的大客户业务营销渠道丰富性一般，仅有8个人非常同意NC分行大客户营销渠道丰富。由此看出NC分行的大客户营销渠道不太丰富。从采访结果和实际情况可以总结出以下内容。商业银行的多种金融商品在提供服务和流通方面往往具有特殊的同时性，通常以顾客为对象，所以构建流通服务网络是商业最普遍的营销渠道。在吸引顾客、零售和企业进入行业的过程中，合理设定多家分店和营业点尤为重要，分布不均，计划并不丰富会导致效率不高。在目前日趋激烈的市场竞争中，选择正确的位置尤为重要。商业银行如果选择好的地位，就相当于自身的广告，这是实现这一营销目标的宝贵法宝。所以“理想位置的潜力是不利位置的20倍”。我国商业银行的长期事业规模和发展对选址很看重，银行首先在全国范围内实施了人口调查，决定了可以选择什么。对选择的地区，候选的地区进行了详细的分析和研究。阶段一般包括以下三点:第一，决定所需的服务位置。一般来说，分公司或公司的子公司设在商店或工厂附近，以便为潜在顾客提供便利服务。商业银行应注意分析候选地区的缺点和制约、候选地区与周边村落之间的距离、人口密度的影响因素。第二，为了进行评价，收集候选地区的原始数据，分析和评价事业的潜在增长力。第三种是计算建在候选地区的投资收益率。在上述三阶段的分析及推算优化总结提高之后，银行可为选择重点做出最终决定。1.3.4大客户营销促销方式不匹配图4-14A银行NC分行大客户业务促销方式接受程度情况调查关于A银行NC分行大客户业务促销方式接受程度调查如上图4-14所示，从调查中可以看出42人比较能够接受促销方式，39人对NC分行的促销方式接受程度一般，仅有12人非常同意接受NC分行大客户促销方式。由此看出NC分行的大客户促销方式不太能让绝大多数人非常接受。从本次访谈的结果和实际情况来看，NC分行主要促销渠道有三种，一种就是网络社媒促销，微信、微博都已经是目前大众所普遍熟悉且广泛流行的一种社交网络传播媒体，而微博公众号、微信公众号已经成为一个正式的官方网站和组织大客户批量宣传和发布新闻的渠道和首选，这些网站和渠道都可以能向广大客户推荐最新产品信息等。这些渠道都能向大客户推荐最新的产品信息等。另一种促销方式也就是进行关系性产品促销，为我的广大客户所需要做的首先是准确地进行诊断其个人财务资产健康状况，真正地为客户量身做好自己更为专业化的财务资产管理配置，而非以单纯地钱来完成自己的一个业务发展指标，不论谁能走到哪里都向他们一股脑地推销高固定收益资产理财、贷款或者搭售理财产品等等。只有真正给顾客服务和解决了他们的问题，才会获得顾客的信赖和尊重，赢得顾客的忠诚。加强与客户的感情联系，和顾客共同生存成长，这才是企业的长存之路。第三种形态是促销活动。这里的活动营销是指商业投资银行可以使用自身的资源，独立组织各种各样的营销服务活动，或者与第三方加盟店合作，共享资源，以达到吸引和留住顾客的目的，同时帮助商家达到促进和改善顾客消费的直接目的。此类营销活动多与公休日联系在一起，能够刺激和刺激顾客的注意力，大大引导顾客参与，最大限度地利用有限的人力和资源。第一种促销形式由于对大客户的综合评估分析不够科学，在对大客户的信息传递和促销产品售后服务方面都采用了统一的促销形式，缺乏了针对性。第二种促销手段则主要出于银行追求利益和绩效的考虑而出现的，并未以专门针对广大客户做出一户一策，而是一股脑地复制粘贴式营销。第三种促销方式是营销活动往往只对接大客户的财务部门，未把企业所有相关部门均纳入活动范围内，导致促销结果不理想。1.3.5营销人员岗位分配不均匀图4-15A银行NC分行大客户业务营销人员岗位分配情况调查关于A银行NC分行大客户业务营销人员岗位分配调查如上图4-15所示，从调查中可以看出41人对NC分行业务营销人员岗位分配情况表示一般，仅有9人非常接受NC分行大客户业务营销人员岗位分配。