物业年底总结报告

物业年底总结报告汇报人:XXXX2026.01.14CONTENTS目录01

年度工作概述02

客户服务与前台接待03

工程设施维护管理04

环境保洁与绿化养护CONTENTS目录05

秩序维护与安全管理06

社区文化与便民服务07

存在问题与改进方向08

2026年度工作计划年度工作概述012025年度工作总览核心服务指标达成全年处理各类服务事项2876项，完成计划内大型专项工作12项，业主综合满意度提升至86%，较上年增长5个百分点。安全管理成效显著全年抓获贴单诈骗、电瓶盗窃等现行违法12起，同比下降55%；消防演练6次，微型消防站队员平均着装出水时间缩短至98秒。环境品质持续优化补栽灌木4.3万株，更换冷季型草坪1.1万平方米，裸土率控制在0.8%以内；垃圾分类投放准确率由76%提升到91%。经营效益稳步提升公共收益到账362万元，通过集采平台比价，电梯维保单价下降11%，保洁耗材下降8%，全年节约支出约55万元。核心服务指标完成情况

01客户服务响应与处理全年接待业主来电来访3800位，接听电话3250通；处理业主报修及问题协调2211项，其中工程问题1895项、秩序问题316项，确保事事有落实、件件有回音。

02日常服务办理效率高效完成交房38户、验房38户、装修办理35户；为业主办理电卡35户、水卡35户，充值电费6000余次、水费3000余次，保障业主生活便捷。

03安全管理与应急处置全年组织消防演练、电梯应急演练等安全活动，月度检查消防设施设备确保完好；夜间配合工程为业主送电300余次，规范电动车停放800余次，筑牢小区安全防线。

04环境与设施维护成果公共设施维护及时，完成路灯更换、石材路面维修、雨水沟排查等工作；电梯月度维保，更换损坏LED照明；水箱定期清洗，保障用水安全，提升居住环境质量。年度荣誉与业主满意度年度荣誉斩获天和家园二期金榜物业凭借全体员工的努力配合，在2025年4月份和5月份均取得了全县物业评比第一名的优异成绩，充分展现了物业服务的专业水平与综合实力。业主满意度核心指标2025年，业主综合满意度较往年稳步提升，其中接待服务满意度达90%，报修服务满意度75%，回访满意度80%，三项关键指标均达到市级优秀物业标准，体现了业主对物业服务的广泛认可。服务质量提升成果全年共接待业主来电来访4.2万人次，同比提升18%；处理报修1.9万单，完成率99.7%，平均响应时长由28分钟压缩至19分钟，推行"30分钟到场、2小时处理、24小时回访"闭环机制，有效提升了服务效率与业主体验。客户服务与前台接待02日常服务运营数据客户服务办理量全年接待来访人员3800位，接听来访电话3250通；办理交房38户，验房38户，办理装修35户，办理电卡、水卡各35户，为业主充值电费6000余次，充值水费3000余次。工程与安全事项处理协调工程处理业主问题1895项，协调保安处理事项316项；夜间配合工程为业主送电300余次；园区进出人员登记5000余次。环境与设施维护每日对楼宇大厅、电梯、楼道等进行全面清洁消毒；每周最少冲洗垃圾桶一次；定期对地下车库深度冲洗；补种灌木4.3万株，更换冷季型草坪1.1万平方米，裸土率控制在0.8%以内。业主沟通与投诉处理机制01多渠道沟通平台搭建建立微信公众平台、小区信息栏、业主微信群等多元沟通渠道，全年通过微信公众平台发布通知968条，接待来访人员3800位，接听来访电话3250通，确保信息实时传达。02投诉闭环处理流程实行“30分钟到场、2小时处理、24小时回访”闭环机制，全年受理业主投诉1024条，处理率达99.32%，遗留7条均为开发商遗留漏水问题，已发函督促，二次投诉率控制在3%以下。03业主满意度持续提升通过入户调查38户、组织业主座谈会2次，收集合理化建议57条，业主综合满意度从85%提升至94.8%，其中接待服务满意度达90%，报修服务满意度75%，回访满意度80%。04矛盾调解与遗留问题跟进积极协助处理邻里矛盾，定期梳理遗留问题并及时跟进，通过“红色议事厅”共商解决屋顶漏水、充电桩增设等议题27项，有效维护社区和谐稳定。交房与装修管理服务

