医院收费处年终工作总结

医院收费处年终工作总结今年以来，收费处全体成员在科室领导的统筹下，围绕医院"以患者为中心"的服务宗旨，紧扣"精准收费、高效服务、规范管理"目标，全年累计完成收费业务42.6万笔，总金额3.8亿元，其中医保结算占比67%，较去年提升5个百分点；处理异地就医直接结算2137例，成功率98.6%；日均窗口服务量170人次，患者平均等待时间从去年的12分钟缩短至8分钟，全年零重大收费差错，患者满意度调查得分95.2分，较上年提高2.1分。现将具体工作情况总结如下：日常收费服务中，严格执行"唱收唱付"制度，每日早会核对前日账单与系统数据，确保"账、款、票"三相符。针对门诊高峰（上午8:0010:30）、住院结算集中时段（下午3:005:00），动态调整窗口开放数量，增设弹性岗4个，安排经验丰富的老员工负责复杂业务（如医保报销明细查询、多险种叠加结算），新员工侧重基础收费操作，通过"老带新"模式将新人独立上岗时间从2个月缩短至1个月。11月医保系统升级期间，提前3天组织全员模拟演练，针对"诊间结算"功能切换可能出现的退费延迟问题，设立应急处理专窗，累计处理系统异常退费127笔，均在30分钟内解决，未发生患者投诉。医保政策落实方面，建立"周学习、月考核"机制，全年组织医保新政培训14次，涵盖DRG支付方式改革、门诊慢特病资格认定、"双通道"药品报销等重点内容，考核通过率100%。制作《医保结算明白卡》3000份，列明异地就医备案流程、自费项目提示等关键信息，在窗口显著位置摆放；针对老年患者普遍存在的"政策理解难"问题，安排导诊员协助填写报销表单，全年累计辅助填写各类医保表格2800余份。10月接待一位异地急诊患者家属咨询时，因患者未提前备案，家属情绪急躁，当班人员主动联系医保局核实"急诊未备案"可补报政策，指导家属通过"国家医保服务平台"APP补充材料，最终成功报销9200元，患者家属专门致电致谢。票据管理严格执行"专人申领、专柜保管、逐号核销"制度，全年共领用财政票据5类8.2万份，门诊收费票据使用率99.8%，住院票据使用率100%。每日下班前由票据管理员与收费员双人核对票据使用量与系统数据，发现1例因打印机故障导致的票据跳号问题，立即启动应急票据并上报财务科，当日完成系统补录与票据封存，未造成资金损失。针对电子票据推广后部分患者仍要求打印纸质票据的情况，设置"电子票据打印专窗"，配备自助打印机2台，安排专人指导操作，全年电子票据开具量达36.7万张，占比86.2%，较去年提升23个百分点。服务质量提升上，开展"微笑服务月"活动，从着装规范、沟通用语、响应速度三方面制定12项考核细则，每月评选"服务之星"2名，给予绩效奖励。针对患者反映的"缴费后无法及时查看发票"问题，优化系统对接，实现缴费成功后30秒内电子发票推送至患者手机，同步在收费凭条上注明查询二维码；对于行动不便的患者，提供"代送发票至病房"服务，全年累计提供此类服务412次。处理投诉方面，建立"首接负责制"，要求当场能解决的问题10分钟内处理，需协调其他部门的24小时内反馈结果。全年共受理有效投诉7例（均为排队时间过长），通过增设弹性岗、优化叫号系统，1个月内将高峰时段排队时长从20分钟压缩至10分钟，后续未再收到同类投诉。工作中也暴露出一些不足：一是老年患者对电子支付接受度仍需提升，目前仍有15%的老年患者坚持现金支付，高峰期易造成窗口积压；二是医保政策宣传的覆盖面不足，部分门诊患者对"门诊共济"账户使用规则理解有误，导致重复咨询；三是收费系统在极端情况下（如断电、网络中断）的应急处理流程还需细化，1次因网络故障导致的收费停滞持续了15分钟，虽未造成严重影响但暴露预案漏洞。针对上述问题，下一步将重点推进三项工作：一是在门诊大厅增设"现金支付专窗"，配备验钞机与零钞兑换设备，减少现金业务对整体效率的影响；二是联合医保科制作"医保政策短视频"，在候诊区电视循环播放，并组织志愿者在排队时发放简易手册；三是完善应急预案，采购备用网络设备，每季度开展1次断网、断电模拟演练，确保应急状态下3