由此看出NC分行的大客户业务营销人员岗位分配不太均匀。从访谈结果和实际来看，所谓大客户的客户经理即专门为大客户提供服务的银行专业人员，对客户经理的业务能力以及沟通能力、协调能力均提出了更高的要求。业务能力方面，主要包括负债业务、资产业务、投行业务、中间业务等银行基础业务，沟通能力方面则包括与大客户的产品沟通能力及与分行各个部门业务落实的沟通能力。从目前的客户经理的营销实力来看，水平参差不齐，许多客户经理的从业年限不超过5年，客户经理被要求熟悉掌握多项业务，一方面和客户经理的能力相关，另一方面银行客户经理的培训体系不完善，入职后未得到合适的业务培训。另外，随着银行每年只增不减的考核任务，银行人员行业间跳槽流动频繁，客户经理流失较为严重，分行考核标准是利润，对于客户经理拓展业务的宽度以及服务质量等考核内容缺乏，导致客户经理只以银行利润点为中心，而并未真正站在客户的角度，致此也容易造成大客户及营销人才的流失。1.3.6营销服务特征展示不充分图4-16A银行NC分行大客户业务服务特征展示情况调查关于A银行NC分行大客户业务服务特征展示情况调查如上图4-16所示，从调查中可以看出49人对NC分行业务服务特征展示情况表示一般，仅有19人非常接受NC分行大客户业务服务特征展示情况。由此看出NC分行的大客户业务服务特征展示情况不太充分。从NC分行的实际情况来看，目前分行大厅中已经较为详细的展示了分行网点分布和职员基本情况，同时关于分行目前的主要产品也有较为具体的介绍。但是这些服务与其他商业银行等没有差异，只能说是达到了银行营销服务特征的一般水平，不具备NC分行的个体特色。1.3.7营销服务承诺无法及时兑现图4-18A银行NC分行大客户业务服务兑现情况调查关于A银行NC分行大客户业务服务承诺兑现情况调查如上图4-16所示，从调查中可以看出45人对NC分行业务服务承诺兑现情况表示认可，34人一般认可，仅有10人非常认可NC分行大客户业务服务承诺兑现情况。由此看出NC分行的大客户业务服务承诺兑现情况不太好。从NC分行的实际情况来看，目前主要的客户投诉集中在分行服务承诺兑现的及时性问题。部分投诉者表示NC分行在对客户进行金融产品营销时，所承诺的服务与承诺兑现具有明显的延迟性，需要客户反复催促才得到反馈，而且反馈结果也无法及时兑现事先的承诺。这给NC分行客户带来了很不好的服务体验，甚至有些客户因此而选择其他金融机构。第2章A银行NC分行大客户7P营销优化策略2.1产品营销策略优化2.1.1丰富大客户综合产品以A金融控股公司强有力的金融服务平台为基础，最大限度地利用银行、证券、保险业的长处，为向顾客和国民提供温暖而有价值的服务，为银行资产管理和混合动力金融的革新而努力。一个传统的产品与驱动器的研发。例如，A银行最近推出的交易银行品牌“Transaction+”是企业金融事业的主要创新，进一步强化和拓展了A银行在网络时代的交易金融概念。商业银行的理论和实践从1.0提升到2.0。以“集中战略+相互关联的思考”这一独特观点，依托商务流程、物流为基础的“金融+产业”固有资源。借助上述优势，企业加强了聚焦的资本流动及商务事务变通的资讯整体事务链条及商务模式，提供“全程、多渠道、一站式及智能型”事务银行服务，提高企业灵活功能，拓展业务范围。连锁、商业资源整合、商业生态系统相互连接、加强企业核心竞争力。2.1.2创新大客户中间产品中间产品创新的焦点是，把传统的商业银行服务与投资银行功能结合起来，运用A银行金融全方位的优势和银行资产管理产品创新的优势，强调客户财务管理，促进传统商业的发展。