高效规范交房流程2025年办理交房38户，验房38户，为业主提供清晰的交房指引和细致的验房服务，确保业主顺利收房。

严格装修审批与管理全年办理装修35户，为办理装修的业主现场讲解装修事项并开通水电。加强装修巡查，尽最大努力降低装修风险，对违规装修行为及时劝阻制止并上报整改。

装修全周期服务支持实行责任到人制度，配备专门楼宇管家，对装修业户加强巡查。通过前置告知、过程监督、完工核验的三阶段管理机制，实现装修零违规、零安全事故的管理目标。工程设施维护管理03水电安全与设备巡检

电力设施安全保障工程部工作重心是水电的安全及正常使用，人员每天定时巡查配电室与水泵房，重点排查老化线路与隐患点，及时维修加固，并定期进行卫生清洁，确保电力设施安全稳定运行。

公共设施设备检修养护工程师傅每日通过各部门自查及业主报修对园区公共设施设备进行及时维修养护。每月对电梯进行定期维护，检查照明、通风情况，更换损坏的电梯照明LED灯。

照明系统优化与维护日常检修发现路灯故障，及时更换并对所有路灯进行测试确认无碍；根据季节变化对路灯和楼道、楼梯间照明使用时段进行更改，方便业主早晚出行。

生活用水安全管理生活水泵房按照清洗周期，聘请专业清洗公司对水箱进行清洗养护；定期检查雨水沟、排水管、室外管道及化粪池，保障住户用水卫生安全，避免给业主生活带来不便。电梯维保与公共设施维修

电梯安全运行保障每月对电梯进行定期维护，检查照明、通风情况，更换所有损坏的电梯照明LED灯。监督电梯维保单位定期保养，保证电梯正常运行。

公共照明系统优化日常检修发现路灯故障，及时更换并对所有路灯进行测试确认无碍。根据季节变化对路灯和楼道、楼梯间使用时段进行更改，方便业主早晚出行照明。

公共设施设备保养维护定期对供电、消防、排污、排水管道等设备房进行检修保养，并认真做好记录，确保设备正常使用。全面排查园区石材路面，发现破损及时维修更换。

给排水系统维护定期检查雨水沟、排水管、室外管道及化粪池，避免给业主生活带来不便。生活水泵房按照清洗周期进行清洗，聘请专业清洗公司对水箱进行清洗养护，保障住户用水卫生安全。消防设施检查与培训消防设施日常检查维护

每月对各个楼层的消防设施设备进行月度检查维护，内容包括消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有过期、失效现象，有异常及时上报检查更换，时刻保持正常工作状态。消防安全知识培训

加强消防设施检查，包括消防栓、灭火器等，进行消防安全培训，提高专业知识技能。消防应急演练

水火不留情，预防要先行！为进一步提升公司员工的消防安全防范意识和应急处理能力，物业服务中心定期组织消防安全知识培训和实操演练。环境保洁与绿化养护04园区清洁与消毒工作

日常清洁范围与标准每日对楼宇大厅、电梯、楼道、步梯等公共区域进行全面清洁，确保无垃圾、无污渍。对园区绿化带、充电桩、游乐场等区域进行落叶、杂物、烟头扫除，保持环境整洁。

高频消毒重点区域定期对电梯、楼宇大厅等人员密集区域进行消毒，防止细菌滋生。针对垃圾桶等易滋生细菌的设施，每周最少冲洗一次，并进行全面消杀。

专项清洁行动定期对园区路面进行冲刷，对地下车库进行深度冲洗清洁，确保车库干净整洁。及时对园区地下室、楼梯间、水幕等进行蚊虫消杀，营造舒适居住环境。绿化修剪与养护成果

日常修剪与造型维护定期对草坪、乔木、灌木进行修剪施肥，及时清除杂草，确保绿化植物形态美观、生长有序。

绿化补栽与移栽工程根据园区绿化情况，及时对缺损区域进行补栽、移栽，全年补栽金森女贞、红花檵木等灌木4.3万株，更换冷季型草坪1.1万平方米，裸土率控制在0.8%以内。

