2026年信访事项受理热线接谈规范与分类处理测试题库含答案

2026年信访事项受理热线接谈规范与分类处理测试题库含答案一、单选题（每题2分，共20题）1.2026年信访事项受理热线接谈规范中，受理员在接听电话时，应保持的语气标准是？A.冷静严肃B.热情周到C.中立客观D.强硬直接答案：C解析：接谈规范强调中立客观，避免主观判断或情绪化表达，确保信访事项得到公正处理。2.接到信访事项时，受理员首先应确认的是什么？A.信访人的身份信息B.信访事项的具体内容C.信访人的情绪状态D.信访事项的紧急程度答案：A解析：身份确认是信访受理的首要步骤，确保后续处理符合规定。3.对于涉及个人隐私的信访事项，受理员应如何处理？A.直接记录并上报B.要求信访人提供更多细节C.严格保密并按规定上报D.拒绝受理答案：C解析：隐私保护是信访工作的基本原则，需严格保密并按程序上报。4.信访事项分类处理中，哪类事项属于“重大、紧急”类别？A.一般性投诉B.集体性上访C.日常建议D.历史遗留问题答案：B解析：集体性上访可能引发群体性事件，需优先处理。5.受理员在记录信访事项时，应使用哪种记录方式？A.口头记录B.书面记录C.电子记录D.以上均可答案：D解析：根据信访事项的性质和需求，可采用多种记录方式。6.信访事项处理时限一般为多少？A.7个工作日B.15个工作日C.30个工作日D.60个工作日答案：C解析：常规信访事项处理时限为30个工作日，特殊情况可延长。7.受理员在接谈中，若发现信访事项不属于本部门职责范围，应如何处理？A.直接拒绝B.告知信访人并引导至其他部门C.自行处理D.拖延上报答案：B解析：职责不匹配时应及时引导，避免信访人跑冤枉路。8.对于重复信访事项，受理员应如何处理？A.忽略不记B.记录并分析重复原因C.直接回复“已处理”D.要求信访人停止上访答案：B解析：重复信访反映问题未解决，需分析原因并改进工作。9.信访事项处理结果反馈时，以下哪项做法不合规？A.书面回复信访人B.电话告知信访人C.仅通过第三方代为传达D.邮寄回执确认答案：C解析：反馈必须直接面向信访人，第三方传达存在信息失真风险。10.受理员在接谈中，若信访人情绪激动，应如何应对？A.保持沉默B.对峙争吵C.冷静倾听并安抚情绪D.立即挂断电话答案：C解析：情绪安抚是接谈技巧的核心，避免激化矛盾。二、多选题（每题3分，共10题）11.信访事项受理热线接谈规范中，受理员应具备哪些素质？A.善于沟通B.熟悉政策C.强烈责任心D.法律知识扎实答案：ABCD解析：接谈工作要求综合素质，涵盖沟通、政策、责任和法律。12.信访事项分类处理中，哪些属于“复杂疑难”类别？A.涉及多部门职责交叉B.需要长期协调解决C.可能引发法律诉讼D.个人极端情绪表达答案：ABC解析：复杂疑难事项需多部门协作、长期跟进或法律介入。13.受理员在记录信访事项时，应记录哪些内容？A.信访人基本信息B.信访事项详细描述C.提出诉求的具体要求D.信访人情绪状态答案：ABC解析：完整记录包括主体、事件、诉求等要素，情绪状态辅助分析。14.信访事项处理中，哪些情况可延长处理时限？A.信访事项涉及多个部门B.需要调查核实C.信访人反复上访D.法律诉讼程序答案：ABD解析：延长时限需有合理依据，如跨部门协调、调查或法律程序。15.对于集体性信访事项，受理员应如何处理？A.安抚情绪并引导有序表达B.记录主要诉求并上报C.立即通知相关部门到场D.阻止信访人聚集答案：ABC解析：集体信访需安抚、记录、上报，必要时协调部门介入。16.受理员在接谈中，若发现信访事项可能涉及违法犯罪，应如何处理？A.立即记录并上报B.建议信访人报警C.自行调查取证D.忽略不记答案：AB解析：涉及违法犯罪的信访需上报并建议报警，但不应自行调查。17.信访事项处理结果反馈时，哪些做法是合规的？A.提供书面处理意见B.电话说明处理情况C.邀请信访人到现场沟通D.仅通过邮件发送答案：ABC解析：反馈方式应灵活，书面、电话、现场沟通均可，邮件需结合信访人需求。18.受理员在接谈中，若信访人提出不合理诉求，应如何应对？A.坚持原则并解释政策B.同意部分诉求以缓和关系C.指出不合理之处并引导合理诉求D.拒绝沟通答案：AC解析：既要坚持原则，也要通过沟通引导信访人提出合理诉求。