充分利用A银行金融、债券承兑、资产管理、金融咨询管理、信用资产证券化、跨境股票金融及其他行业的特点结构，从各个方面解决客户的主要问题。为大规模客户提供战略贷款、联合贷款、票据业务、投资银行等综合产品，支持提供客户清算、账户资金管理、咨询等相对有差别价值的金融服务，提供以产品为中心的服务。对于小规模客户，小微贷款和个贷经常能满足他们的需求。NC分行自开行起就以大客户营销为立行之本，提出了大公司业务的理念，即公司板块虽然分了很多，例如公司业务、同业业务、国际业务、投行业务、汽车金融服务、普惠金融服务、交易银行业务等众多板块，实际操作中是以公司银行部门为主要牵头部门，协调各部门一同参与、一同营销，对大客户逐个击破，根据需求，匹配合适的产品，这个板块的产品不匹配，那另外的板块的产品可能匹配，最终一定会挑选到合适的，如果营销人员在营销中发现产品疑问，则可立即反馈分行相关部门，统一制定并沟通适合对路的业务合作机会。2.1.3提供个性化服务为提高主要客户的满意度和忠诚度，实现对不同客户差别化，个人化的服务，我们要做到以下几点。首先从业务流程方面建立一个绿色的大客户业务流程的通道。相关后台的工作人员应对对接有强大的业务能力的员工进行快速的评估或认可，并提供反馈。以最快的速度向相关商业部门提供结果。二是在产品价格方面形成区别于一般客户的主要客户的价格体系，银行与主要客户之间形成互惠关系。例如，综合金融资产对达到一定金额的顾客提供利息资产管理产品直接优惠费率的政策，对某特定收益有明显差异的客户，确保了“贴现”大客户。另一方面，已有很多主要客户对现有的增值服务项目不再满意，分行要积极加强与相关机构的合作，为主要客户建立高质量的增值服务。为促进与中国主要城市的主要医院合作，客户可事先电话预约，与专业人士提供健康管理服务。定期与法律公司，会计法人和其他专业机构开展咨询服务。顾客为出国留学子女担忧，可与有关留学机关合作，定期举行留学洽谈会，共享最新信息。2.2价格营销策略优化2.2.1争取价格主动权NC分行虽然作为A银行的下属分行，需要遵守A银行的定价。但是A银行也有明文规定，提出当存在特殊情况，分行可以根据实际情况向总部申请价格调整。因此，对于NC分行而言，在实际的大客户营销管理中，可以结合当地政策及时申请价格调整，在符合当地政策要求和总行规定的情况下，实现更加人性化、科学的大客户营销管理。为了达到这一目标，NC分行需要不断加强其与总行的联系与沟通，认真研究A银行的价格规定和当地政策，对A银行价格指定提出建设性意见；除此以外，NC分行需要努力提升其业绩水平，为A银行创造更大的利益，从而提升其在A银行所有分行中的话语权。2.2.2实现差异化定价构建面向大客户的行业差异化产品定价服务体系。银行在其直接授权的业务范围内虽然随时可以将对于公司大客户的各项收费管理业务中的定价管理权限直接授予其公司所属的子公司的相关业务部门或者业务级别相对较高的部门主管人员大客户业务经理，但是这类型的业务部门和其他一些部门主管人员都必须根据需要把其中一项收费的定价标准和相关业务部门定价的具体成绩考核结果及时通过反馈提交给中国商业投资银行的并进行审核备案。目前各家银行间利率均为市场化的利率，金融机构也可以根据对客户的分类情况来选择进行不同差异化的定价和策略，与其他客户共同协商定价的时间也在进一步拓展，对于一个大客户来说应该是形成一个综合性的服务方案，不仅单单以一笔产品业务确定盈亏，而是应该形成一个综合性业务的战略合作思路，从全产品业务的角度出发来考虑该客户的综合性收益。以NC分行江西省高速XX公司为例，其目前能接受的流动资金贷款利率约为3.5%，但是如果以该利率发放贷款，银行必定亏损投放，但是，如果从长远来看，把预计带来的投行业务、中收业务、交易银行业务一揽子打包来测算，此笔贷款就不是一笔亏损业务，甚至会给分行带来更多的合作收益。