《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第2课 认识客户关系管理

2课时(90min)(1)了解客户关系管理的产生与发展(2)明确客户关系管理的内涵及重要性(3)熟悉客户关系管理的注意事项(4)能够对企业的客户进行分类(5)能够完整、系统地了解企业的客户关系管理工作(1)树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础(2)培养集体观念，热心帮助他人教学重难点教学重点系管理的注意事项教学难点客户关系管理的注意事项电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)第2节课：传授新知(25min)→崇德向善(5min)→课堂互动(10min)→小结(5min)设计意图不仅做到了，还做得很好。”使学生主动思考海底捞客户关系管理是怎么成功题的能力22课创造客户需求，赢得口碑。”【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【学生】思考、讨论、回答【教师】讲解新知为中心的客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)成为电子商务时代企业制胜的关键。(详见教材)素包括以下三个方面。(详见教材)使学生学习市场竞争是如何促进客户关系管理产生的，了解客户消费观念、理论创新是怎么推动客户关系管理的发展的的售后服务在市场竞争中占据一席之地。change(变化)、customer(客户)和competition(竞争)要素上变化明显。道，还是企业拓展市场、增加经济效益的有效手段。(详见教材)1.理性消费阶段富，人们的收入水平不高，生活水平也比较低。(详见教材)富。(详见教材)提高，消费观念也悄然发生着变化。(详见教材)服务本身已无法令客户满意。(详见教材)程。(详见教材)“4P”,即product(产品)、price(价格)、place(渠道)、promotion(促销)。“4P”理论强调企业为了占领“4P”理论适用的先决条件是巨大的市场、标准化的产品。“4C”理论应运而生。(详见教材)44“4C”,即customer(客户)、cost(成本)、communication(沟通)、convenience(便利性)。“4C”理论强调企业将客户见教材)3.“4R”理论“4R”,即relevancy(关联)、response(反应)、relation(关系)、return(回报)。(详见教材)虑，因为企业是整个社会大系统中不可分割的一法宝。(详见教材)【学生】聆听、思考、总结通过课堂互动，让学生在相互切维能力，调动自主学习的主动性【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答【教师】讲解新知了解客户关系管理的管理理念和管理机制，掌握管理技术，理解客户关系管理的重要性，明确客户关系掌握其要点技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。(详见教材)使企业在与客户的长期交往中获得更多的利润。(详见教材)见教材)值最大化，从而实现企业利润最大化。(详见教材)要素之一。(详见教材)【经典案例】联想集团成功的关键66望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。(详见教材)(详见教材)(详见教材)【学生】观看、聆听、思考【崇德向善】便捷快递，温暖服务题，不负新时代，改革图强，勇于担当。”一、快递下乡进村，打通快递服务“最后一公里”通过课堂互动，带动学生的主观能