19.信访事项分类处理中，哪些属于“简单常规”类别？A.单人投诉B.已有明确处理政策的事项C.需要即时反馈的简单问题D.涉及多个部门协调的复杂问题答案：ABC解析：简单常规事项处理快、流程清晰，无需多部门协作。20.受理员在接谈中，若信访人提出虚假信息，应如何处理？A.要求提供真实依据B.告知可能的法律后果C.忽略不记D.直接挂断电话答案：AB解析：虚假信息需核实，并告知可能的法律责任。三、判断题（每题2分，共10题）21.受理员在接谈中，可以随意打断信访人的陈述。答案：错解析：应耐心倾听，避免打断，确保信访人完整表达。22.信访事项处理结果反馈后，无需再次跟进信访人满意度。答案：错解析：反馈后需跟进满意度，确保问题得到实质性解决。23.对于涉及个人隐私的信访事项，受理员可以随意传播信息。答案：错解析：隐私信息必须严格保密，严禁传播。24.受理员在接谈中，若信访人情绪激动，可以直接挂断电话。答案：错解析：应先安抚情绪，必要时请示同事或上级后再处理。25.信访事项分类处理中，所有事项都需在30个工作日内办结。答案：错解析：复杂疑难事项可延长时限，需按程序报批。26.受理员在记录信访事项时，可以记录主观判断。答案：错解析：记录应客观中立，避免主观评价。27.对于重复信访事项，受理员可以不予理会。答案：错解析：重复信访反映问题未解决，需分析原因并改进工作。28.受理员在接谈中，若信访人提出不合理诉求，应直接拒绝。答案：错解析：应解释政策并引导合理诉求，而非简单拒绝。29.信访事项处理结果反馈时，只需口头告知即可。答案：错解析：建议书面反馈，并留存记录备查。30.受理员在接谈中，可以使用方言交流。答案：错解析：应使用标准普通话，确保沟通无障碍。四、简答题（每题5分，共5题）31.简述信访事项受理热线接谈规范中的“首问负责制”原则。答案：首问负责制要求受理员在接听电话时，首次接待的信访事项需全程负责，包括记录、分类、初步解答和上报，确保信访事项得到首次接待的受理员全程跟进，避免推诿扯皮。32.简述信访事项分类处理的标准。答案：分类处理标准包括事项性质（如个人投诉、集体上访）、紧急程度（如重大、紧急）、复杂程度（如简单常规、复杂疑难）、涉及部门（如跨部门、单部门）、法律风险（如可能诉讼、无法律风险）等，根据这些标准将信访事项分为不同类别，以便后续精准处理。33.简述受理员在接谈中如何安抚信访人情绪。答案：受理员应耐心倾听，使用安抚性语言（如“我理解您的感受”“我们会认真处理”），避免反驳或指责；保持中立态度，不预判事件对错；引导信访人有序表达，必要时请示同事或上级介入，确保信访人情绪得到有效缓解。34.简述信访事项处理结果反馈的注意事项。答案：反馈时应确保信息准确、表述清晰，避免使用专业术语或模糊语言；根据信访人需求选择反馈方式（书面、电话、现场等）；记录反馈过程，并跟进信访人满意度；对于未解决的问题，需说明原因和下一步计划，避免信访人误解。35.简述受理员在接谈中如何核实信访信息。答案：受理员应通过提问获取关键信息，避免主观臆断；对于关键信息（如时间、地点、金额等），可要求信访人提供佐证或补充细节；必要时请示相关部门协助核实；对于虚假信息，需要求信访人提供真实依据，并告知可能的法律后果。五、论述题（每题10分，共2题）36.论述信访事项受理热线接谈规范的重要性及其对信访工作的意义。答案：信访事项受理热线接谈规范的重要性体现在以下方面：-提升服务质量：规范接谈流程和语言，确保信访人得到专业、公正的服务，增强满意度；-保障合法权益：通过规范操作，避免因受理员随意判断或态度不当导致信访人权益受损；-提高工作效率：分类处理标准明确，减少推诿扯皮，提升信访事项办理效率；-促进社会和谐：通过有效沟通化解矛盾，避免信访事项升级为群体性事件或法律纠纷。对信访工作的意义在于，规范是信访工作的基础，有助于提升信访机构的公信力，推动信访事项得到及时、公正处理，维护社会稳定。37.论述受理员在接谈中如何应对复杂疑难信访事项。答案：应对复杂疑难信访事项需注意以下方面：-充分记录：详细记录信访事项的背景、诉求、涉及部门、法律关系等，为后续处理提供依据；-多部门协作：若涉及跨部门职责，需主动协调相关部门，形成工作合力；-法律支持：必要时请示法律顾问或上