2.3渠道营销策略优化2.3.1精准化线下渠道走出去的策略就是发动行内所有员工积极参与一线营销，真正走到客户中去，了解客户的需求。工作日，客户经理可以带上产品经理一起实地上门，陌生拜访营销，包括公司业务以及企业个人业务，第一时间掌握客户的需求点，及时为客户提供服务方案，提升客户服务的体验感。这样既掌握了营销的主动优势权，也能比竞争对手更快掌握客户资料和信息。但同时也要注意营销的盲目性，还是要适当挑选好相应的客户群体。目前A银行NC分行有14家同城支行、4家地市二级分行、4家直营。NC分行的大部分营业网点对公柜员只有2名，甚至小的支行网点只有1名柜面人员，但对公业务（包括开户、变更等业务）办理流程复杂，办理时间较长，支行柜员一人身兼数职位，业务办理时说经常出现排长队、安排不过来等现象经常发生，导致客户经常办理业务需要跑两趟甚至三趟，客户对银行的办事效率不满。因此，NC分行应该增设铺设营业网点以及自助设备，对大客户业务办理实行绿色通道，改变目前对公业务办事效率慢的现状，提升客户满意度。2.3.2多元化线上渠道不同商业银行已有不同的渠道，如网上银行、移动银行等；传统的电子商务渠道将完成商业重组和销售流程转换，满足不同的需求。满足需求是服务客户的中心，能让更多的客户灵活参与产品功能的分析评估和产品研发，增强客户的销售参与感，让客户积极参与，不断丰富产品。迅速设计和生产出接近客户需求的产品，开放不同渠道间沟通合作、独立的平台，为每一位客户提供统一的客户体验平台，使各频道产品和服务真正实现同步，实现双赢。NC分行于2007年开发了客户关系管理系统（CRM），该系统是为了落实对公客户一体化服务体系的要求，该系统以客户营销为主，为一线人员提供营销支撑，以促进对公客群数量增长与质量提升为目标，聚焦“消息通知、营销商机、客户视图、驾驶舱”等营销类功能，对于营销商机，客户经理可以根据客户的分类，并按照客户的行业地位及合作关系程度分为：总行级战略客户、分行级战略客户、价值客户、有效客户等，实现大数据时代的客户精准营销。另外该系统还能支持整合对公大客户集团客户关系、整合对公客户产品数据等功能。2.4促销营销策略优化2.1.1丰富分行促销类型A银行NC分行应通过现有的官方微信公众号、微博公众号、举办高端研讨会等方式，采取推荐转介、客户经理拜访、电话短信等多渠道促销手段，结合分行网点广告、电视屏幕等大型促销手段。电话促销是银行最普遍的促销方式，客户经理可以通过日常电话沟通，为客户提供最新的产品信息，以及分行最近的导向政策，从中挖掘客户的具体需求，并给予适合的营销策略。建议对公客户经理每周进行一次大客户的电话沟通，同时也需要注意电话的时长与用语，也能加深与大客户之间的黏性。客户经理定期拜访已然成为目前银行成熟的促销手段，特别针对大客户，企业情况以及需求变化快，这就需要客户经理定期走访，及时掌握客户信息。另外，分行应建立客户经理走访奖励方案，对客户经理的走访效果进行评估，走访的效果也可以通过客户满意调查获取。NC分行应定期针对大客户举办产品推荐会，针对不同产品，邀请大客户财务部等相关部门前来，有的放矢，一对一攻破大客户的各项产品。2.1.2建立存量客户转荐奖励激励机制分行应建立起存量客户转荐奖励激励方案，通过大客户转介的新客户成功开户，对转个和被推介的客户给予一定的积分计价奖励，积分可以兑换A银行线上商场的产品。此转介也包括分行员工，人员包括但不限于对公客户经理、理财经理、大堂经理、柜员等。出台此方案是为了规范客户推荐，建立起制度化的推荐资格、推荐流程、推荐奖励措施，从而达到调动员工以及客户的业务积极性、提升客户质量等效果。