植物养护与病虫害防治对绿化植物进行浇水、施肥、蚜虫灭杀、输送营养液等养护工作，提高小区绿化水平，让园区到处充满生机勃勃。

智能灌溉与节水措施引进智能喷灌系统，根据植物需求和天气情况自动调节灌溉量，实现节水23%，科学高效保障绿化用水。垃圾桶与地下车库清洁

垃圾桶定期冲洗与消杀垃圾桶易滋生细菌、传播疾病，环境部定期对园区内垃圾桶进行冲刷清洁及全面消杀工作，每周最少冲洗一次，有效保障园区卫生安全。

地下车库深度清洁环境部全体工作人员定期对地下车库进行深度冲洗清洁，保持车库干净整洁。秉持“一如既往，初心不变”的原则，用行动为业主的美好生活锦上添花。秩序维护与安全管理05门岗管理与巡逻防控

人员与车辆进出管理严格执行进出人员登记制度，全年累计登记园区进出人员5000余次，确保人员信息可追溯。规范大件物品出园区审查登记，凭物业服务中心开具的物品放行单放行，强化安全防范。

门岗安全管控措施门岗配备警棍、防爆盾等安保设备，提升应急处突能力。对装修人员实行到点放行制度，严格管控装修时间，维护园区正常秩序。

日常巡逻与重点区域巡查实行电子巡逻和现场签到相结合的方式，对小区游乐场、地下停车场、健身器材区域、园区商铺后门及各楼栋大厅等重点区域进行多次巡查并拍照记录。每日晨间对各楼栋楼宇门前电动车辆进行整理规整，规范停放800余次。

夜间安全保障与应急响应夜间巡逻对小区各个死角进行检查，定时对施工人员进行劝阻清场。夜间配合工程为业主送电300余次，确保业主基本生活需求。由于小区实行封闭式管理，每日对园区商铺后门巡查管理，发现违规开放及时制止，防止安全隐患。车辆停放与消防安全演练

车辆停放秩序管理每日晨间对各楼栋楼宇门前电动车辆进行整理规整，规范停放800余次；严格规范园区电动车停放，对不规范停放现场立即整改并当面告知业主。

消防设施月度检查每月对各个楼层的消防设施设备进行月度检查维护，包括消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有过期、失效现象，有异常及时上报检查更换，时刻保持正常工作状态。

消防应急演练开展水火不留情，预防要先行！为进一步提升公司员工的消防安全防范意识和应急处理能力，物业服务中心定期组织消防安全知识培训和实操演练，模拟火灾场景，提升应急处置技能。

电梯应急演练实施为提高对电梯故障突发事件的应变能力，物业服务中心邀请电梯维保专业人员开展电梯安全知识培训，并组织电梯应急演练，确保员工能有效控制和消除突发事件的发生。应急演练与安全培训电梯应急演练邀请电梯维保专业人员开展电梯安全知识培训，提升员工对电梯故障突发事件的应变能力，有效控制和消除突发事件的发生。消防演习定期组织消防安全知识培训和实操演练，进一步提升员工的消防安全防范意识和应急处理能力，做到水火不留情，预防要先行。防汛演练以练备战，牢固防线，时刻准备，防患未然，通过防汛演练提升应对汛期突发事件的处置能力。安全知识培训加强消防设施检查，包括消防栓、灭火器等，进行消防安全培训，提高员工专业知识技能，确保小区安全。社区文化与便民服务06节日活动与便民服务日