2.5人员策略优化目前世界上主流机构都认可银行业是世界财富流转的核心，也是世界经济稳定运行和世界金融的稳定器，银行会对整个金融体系产生巨大影响。在银行业人才是第一生产力，这也是银行业的业界共识。吸引和教育优秀人才是银行业发展普遍认同的基本法则。加快金融创新人才引进培训，建立科学的薪酬评价和激励机制，改善以激励为基础的资历提升机制。为优秀人才的介绍和训练铺平道路。2.2.1强化人才吸引及培训机制一是加快对金融领域人才的引进和培训，培育中高级管理人员的创新意识和思维能力，打造一支创新型人才队伍；二是建立健全差别化的薪酬制度。强化薪酬绩效管理对于创新驱动发展的指导和支撑。对于不同级别、专业的科技人员，要实行差别化的薪酬管理体系，三是建立完善的岗位和岗位管理体系。坚持市场指向型、差别化的管理，不断优化人事结构，提升企业规模和人力需求事项之间的一致程度。客户管理系统以客户管理为中心。财务管理体系的形成和体现，是我国现代商业银行财务管理系统的创新和经营哲学的变化，也是我国现代商业银行对待客户管理者和员工业务管理方法的改变。客户经理指导是一种以市场营销为中心的系统布局和团队结构设计，通过积极接近市场和积极理解顾客需求而自然形成的。我们组建了一个高素质经理小组。优秀的管理团队为了让优秀的管理人员能够对业务进行激励和控制，制定了严格的管理标准。这是中国商业银行人力资源管理的核心概念之一。认识到NC分行管理系统的重要性，通过系统的持续改善和灵活的管理，有效地分配了管理人员的人力资源。2.2.2完善客户经理制建设机制A银行NC分行在客户经理制建设中建议应着重体现以下四种核心理念：一是坚持客户导向理念。对顾客的重视、尊敬顾客是顾客管理体系中最核心的思想。NC分行将自己对于客户的要求和收获放在第一位，通过将自己的产品与服务向顾客提供售后的满意程度作为对于客户满意程度的衡量标尺。二是追求个性化的产品与服务观念。客户经理必须根据目标顾客的特点和需要对其具体市场发展趋势进行综合分析，针对不同类型顾客的特点和具体情况，将各类营销信息资源集成并进行有效地整合，组织设计金融产品，实施量身定做的服务，最大限度地为广泛顾客提供一种满意且优质的服务。三是以客户为核心的综合发展理念。商业银行应该高度重视并关注可以给自己带来主要收益的中高端顾客群，为他们量身定制研究金融类的产品，配备一批较高水平的、资深的客户经理，利用这些经理的丰富管理工作经验和能力，满足和促进高端顾客高水平的金融服务需求。四是推进金融服务业的创新思想。客户经理在对市场和顾客需求等信息的深入分析和提炼基础上，把存在问题及时反馈到产品部门，通过推出新的产品和服务创新方法来增强核心的竞争力。除此以外，为了保证能够有效地准确保障客户经理服务量的质量，对大客户经理还必须更加多地注重对服务时间的有效管理。时间规划管理中的主体原则要求客户顾问和高级客户经理必须对所有应做的关键任务和主要事情按照其中的重要性复杂程度及其应对紧急情况时间进行合理的规划排序，从而把所有应做的主要任务和事情时间都综合进行了统筹规划，实现了在有效的限期内对时间的合理充分利用。在实际的管理工作中，应当将对每个大客户的日常服务营销管理工作视为重要且紧急的一项重要任务。2.6有形展示营销策略优化2.3.1物品场地统一布置首先，从数量上看，NC分行的广告牌等布置还是得到了同业要求，能够较为具体的对A银行NC分行的基本情况、产品内容进行介绍；但是从质量看，NC分行并没有及时的更新广告牌，部分广告牌还存在灰尘大、信息失效等问题，因此A银行NC分行在物品场地布置方面还需要进一步优化。A银行NC分行首先需要对广告牌等物品的