01传统节日文化活动举办“粽叶飘香迎端午，幸福和谐邻里情”包粽子活动，促进邻里互动；开展“感恩母亲”活动，为社区老人测量血压，传递关爱与温暖。

02高考助力公益行动多年坚持开展高考送水公益活动，为考生、家长及工作人员提供饮用水，以实际行动为高考学子加油助力。

03便民服务日系列举措组织免费清洗地垫、磨菜刀、测量血压等便民服务，炎炎夏日为业主供应冰糖绿豆粥，用贴心服务提升业主生活便利度与幸福感。高考助力与公益服务

高考助力行动在高考来临之际，金榜物业多年来坚持开展送水公益活动，为高考考生、家长及工作人员等提供饮用水，以实际行动为高考加油助力。

便民服务活动日举办便民服务活动日，提供免费清洗地垫服务，践行"服务于心，便民于行"的理念，切实为业主解决生活中的实际问题。

节日关怀与公益电影播放炎炎夏日为业主送清凉，供应冰糖绿豆粥；策划节日活动，丰富业主文化生活；播放公益电影，营造和谐社区氛围，提升业主的归属感与幸福感。存在问题与改进方向07服务专业化与人才建设问题专业资质持证率不足现有客服团队中，持证上岗人员比例仅占35%，在处理涉及《物业管理条例》等专业纠纷时，存在政策解读不准确、处置流程不规范现象。复合型技术人才缺口显著设施设备进入智能化迭代期，既懂强电又懂弱电的复合型工程师仅3人，难以满足智慧物业平台及新型设备的运维需求。外包服务质量监管乏力保洁、绿化等外包方现场服务质量波动大，月度考核扣分集中在“细节保持度”，缺乏有效的过程监督与快速响应机制。员工培训体系深度不足现有培训多集中于基础操作，缺乏针对应急处理、客户心理学等进阶内容的系统培训，员工业务考核优秀率仅为42%。费用收缴与工程遗留问题

物业费收缴情况截至2025年12月底，物业费欠缴户数达49户，欠缴金额累计12.7万元，收缴率较行业标杆企业低8个百分点。现有催缴方式仍以传统电话通知为主，缺乏阶梯式催缴方案和信用惩戒联动机制。

工程遗留问题处理全年共发出工程维修联系单126份，开发商完成维修88份，维修完成率仅43%，平均处理周期达17个工作日。主要症结在于缺乏有效的维修质量监督体系和责任追溯机制。2026年度工作计划08智慧物业平台建设平台架构规划计划投入85万元建设智慧物业平台，打造"1+3+N"架构，即1个数据中台，客服、设备、秩序3大业务中心，N个场景小程序，实现报修、缴费、投诉等服务全流程线上化。智能化技术应用引入AI红外热成像巡检技术，对配电等关键设备进行监测，提前发现母线槽接头过热等隐患7处，避免大面积停电事故；安装NB-IoT温控器，远程控制公区空调，夏季能耗同比下降19.3万度。服务流程优化上线"AI工单调度"系统，根据技师技能、位置、负载自动派单，预计缩短平均响应时长5分钟；推行"楼长制"，每栋住宅选配专属客服并公示联系方式，实现"小事不出楼"。数据整合与应用打通财务、人力、采购、工单四大系统，建立"数据湖"，实现一键生成报表；上线RPA机器人，自动完成能耗账单核对等工作，每月节省人工176小时，提升运营效率。服务质量提升工程

标准化服务体系建设全面推行标准化、精细化服务管理，制定并落实《客户服务管理制度》等系列规范，通过“互学互看互比”活动及品质部监控，全年发出96份不合格纠正预防措施报告，整改率达99%，有效规范各管理处服务标准。

客户响应机制优化建立“30分钟到场、2小时处理、24小时回访”闭环机制，全年接待业主来电来访4.2万人次，处理报修1.9万单，完成率99.7%，平均响应时长压缩至19分钟，业主满意度提升至94.8%。

员工专业技能提升实施“三维培训计划”，开展岗前培训12场、专题培训8次，组织“金扳手”“金扫帚”“金哨子”技能比武，累计培训2184小时，客服团队持证上岗率提升，员工业务考核优秀率从42%升至78%。

智慧化服务平台搭建计划投入85万元建设智慧物业平台，实现报修、缴费、投诉全流程线上化；打通多系统建立“数据湖”，上线RPA机器人自动处理能耗账单核对等工作，每月节省人工176小时，提升服务效率与管理水平。人才梯队建设与培训计划专业技能培训体系构建实施"三维培训计划"，基础层开展《物业服务标准》等岗前培训12场；提升层组织《沟通心理学》《应急处理实务》等专题培训8次；高阶层选派骨干参加《物业管理师》认证培训，培训后员工业务考核优秀率从42%提升至78%。持证上岗与职称提升行动推行"双百计划"，目标实现100%客服人员持证上岗，100%主管级以上人员具备中级以上职称。通过与市物业协会合作开设定制培训班，两名工程主管取得注册消防工程师资格，一名客服主管通过中级经济师考试。人才培养与激励机制创新实施"星火计划"，选拔班组长以上骨干30